平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用研究

徐迎

目前平衡計分卡在國內(nèi)外醫(yī)院應(yīng)用的情況還不夠普遍，部分醫(yī)院在應(yīng)用了平衡計分卡后，績效管理水平確有提升，但大部分的醫(yī)院還是持觀望的態(tài)度，因此有必要對平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用加以研究。

一、平衡計分卡概述

平衡計分卡可以提高企業(yè)的績效管理水平，在應(yīng)用前需要明確平衡計分卡的基本原理和優(yōu)勢。

平衡計分卡的四大維度包括：財務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)和成長。分別代表企業(yè)三個主要的利益相關(guān)者：股東、顧客、員工每個角度的重要性取決于角度的本身和指標(biāo)的選擇是否與公司戰(zhàn)略相一致。

平衡計分卡與傳統(tǒng)評價體系比較，具有如下優(yōu)勢：

（1）“平衡計分卡為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持”1。

（2）平衡計分卡可以提高企業(yè)整體管理效率。

（3）注重團(tuán)隊合作，防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)。

（4）“平衡計分卡可提高企業(yè)激勵作用，擴(kuò)大員工參與意識”2。

（5）平衡計分卡可以使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最少。

二、醫(yī)院應(yīng)用平衡計分卡的必要性及可行性分析

（一）醫(yī)院應(yīng)用平衡計分卡必要性分析

平衡計分卡是醫(yī)院管理中一個有效的持久的管理工具，在我國醫(yī)院管理中應(yīng)大力推行。平衡計分卡由于把醫(yī)院的遠(yuǎn)景通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成為具體的績效評價指標(biāo)，使每一位員工都清楚醫(yī)院未來的發(fā)展方向及自身努力的目標(biāo)，因此它能為廣大員工接受，能積極去應(yīng)用，實用性較強(qiáng)。通過應(yīng)用平衡計分卡，可以使醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)真工作得以體現(xiàn)，自身評分的提高也關(guān)系著自身的發(fā)展，在意識到這與自身發(fā)展相結(jié)合后，醫(yī)護(hù)人員會從主觀上提升自己的工作態(tài)度，從而大大提高醫(yī)護(hù)人員的工作責(zé)任感，這也促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展。

（二）醫(yī)院應(yīng)用平衡計分卡可行性分析

運(yùn)用平衡計分卡這一績效管理工具設(shè)計對醫(yī)院整體經(jīng)營管理目標(biāo)完成情況的綜合目標(biāo)考評體系有非常突出的作用。平衡計分卡中的所謂“平衡”是指財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)的平衡。患者消費(fèi)的承受能力要與醫(yī)院所定的價格成比例，這樣才不會出現(xiàn)醫(yī)院與患者兩邊為難的情況，使得績效指標(biāo)得到相對低的分?jǐn)?shù)，反之能較好地反映醫(yī)院管理層的綜合管理能力和績效。

三、平衡計分卡在醫(yī)院應(yīng)用的步驟

平衡計分卡的實施是一個持續(xù)的過程，總體上可分為三個階段。準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段、考評階段。

“在選取指標(biāo)時，有部分指標(biāo)在不同的戰(zhàn)略主題中有重疊或內(nèi)涵包容的現(xiàn)象，通過對相同指標(biāo)的合并，以及對不同指標(biāo)的內(nèi)涵進(jìn)一步界定，確定醫(yī)院績效指標(biāo)。包括財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長維度四個方面，共20項指標(biāo)”3。其中，財務(wù)維度則重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)院如何通過內(nèi)部財務(wù)運(yùn)營為社會創(chuàng)造更多的價值；客戶維度主要關(guān)注醫(yī)院的品牌形象和輻射能力，以及內(nèi)、外部環(huán)境對醫(yī)院工作的評價；內(nèi)部管理維度主要關(guān)注不同科室的質(zhì)量與效率、流程梳理能力和服務(wù)能力；學(xué)習(xí)與成長方面主要關(guān)注員工個人職業(yè)發(fā)展的提升對醫(yī)護(hù)能力、醫(yī)療質(zhì)量以及組織文化建設(shè)的影響。

顧客維度指標(biāo)的設(shè)計。病人不但是醫(yī)院的客戶而且與醫(yī)院的利益相關(guān)，是醫(yī)院發(fā)展的經(jīng)濟(jì)保障。“醫(yī)院要想獲得持續(xù)性發(fā)展，需要提升口碑樹立一個良好的社會形象，要想提高口碑就要努力為客戶提供更加人性化、專業(yè)化的服務(wù)”4。醫(yī)院需要在服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量等病人關(guān)注的焦點(diǎn)上下功夫，以病人需求為方向，努力提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平等業(yè)務(wù)水平。因此醫(yī)院最根本的績效測評方案應(yīng)該從病人需求的角度來設(shè)定。

內(nèi)部流程維度指標(biāo)設(shè)計。醫(yī)院內(nèi)部流程管理高效與否是其能否贏得市場份額確立市場優(yōu)勢必的核心要素。如何提高業(yè)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效率是醫(yī)院績效考核在內(nèi)部流程方面需要實現(xiàn)的兩個目標(biāo)。為了能夠在競爭激烈的大環(huán)境下生存和更好的成長發(fā)展，醫(yī)院至少在某一方面必須具有競爭優(yōu)勢。

績效管理設(shè)計的目的是為了實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，為了使醫(yī)院在不斷變化、發(fā)展的社會中能夠有立足之地，及至能夠在績效管理的幫助下使醫(yī)院能夠長期穩(wěn)定的發(fā)展，學(xué)習(xí)成長類的績效考核指標(biāo)對員工的個人職業(yè)發(fā)展有促進(jìn)激勵作用，同時也在一定程度上有助于醫(yī)院組織文化的建設(shè)，使醫(yī)院員工能夠在自身進(jìn)步的同時，促進(jìn)醫(yī)院的整體進(jìn)步。

“權(quán)重是一個相對概念，是針對所要評價的某一個指標(biāo)而說的。在這里就是對被考核對象的重要程度進(jìn)行一個量化的定位，以便能夠更直觀的對考核因素進(jìn)行比較”5。一組評價指標(biāo)體系相對應(yīng)的權(quán)重組成了權(quán)重體系，權(quán)重體系是相對指標(biāo)體系而言的，首先必須有指標(biāo)體系，然后才能確定相應(yīng)的權(quán)重體系。即使總體目標(biāo)相同，評價對象相同，不同的評價者也會因?qū)υu價對象的認(rèn)識程度不同及偏好不同而提出不同的評價指標(biāo)體系（包括評價模型、評價指標(biāo)集、權(quán)重量）。因此，要設(shè)計出一種盡可能客觀科學(xué)的評價指標(biāo)體系必須考慮權(quán)重因素。

“深入醫(yī)院基層部門進(jìn)行調(diào)研，全面收集相關(guān)的一些資料，了解醫(yī)院的基礎(chǔ)管理狀況，看醫(yī)院的各種信息平臺是否充分，同時通過訪談、問卷調(diào)查等形式收集員工的一些看法和建議，了解員工關(guān)注的焦點(diǎn)”6。對收集的信息、資料進(jìn)行系統(tǒng)的整理和分析，看醫(yī)院已具備了什么樣的管理基礎(chǔ)和前提，還需要完善哪些地方才能有效設(shè)計績效考核體系，同時把績效考核體系設(shè)計的基本框架確定下來，有針對性地設(shè)計一個適合醫(yī)院實際情況的績效考核體系。

四、結(jié)論

通過本文的研究，可以看到平衡計分卡的實施既存在必要性也有可行性，在應(yīng)用的過程中可分階段實施，從準(zhǔn)備階段到執(zhí)行階段再到考評階段，形成完整的績效管理體系。各醫(yī)院應(yīng)用平衡計分卡需針對自身情況進(jìn)行調(diào)整，修改評價指標(biāo)，得出適合自己的績效評價管理體系，從而更好地提升醫(yī)院績效管理水平，改善醫(yī)患關(guān)系。

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