質量改善生活：來自公共領域的觀點與實踐
—— 中國質量（上海）大會第三分會場綜述

◆余明玉/ 文

質量改善生活：來自公共領域的觀點與實踐
—— 中國質量（上海）大會第三分會場綜述

◆余明玉/ 文

9月15日下午，在上午的中國質量（上海）大會全體會議之后，五個平行分會場會議繼續舉行。與會嘉賓們分別圍繞“質量推動城市可持續發展”“全球質量挑戰的答案：國家質量基礎設施”“改善生活質量：來自公共領域的觀點與實踐”“技術革命與質量再思考：全面質量管理的創新”“認證認可助力質量提升”五大主題，展開了精彩的演講與交流。

第三分會場由上海市質量協會、中國標準化研究院承辦，由“嘉賓演講”和“互動交流”兩個環節組成，亞太質量組織理事長查爾斯?奧布瑞先生主持嘉賓演講環節，中國標準化研究院副院長白殿一主持互動交流環節。國際質量組織的負責人，政府質量主管部門的負責人，行業協會、科研機構、高等院校的專家學者，以及企業負責人、高級主管等約180人參加了此次會議。

隨著經濟社會發展水平的提高，人們期待有更好的教育、更穩定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會保障、更高水平的醫療衛生服務、更舒適的居住條件、更優美的環境、更豐富的精神文化生活。期待更高質量的服務、公共服務，既是經濟社會發展到一定階段的必然要求，也是人們追求美好生活的必然訴求。

在當前新經濟常態下，中國供給側結構性改革的主攻方向明確為提高供給質量，提升供給體系的中心任務是全面提高產品和服務質量。提升公共服務質量，作為全面提高服務質量、提升供給側質量的一個重要組成部分，是世界各國努力追求的方向。此次中國質量（上海）大會，許多演講嘉賓不約而同地將質量提升的目光放在了公共服務領域上，充分體現著人們對美好生活的向往，對全面改善生活質量的迫切需求，也使得第三分會場成為五個分會場演講嘉賓人數最多的一個。11位來自國內外各個領域的演講嘉賓和4位互動環節的專家，從不同的角度探討、交流公共服務領域如何通過質量提升改善生活，涉及標準化與城市精細化管理、公共交通服務質量的提升、健康與國家戰略、社區養老與質量管理、服務業創新、公共管理與風險控制等，在全球范圍內尋求提升公共服務質量的最佳實踐和方案。

標準化與城市精細化管理

近幾年，運用標準對城市進行精細化管理已在北京、廣州、深圳等大城市陸續展開，那么上海又是如何理解標準化？在城市精細化管理方面又是如何做的呢？

上海市質量技術監督局局長黃小路以“城市管理的‘金鑰匙’：標準化助推城市精細化管理”為題，從城市管理的角度，闡述了標準化與城市精細化管理之間的關系。他認為，城市管理的復雜性要求城市管理要像繡花一樣精細。標準作為人類文明進步的成果，為城市精細化管理提供標尺和依據，是城市管理領域相關法律、法規、政策細化落地的重要載體，也是城市精細化管理的技術基礎。標準通過細化、量化、固化等手段，形成完善的標準體系，可以有效克服城市管理專業化、社會化水平較低的問題，促進城市管理邁向科學化軌道。隨后，他列舉分享了將標準嵌入上海在平安建設、公共服務、權利運行、社會治理、公共管理方面的實踐，介紹了標準體系在城市管理中的技術支撐和制度保障作用的實踐經驗，總結了標準化在上海走向城市精細化發展過程中應當堅持的一些原則和應當注意的一些細節。

公共交通服務質量的提升

優先發展城市公共交通，提升城市公共交通服務質量，是當今世界解決城市交通擁堵、提升城市形象的重要途徑。在社會經濟發展到今天，公共交通已不僅僅是一種運載工具，也是一種全新的服務體驗。如何在保障公共交通安全、舒適的前提下提升服務體驗，創新服務質量，是公共交通行業需要深入思考的問題。

上海申通地鐵集團公司董事長俞光耀以“質量引領申通地鐵通向都市新生活”為主題，介紹了申通地鐵為確保乘客安全出行、改善乘車體驗、提高服務質量所做的努力。他說，申通地鐵用了20多年時間，走過了發達國家100多年的發展歷程，建成了規模世界第一的運營網絡。地鐵網絡的快速發展，給運營管理帶來巨大的壓力和挑戰，一個小小的故障就有可能給乘客的出行和這座城市帶來影響。為了全方位提升乘客出行質量，申通地鐵一方面對標同行，通過確保運營可靠度、增能提效、延長服務時間、打造平安地鐵等方法持續提升地鐵網絡運營和服務質量；一方面運用現代科技、信息技術等，以乘客需求為導向，通過科技創新，為乘客提供更好的乘車體驗；一方面通過地鐵文明建設引領城市文明，打造卓越的、有溫度的城市第二空間。

廈門航空有限公司服務總監陳毅真女士以“質量大道，真情至上”為題，介紹了廈航通過對標國際一流標準，創新建立的“雙引擎四系統立體交互”質量管理模式，從初創時擔心生存的小規模企業逐步成長為中國民航質量管理的領航者的歷程。世界民航的安全標準遠高于其他行業，中國民航的安全標準處于世界領先水平，而廈航的安全標準和管理水平更是高于全民航。在國際公認度最高的航空安全全球標準IOSA審計（國際航協運行安全審計）中，廈航6次以零不合格項通過。今年，更從全球421家航空公司中脫穎而出，成為首家榮獲“IOSA杰出成就獎”的航空企業。

健康產業與養老服務

伴隨著經濟水平的不斷提高，人們對醫療健康的重視程度日漸提升，健康問題逐漸升級成為各個國家的國家戰略。新一代信息技術、互聯網應用的普及以及生命科學領域研究和臨床應用等的不斷突破，中國的健康、養老產業開始進入高速發展時期。健康、養老領域同樣面臨質量提升、創新服務的新課題。

芬蘭特維斯特洛公司首席質量官米科?因納寧圍繞“特維斯特洛公司如何運用精益六西格瑪改進質量”的主題，介紹了如何將復雜的醫院管理變得透明并具有可視性、可比性。特維斯特洛公司專注于可衡量的質量改進，通過執行比政府更嚴格的要求、定期的審核等，成長為芬蘭最成功的醫療保健供應商。

日本倍樂生養老介護株式會社社長滝山真也以“社區鄰近養老模式及質量管理實踐”為題，在簡要介紹了倍樂生的社區鄰近養老服務模式之后，著重介紹了倍樂生在“尊重意愿，貼心陪伴”理念下，全面提升養老服務質量所做出的種種細致的努力，包括堅持人才培養、實踐經驗可視化、內部審計和事故流程管理等，對中國養老服務行業以人為本、改善老人生活質量非常有借鑒意義。

產品安全與質量控制

質量直接影響人的安全感。產品質量是執行標準的結果，標準則是質量的基礎、依據和保障。無論食品行業還是非食品行業，標準越高，質量越有保障，人越有安全感。

歐盟委員會司法與消費者總司副總司長弗朗西斯科?方塞卡?莫里洛圍繞“歐盟內部的產品安全：規則、效果及新挑戰”的主題，介紹了歐盟所執行的嚴格的產品安全法規，確保只有安全的產品才能在市場（包括線上市場）上出現，一旦在市場上檢測到不安全產品時，能被快速響應系統RAPEX獲知。自2006年開始與（中國）國家質檢總局合作，在源頭把控質量安全。中國消費者開始逐步享受有力的產品安全框架所帶來的好處。未來，產品安全領域中將面臨在線網絡、物聯網、新技術等方面新的挑戰。

史密斯菲爾德食品國際集團公司全球事務副總裁邁克爾?斯克希爾圍繞“提升質量文化：史密斯菲爾德在中美市場的經驗分享”主題，介紹了史密斯菲爾德作為一家享譽全球的食品供應企業所取得的成就。他說，史密斯菲爾德能在中美合作中獲取“雙贏”，得益于始終堅持的“在食品安全和質量方面永不妥協”“食品安全與質量是頭等大事”的原則。食品安全和質量方面的任何事故與問題都會產生全球性影響，并削減人們對全球食品供應的信心，中美兩國的企業和監管部門應在“提升消費者對于中國食品供應的信心”進一步加強合作，做出更大努力。

此外，德國慕尼黑再保險公司大中華區首席執行官賀思濤以“保險如何促進質量的提升”為演講主題，指出21世紀由于經濟技術的發展太快，導致了標準規范跟不上時代發展、監管困難的尷尬，保險業能為各種標準的制定提供廣泛的定價和建模知識，將各種風險量化為標準的基礎，促進行業標準的制定與完善。

俄羅斯質量組織第一副主席尤里?哥薩科夫圍繞“質量導向的首創精神：可持續發展和業務提升的重要因素”話題指出，世界經濟的每一次發展或變革，都與質量領域的活動息息相關，而中國首倡的“一帶一路”建議，既給全球經濟發展帶來新的契機，也給全球質量活動提出了很多新要求、新課題。各國政府需要在數據庫、網絡和基礎設施、質量管理方法、認證認可等方面加強交流與合作，探索創新新方法。

加拿大魁北克大學商學院教授楊?哈維以“專業性公共服務：管理復雜過程”為題，為我們介紹了往常接觸不多、也不太好理解的專業性公共服務。阿聯酋迪拜警察局少將阿卜杜勒奎多斯?奧洛柏德利以“阿聯酋的創新戰略”為題，介紹阿聯酋國家創新戰略的實施情況。

在中國標準化研究院副院長白殿一主持的交流互動環節，中國工程院院士、同濟大學教授郭重慶，英國標準協會專家亞歷山大?托馬斯?迪格比?羅杰斯，魁北克質量學會會長喬安娜?馬萊托，亞太質量組織會長哈內克?辛格就“城市可持續發展與標準化”話題進一步展開了深入的交流與互動。