小區物業服務社會化之實踐

周燦雅

[摘要]隨著我國專業化物業服務的迅速發展，物業公司的管理也掀起了革新狂潮，許多小區、公司引入了社會化專業物業服務公司，將物業項目委托于更加專業的團隊。這一現象呈現日趨增加的形勢，其實際成效也較為顯著。但不容忽視的是由于許多公司存在專業不足的缺陷，在物業社會化服務監管中存在監管難度大，專業理念落后，人才建設不足，與小區適用度不高，雙方交流匱乏等問題，對此物業公司應實施量化評估打破單方監管格局，革新監管理念，推進人才建設，構建專項服務監管標準，構建雙向交流通道，注重監管結果反饋。逐漸實現物業全項委托以全新的姿態構建有效的物業社會化服務監管機制，充分發揮社會化管理團隊的先天優勢。

[關鍵詞]小區物業；服務社會化

1、引言

物業服務項目所涉范圍較廣，內容極為繁雜，傳統的以內部后勤為主管的物業服務模式，一方面耗費物業公司大量時間與精力，同時磚業化及規范化服務上也存在欠缺。許多小區、公司嘗試引入社會化物業服務公司，通過市場配置的方式構建競爭機制，在解放大量物業服務工作的同時，提高服務水平，同時也對社會化物業服務公司的有效監管。由于物業公司的特殊性，在制定監管機制時也應在符合社會行業規范的基礎上結合居民的買際需求。

2、物業社會服務化現狀

2.1社會化服務仍處起步階段

當前我國物業公司服務工作正逐步由自辦逐漸向社會化專業管理轉變，在市場配置下逐漸實現物業社會化，引入專業社會物業管理團隊，負責小區、街道、公司的基礎設施修繕、衛生保潔、車輛管理、樓宇管理、物業管理等多項服務，促使物業管理服務趨于規范化、專業化。通過市場配置的方式引入社會化服務，一方面可以解放物業壓力，提高物業管理效率；另一方面在科學的物業評估系統的監管下，物業公司的物業管理工作買現規范化和專業化，小區基礎設施和公共環境得到改善。

2.2以小區和社會物業相結合為主

將后勤物業服務完全委托社會化服務公司的小區并不普遍，目前存多是小區后勤部與社會化公司共同管理物業。一方面小區將可以獨立出來的項目交付物業公司，這部分項目通常與小區的文化建設關系不大，例如衛生保潔、環境綠化等內容。這些項目不會對小區活動造成直接影響，同時小區對物業的管理壓力得到緩解，大量后勤管理人員得以解放，達到精兵簡政的效果。另一方面將事關小區科研教學活動的重要項目保留為內部管理，如教學設備日常維護、科研教學器材管理等。由于這些物業項目具有特殊性，非專業人員管理容易影響教學科硼舌動的正常進行。

3、小區物業社會化服務監管的現存問題

3.1小區監管難度大

小區對企業的約束力主要來自兩者簽訂的主要服務合同條款，而小區物業服務項目眾多雜亂，制定單項的針對性的服務標準可行性不高，而且合同具有穩定性，簽訂后在合同期內無法隨意調整更改，這使小區在管理當中陷入被動局面，無法根據合同行使期間暴露出的問題做相應更改。

3.2監管理念和人才建設落后

目前小區對物業服務公司的監管評估體系并不成熟，主要體現在：一方面，管理理念的滯后性。小區物業管理趨于社會化是現代化小區建設的需求。我國小區的管理模式及服務理念長期受到計劃經濟時代的影響，物業管理的各項制度規范并沒有充分結合好現代化小區的建設特點，針對當前的小區物業服務社會化缺乏有效的監管理念和監管方法。在實踐中對社會物業服務公司的監督管理存在很大的隨意性和盲目性。另一方面，監管隊伍專業建設不力。現有的監管小組成員主要由其他管理部門抽調過來任職，這部分人員對專業的物業服務行業規范標準并不熟悉，在監管過程中并不能有效發現問題，對問題的認識大多停留在表面。

3.3與小區的特性結合不足

小區物業服務內容既要嚴格遵循物業服務行業規范標準，也要與其所屬的特定區域特征相吻合，滿足不同項目的功能需求。由于社會物業服務公司進駐小區時間不長，并沒有形成一套專門適用刊、區的物業服務監管標準，這給小區對社會物業服務公司的科學有效監管帶來了極大的困難。監管標準不明確會致使社會物業服務公司有漏洞可鉆，直接影響到實際的服務水平。

4、小區物業社會化服務監管機制的構建策略

4.1打破單方監管格局，構建多種考評渠道

要打破單方監管格局，首先實行多部門聯合考核的方式，充分調動監管部門、職能部門等各方力量的監管參與積極性，構建全方位的監管評估格局。其次，拓寬監管評估渠道，借助網絡平臺、電子郵箱、微博、微信等社交網絡與居民建立溝通渠道，積極聽取小區居民生活當中對物業服務工作的意見與建議，建立監管參考依據。再次，小區監管與行業浮估相結合，建立綜合考評制度。邀請具備專業監管知識的行業協會或專業人員共同參與，提高考評結果的客觀性與科學性。

4.2革新監管理念，推進專業化人才建設

小區要意識到傳統的粗放式物業管理模式對社會化物業服務公司并不適用，要嚴格按照社會行業服務規范標準進行監管，密切結合小區的實際需求，在實際監管工作中保持與時俱進的監管理念，將物業服務工作與現代化小區建設結合起來，形成一套行之有效的監管機制。同時要注重專業化人才的培養與引入充實小區職能監管部門，加強內部人員的專業學習，積極從社會引入，特別是具備社會化物業服務公司工作經驗的優秀人才。

4.3構建雙向交流通道，注重監管結果反饋

及時準確獲悉小區對物業服務項目的實際需求是物業公司提高服務水平，確保小區活動正常運行的基礎，對此應加強兩者之間的互通交流，同時注重監管結果的反饋效應。小區以及企業在召開內部工作會議時要互派代表，聽取彼此的建議和意見，做到有的放矢。而小區監管代表也應主動將階段性的監管結果及小區需求反映給企業管理人員。同時，雙方交流層次要上升到管理人員階層，不能僅限于基層員工之間，應就小區的未來需求制定長期性、階段性、短期內的合作計劃。

結語：

小區物業服務由內部后勤為主轉向引入社會專業服務公司，在轉型階段小區對社會化的物業服務管理必定存在專業上的短板，缺乏有效的監管及考評機制，如若不能形成一套行之有效的監管體系，小區將很難充分發揮社會化物業服務公司的專業化及規范化優勢。反而會造成不必要的資源浪費和資金流失，因此要從客觀上、主觀上發掘存在于小區內部及物業公司兩者機制上和管理上的問題，茌人才建設上、制度建設上、模式更新上不斷革故鼎新，創造性地構建一套適用于小區物業服務，針對社會化物業服務管理的監管機制，只有這樣才能真正發揮小區物業社會化服務的優勢。