論快遞消費者權益的事前侵害及保護對策

武立棟 閆葳 楊龍 劉寶學

摘要：在電子商務市場交易量日益增長背景下，我國網絡購物數量激增。但是，當消費者遭遇快遞公司將其購買的物品丟失、毀損時，維權之路舉步維艱。我們在通過事后救濟維護消費者合法權益的同時，也應加強對快遞消費者權益的事前保護。

關鍵詞：消費者權益；事前侵害；對策研究

一、快遞消費者事前保護的含義

隨著電商購物平臺的飛速發展，越來越多的消費者選擇網上購物。一旦發生快遞延誤、快件丟失或損毀、快遞單信息泄露等問題，消費者則可通過向行政機關申訴、司法機關起訴、行業協會尋求幫助等方式進行權利救濟。但是一旦采取這些事后補救措施，就意味著侵權行為已經發生，對消費者可做的只能是彌補損失、減少損害后果，如果啟動了司法程序，消費者還要承擔訴訟成本。所以，行政機關應當通過行政權力規范快遞行業的經營行為，將行政機關的執法和司法機關的審判協同完成，提前對消費者權益保護的時間點。

二、快遞企業對消費者權益事前侵害的行為種類

（一）快遞單格式條款

快遞單上面的格式條款是快遞企業一方為了重復使用而預先擬定的，在簽訂快遞服務合同時未與對方協商的條款，因此快遞服務合同相對人面對格式條款時只有接受或者不接受兩種選擇，這體現了快遞企業的單方意志性。這些格式條款內容大致包括雙方當事人的基本信息、物品名稱、數量、是否保價等內容，在確定這些格式條款時，快遞企業往往利用消費者的疏漏心理，將其中的一些條款改成側重保護本企業的免責條款，就此剝奪了消費者獲得有效賠償的基本權利。

（二）行業慣例

消費者在享受快遞服務的同時，也深受快遞行業的慣例之苦。例如快遞單幾乎毫無例外的都有限制最高賠償的的規定，并且賠償額都是按照運費的倍數計算的。在法律缺失的情況下，各快遞公司通過自行設置賠償標準，大多以格式合同方式告知消費者，按照運費的37倍不等的數額作為賠償的計算標準，而對于價值較高的快件按照運費的倍數進行賠償根本達不到補償的目的。另外，快遞公司進行派件時，按照行業慣例會要求客戶先簽字后驗貨，一旦驗貨出現問題又以客戶已經簽收為由拒絕承擔責任。將正常的程序顛倒的做法，無疑剝奪了消費者的公平交易權，將消費者推于弱勢地位一方。

（三）服務信息不對稱

接受快遞服務過程中，消費者對快遞公司了解甚少，處于信息劣勢一方?？爝f公司承接業務時，往往未盡到相關的告知說明義務，例如快遞追蹤信息應當現實快件的真實狀態，但部分快遞企業出于減少工作量等原因，故意制造虛假信息誤導客戶。依據少量的信息，消費者很難準確全面的提出訴求，甚至一些消費者權利受損后竟毫不知情。

三、事前侵害對策研究

（一）行政機關對消費者權利的事前保護

快遞行業對消費者權益的保護工作需要行政機關的有效執法和司法機關的依法審判協同完成。雖然司法審判程序較之行政執法更加公正，但是一旦消費者向司法機關尋求救濟，就表示侵權行為已經發生。所以，行政機關通過行政權力規范快遞行業的經營行為，可以將對消費者權益保護的時間點提前。行政機關進行事前保護的依據主要有：以《郵政法》為核心，以其他行政法規、地方性法規、規章為輔，構成行政執法行為的現行法律法規框架?！多]政法》規定，國家郵政局承擔對我國快遞行業的監管職責，郵政管理部門監管常態化的主動執法模式還在探索當中，現階段的模式有階段式的執法檢查和接受消費者投訴兩種，這就導致監管部門難以及時發現快遞企業的侵權行為。針對這種情況，如果在快遞企業注冊之時就要求其繳納一定資金，在不能證明其無過錯時對消費者的損失給予先行賠償。這樣，快遞企業為避免資金被扣，就會積極主動接受監督，證明自身行為的合法性。

（二）快遞行業內部自律

我國快遞行業尚處于粗放發展期，快遞企業以業務擴張為目的不斷增加加盟點，因此出現從總公司到各地分公司再到大大小小業務網點，層層分包，資質良莠不齊，服務質量下降。這種情況的產生和我國快遞企業的市場準入制度關系密切，《郵政法》規定快遞企業注冊資金不少于50萬元，《國家標準》未對快遞服務設定最低收費標準等一系列現狀，都默許了中小企業在省內快遞市場中進行包括價格戰在內的競爭，造成部分快遞企業缺少足夠資金提高服務質量，對消費者權益的侵害行為越來越多。這種情況下，政府監管不能很好滿足需求，我國快遞協會于2009年成立，成為快遞行業自律性組織，成為保護消費者利益的雙刃劍。今后，快遞行業協會在規范興業發展、引導快遞市場穩定發展方面應當起到更為重要的作用。

（三）消費者自我保護

消費者可以向快遞行業協會、消費者保護協會等社會組織投訴，并提高自身的維權意識。我們應注意到，發生快遞侵害索賠爭議的大多數是未進行保價的快遞物品，許多消費者認為沒有必要保價，甚至有消費者完全沒有進行保價的意識，侵害行為發生后，按照三倍運費賠償不足以彌補消費者實際損失時，才會尋求行政救濟或提起訴訟。消費者在接受快遞服務時的自我保護意識還有待加強，面對格式條款、行業管理等隱形侵害，更要加強注意。

我國對于快遞行業侵犯消費者權益保護有待完善，消費者作為快遞服務中的弱勢群體，其權益保護已受到廣泛關注。隨著消費者維權意識日益增強，快遞行業法規不斷完善與細化執行標準，我們應當真正做到對快遞企業的行為進行有效監管，進而對消費者權益實現最大限度的保護。

參考文獻：

[1]宋華琳.論技術標準的法律性質——從行政法規范體系角度的定位[J].行政法學研究，2008（3）.

[2]劉佳佳.快遞企業侵害個人客戶權益法律問題研究[D].石家莊：河北經貿大學，2014.

作者簡介：武立棟（1980），女，碩士，石家莊信息工程職業學院物流管理系教師，主要研究方向：經濟法、物流法規。