鄭絲雨： 骨頭怎么啃？一口口啃

天山童姥

鄭絲雨大二就曾創辦老年大學，將專業社會工作方法引入社區公 小區交通癱瘓。孵化器老總就是提案的兩會代表，他

益服務，解決了老舊小區的停車管理、準物業服務、居家養老、 對鄭絲雨最初的要求就是設立一些標識，讓車能開進

文化組織培育等眾多難題；其中停車管理方案獲民政部優秀案例 來開出去。

獎等諸多榮譽。如今社工所在8個街道的50個社區建起樓宇工作 除了居民樓，學校、賓館、國企和孵化器都有自

站，成為全國百強社會工作機構。 己的院，小區居民為了占車位都私自安地鎖，一眼看

去地上破破爛爛的全是地鎖，車輛亂停亂放，馬路邊

上騎著全都是車。

當時睦鄰只有三個全職員工，人手不夠，鄭絲雨又

找來兩個研究生和 10個本科生。他們開始從枯燥但基

礎的數車牌做起。早 7點到下午 3點一個班，中午 12點到

晚上7點一個班，中間有交叉，中午輪流吃個飯。

一組人在門口數，登一個數一個，登記車牌，統

計停車的時長。晚上 7點到早上 7點的車位，就從物業

調監控錄像數。

鄭絲雨這么做是為了統計三件事兒：一是到底有多

少停車需求，二是有多少停車位，三是有多少停車量。

同時，他們進入居民每家每戶，單位挨班挨戶，

一炮打響的“數車位”項目 最后統計出615個停車需求。一個個數出小區實際有

800多停車位。

讓西城區睦鄰社會工作事務所一炮打響的是停 除此之外，為了規劃好小區的停車資源，更好地

車項目。他們一個個車位數，一輛輛車計，一家一戶 滿足停車的需求，鄭思雨還要統計總停車量，就是小

磕，拿下項目后連正式名稱大家都不在意了，直接把 區的停車量和外來的停車量加一起一共有多少，然后

它叫做“數車位”項目。 估算下如果收費能收多少，能否負擔起管理小區停車

當時街道并不認社會組織，說：“你們要做，那 的兩三個人的報酬。

給你們一個難啃的骨頭吧。”這“骨頭”就是街道收 一輛輛車記錄后，他們欣喜地發現僅有 25%是小

到的一個兩會代表的質詢——北京西城區德勝街道的 區里的車，75%都是外邊來這附近辦事的。于是事情

一個老舊小區的停車問題。街道出了8萬元讓睦鄰做一 就變得簡單了，攔住外邊的車，規劃好里面的地方，

個調研。 然后單進單出，外邊來這停車的收費，收的錢用于管

鄭絲雨他們一進去就發現，這是一個多產權的小 理（人員報酬等），就“長治久安”了。

區，有學校、賓館、創業孵化器和一家國企，算上9幢 鄭絲雨帶領團隊用三個月的時間交出了這份調研

居民樓，可以說這小區有5家產權單位。孵化器有自己 報告，報告還開創性地提出了成立小區停車自管會，自

的立體停車場，但小區是雙進雙出，經常兩輛車對頭 管會由五家產權單位的物業后勤和居委會組成。街道

抵上了，誰都不讓誰，最后都氣得不行車停那兒，鑰 同意后，又一家家溝通，“每天跟人家討價還價 ”，反

匙一拔就走了。于是所有的車都進不去出不來，整個 復說 “咱們是一個大集體，那你們就都讓點權利 ”。

最后有兩家單位愿意錯峰停車，晚上別的車可以停他們那。這樣，睦鄰就將停車資源統一管理，小區實行單進單出，左進右出。這以后新外大街南社區內不再堵車了，大家停車也踏實了。

憑借這個項目，鄭絲雨的睦鄰團隊一炮走紅，項目不僅獲得了民政部和北京市頒發的社工大獎，直到今天還被各大居委會當作經典案例來參考。

樓宇俱樂部開到空巢老人家

樓宇俱樂部是睦鄰做的另一個有名項目，這個項目主要用來服務空巢老人。

項目所在的粉房小區位于北京陶然亭附近，作為老舊小區，已被納入拆遷范疇。小區一共800戶，600戶拆遷搬走，200戶是文保區（梁啟超故居等）不拆。之前社區居委會在居民里培養出一百多個積極分子，開展文體活動，值班巡邏，拆遷后大部分老居民都走了，居委會面臨尷尬的狀況：重新建立居民關系。

睦鄰2012年到2015年在此，協助新的居委會在一個拆遷區重建居民關系。

鄭絲雨說，前三個月開展工作就“光挨罵”。他們一來就進居民家調研需求，居民大都先罵。鄭思雨的工作程序基本上是：入戶先聽半個小時罵，看罵得差不多了，再問到底需要什么。

最后，他們理出了28條需求，同時發現了一些“意見領袖”，包括退休的廠長、老黨員等，鄭絲雨從中選了6個人代表居民發聲。“我們訪問出28條需求，您看看是不是屬實。”鄭絲雨挨家挨戶去做居民工作，這6人就開始跟著忙活，后來就干脆叫來樓宇管理委員開會討論這28條依次要怎么解決。

于是他們列出最先應解決的10條，包括垃圾堆成山，沒有門禁系統，丟自行車，不法商販貼通知，門口的坡道經常摔人，私搭亂建，理發、用餐、就醫等。

這里面好幾條都是硬件問題，鄭絲雨就跟居委會書記反饋，居委會幫著找物業，找政府機關，搭建起了四方平臺，讓政府、物業、居民代表和社工這四方坐一塊討論這個事該怎么辦。最后的解決辦法

工作程序基本上是：入戶先

聽半個小時罵，看罵得差不

多了，再問到底需要什么。

是，錢由政府出大頭，50%，物業出30%，居民出20%。

拿到錢后，凡事樓管會都用最經濟最節約的辦法，最后還省出很多錢又干了很多事：把報箱安了，自行車棚搭了，無障礙坡道修了，門禁裝了，還安了宣傳櫥窗等基礎設施。

居民們非常滿意，漸漸接納了睦鄰這個專業社工團隊。endprint

樓管會中的一位是空巢老人，兒子不在身邊，老兩口住一套三居室。他說：“你們沒地方活動就到我家來吧。”睦鄰就在他家開始了樓宇俱樂部。找來理發的，一個月為居民免費剪兩次頭發；衛生服務站一個月兩次來義診，測血壓，量血糖，做基本的醫療知識的培訓。居民呼聲最大的就餐問題，經多方協商最終在旁邊國企食堂解決了。提升生活質量的文體康樂活動，品茶、讀報、書畫等也熱熱鬧鬧地開展起來了。這些都是在老人家里面做的，后來演變為老年人的家庭互助式養老，鄰里之間守望相助，低齡老年人結了 14對。這個項目后來作為典型寫入了北京市居家養老條例，引來各種探訪調研。

2014年老人家的房子要給孩子結婚用，政府就在樓里租了一個居民家，繼續給居民提供服務，房里有生活照料室，有社工服務室，還有鄰里聊天室，一間屋子三間炕。睦鄰經常在那兒搞搞鄰里宴，大家秀秀廚藝，愉快交流。

直到現在樓管會的這些老人們還在“工作”，前些日子剛進行門口攝像頭的議事：在哪安，怎么安，怎么維護。

2014年，睦鄰轉戰天橋小區，跟前面的粉房一樣，這是個老大難的老舊拆遷改造小區，問題很相似。睦鄰把粉房的那一套在這重新立了一遍：成立樓管會，12個居民意見領袖做代表，商議怎么安裝攝像頭、門禁，車棚怎么改等。

睦鄰形成了一種模式，就是專業社工助推一個社區的一支居民隊伍，做規范了，最終能自我管理。

現在睦鄰正在做公益居民領袖的公益創投和小微創投，教他們怎么寫項目書，怎么花錢，怎么設計活動，怎么開發票等。

睦鄰一手抓著居民的資源，一手抓著政府要解決的社區難題，在有序運轉著。

鑿釘子的那股傻憨勁兒

鄭絲雨總結了三點做成事的法寶：第一，準確地評估需求；第二，三社聯動（社區、社會組織、社會工作專業人才）；第三，資源整合。

但更重要一個就是，“鑿釘子的那股傻憨勁”，“居民的事解決不了，我們就不走”，就是這么一股勁，打動了居民。

“只要磕下來一個老大難的問題，居民就會信任你，居委會也會打開局面。別指望所有人一開始就給你各種幫助和感謝，現實是剛開始時沒有人相信你能解決這么老大難的問題，甚至還等著看你笑話。你真正投入做了，別人才會認可你。”鄭絲雨的眼神里滿是堅毅。

鄭絲雨遺憾是，社區工作難以總結出很多理論化的東西，每一個問題都很“個性”，換個地方方法就不適用。唯一適用好像只有“磕”。每個骨頭都是不一樣的“硬”，怎么啃？只有一口口先啃吧。

責任編輯： 樸添勤endprint