南澳大利亞大學圖書館咨詢服務轉型研究

葉旻

關鍵詞：南澳大利亞大學圖書館；咨詢服務；服務轉型

摘 要：在網絡技術普及和讀者獲取信息方式轉變的情況下，南澳大利亞大學圖書館咨詢服務步入轉型時期，通過網絡技術建立了咨詢服務的新模式，為讀者帶來了更加便捷的服務。文章分析了南澳大利亞大學圖書館咨詢服務的轉型動機、實施途徑和未來趨勢。

中圖分類號：G252.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）10-0113-03

南澳大利亞大學簡稱南澳大學（University of South Australia，UniSA），成立于1991年，由南澳理工學院（The South Australian Institute of Technology）和南澳高等教育學院（The South Australian College of Advanced Education）合并而成，是南澳大利亞規模最大的大學。南澳大學現有學生32，000人，學位課程包括經濟、法律、教育、藝術、信息技術、工程技術、環境科學等。截至2015年，南澳大學在世界校齡50年以下的大學中排名第25名^[1]。南澳大利亞大學共有6個校區，而圖書館因校區分布設有5個館，分別位于東城校區（City East）、西城校區（City West）、馬吉爾校區（Magill）、莫森湖校區（Mawson Lakes）以及懷阿拉市校區（Whyalla）^[2]。南澳大學圖書館服務主要包括文獻借閱、參考咨詢、館際互借、信息檢索和研究指導等。隨著網絡信息技術的普遍使用，南澳大學圖書館力求在咨詢服務和信息傳遞服務方面進行創新和轉型，不再是單一的圖書館咨詢臺服務，而是通過網絡技術實現覆蓋范圍廣、多方合作的咨詢服務新模式。

1 南澳大利亞大學圖書館咨詢服務的轉型動力

1.1 網絡技術的普及

隨著網絡技術的發展和普及，越來越多的師生在校園以外的區域進行學習和研究，他們希望可以通過網絡在任何地方都能獲得學校的信息資源并進行文獻傳遞服務。在過去的十年中，南澳大學圖書館購買紙質書的數量從2006年的736，558冊下降至2015年的150，474冊，急劇下降了80%。同時為了配合數字館藏優先的政策（Digital Preferred Collection Policy），2011年南澳大學圖書館購買了大量電子書，電子書的使用量從2010年的234，095冊上升到2015年的1，836，886冊，出現了785%的增長率，2014年電子書的使用量已經超過紙質書。2014年，南澳大學還在西城校區開設了高科技的學生學習中心，即杰弗里智能樓（Jeffrey Smart Building），學生在里面可以全方位地享受圖書館提供的課程管理、學習支持、課題咨詢、職業質詢以及信息技術支持等智能化服務^[3]，如今其他5個校區也計劃開設智能型的學習中心，為學生提供更便捷的學習服務。據2015年的圖書館讀者調查報告（2015 Library Client Survey）顯示，南澳大學學生最重視網絡資源的獲取和使用，希望利用網絡資源來進行學習和研究^[4]。因此，網絡技術的使用和普及促進了南澳大學圖書館服務的轉型。

1.2 信息獲取方式的轉變

信息獲取方式的轉變是南澳大學圖書館咨詢服務轉型的主要動力。從20世紀80年代開始，讀者就對圖書館咨詢臺的作用產生了懷疑，來咨詢臺咨詢的讀者人數也在逐年下降，這使許多圖書館開始考慮減少對咨詢臺的使用，逐步向多層次的服務模式轉變。如今，澳大利亞大部分的圖書館使用在線面對面的咨詢服務代替咨詢臺的咨詢服務，南澳大學圖書館是第一個進行咨詢服務轉型的圖書館。自2013年開始，南澳大學圖書館咨詢臺的使用率明顯下降，其中簡單咨詢的次數大大超過了復雜咨詢的次數。電子信息資源的普及、在線自助服務的推廣以及圖書館系統的不斷升級都使圖書館咨詢臺的使用率不斷下降。

據2014年的調查報告顯示，在出入杰弗里智能樓的學生中，超過200名學生傾向于使用自助服務工具和網絡資源，認為在咨詢臺旁邊等待圖書館員的服務已經過時^[5]。2014年圖書館網站的咨詢窗口總共彈出1，023次，到2015年共彈出2，687次，同比增長了163%，僅2015年2月網站咨詢窗口的使用率就比1月增加了207%，這充分表明咨詢窗口的使用量明顯上升，并且被讀者接受和廣泛使用^[6]。在網絡環境的驅使下，讀者獲取信息方式的轉變是不可避免的。

2 南澳大利亞大學圖書館咨詢服務轉型的實施途徑

2013年，南澳大學圖書館與服務系統供應商建立了密切的合作關系，以期更好地利用現代技術來提高圖書館咨詢服務系統的效率。如今，南澳大學圖書館咨詢服務項目有詢問圖書館（Ask Library/IT）、在線窗口咨詢（Pop Ups）、南澳大學手機軟件（UniSA App）以及其他方式的咨詢服務。

2.1 詢問圖書館

詢問圖書館（Ask Library/IT）是指在南澳大學校園內安裝固定的電話和電腦，以方便學生可以在任何區域直接聯系到圖書館的工作人員和信息技術部的圖書館咨詢服務點。學生可以通過打電話或發電子郵件向圖書館尋求幫助，所有的咨詢問題都將由圖書館的工作人員快速回復讀者，滿足讀者需求。同時，讀者使用內置攝像頭還可以進行在線面對面的咨詢服務。如果工作人員繁忙，電話將需要排隊等候，但是圖書館為了提高電話咨詢的效率，將工作人員分成兩組團隊，在不同時段接聽讀者的來電。另外，圖書館還利用屏幕共享軟件（Screen Sharing Software）使圖書館的工作人員通過遠程控制幫助讀者在電腦上進行操作，查找需要的資料和信息^[7]。

2015年，南澳大學圖書館共接到5，299個咨詢電話、2，687個在線聊天會話以及1，337個咨詢電子郵件。南澳大學圖書館還在懷阿拉市校區和甘比爾山校區新設置了Ask Library的服務點，來擴大圖書館的咨詢服務^[8]。這些服務點主要是簡化了咨詢流程，將詢問圖書館的服務更加便利地提供給讀者，讓讀者可以在任何地點、任何時間都能享受到圖書館的咨詢服務。endprint

2.2 在線咨詢窗口

為了使圖書館的咨詢服務更加完善，2015年南澳大學在學校官方網站和圖書館網站都設置了在線咨詢窗口服務（Pop Up）。讀者登錄網站就可以看到Pop Up窗口，填寫姓名和郵箱就可以進入幫助頁面進行咨詢。Pop Up是可定制的面對面咨詢服務，可以多樣、便捷地滿足讀者需求，幫助他們查找資源和解決一些設備使用上的疑問。南澳大學圖書館正在實施一種新的圖書館咨詢服務模式，無論讀者身在何處，使用什么設備，都可以為讀者提供咨詢服務。南澳大學圖書館為了普及Pop Up，運用媒體和電子郵件等方式將其作用宣傳給學生，希望以此提升Pop Up和其他在線咨詢服務的利用率，及時有效地解決讀者的問題和滿足他們的需求。

2.3 其他咨詢服務

通過非現場的咨詢服務可以提升南澳大學圖書館的工作效率，對于一些常見的或者簡單的問題就可以通過系統加以解決，而一些復雜的問題則由系統進行第一遍審查后交由人工處理，這樣可以減少對人工的干預，提高工作效率。南澳大學圖書館的咨詢服務方式除了Ask Library和Pop Up，還有視頻會議（Video Conferencing）、南澳大學手機軟件（UniSA App）、主動聊天（Proactive Chat）等^[9]。

在對圖書館咨詢服務模式不斷轉型的研究過程中，2016年2月南澳大學圖書館開發了主動聊天（Proactive Chat）服務系統，該系統通過圖書館工作人員可以解決讀者最簡單或最復雜的問題，這對圖書館咨詢服務來說是一個非常實用的服務系統^[10]。

2015年，南澳大學官方手機應用程序（UniSA App）上線，這是面向南澳大學學生的移動一站式應用程序，學生可以通過他們的手機APP隨時隨地與南澳大學聯系并獲取相關的學校信息。該應用程序的內容主要有學校的相關信息和圖書館的相關服務，由圖書館和ISTS負責管理。學生可以通過APP了解到圖書館的開放時間、當前的借還記錄、需要檢索的書目和預訂學習室。南澳大學圖書館打算將Ask Library服務系統也加入南澳大學手機APP中，方便學生可以隨時隨地獲得咨詢服務。

3 南澳大利亞大學圖書館咨詢服務的未來趨勢

隨著圖書館咨詢服務模式的不斷發展和轉變，南澳大學圖書館對館員進行定期培訓，提高館員的技能、素質和文化水平，促使他們適應不斷變化的服務需求，進而提高工作效率和提供高質量的咨詢服務。圖書館和供應商還將進一步開發Proactive Chat的潛能，將其應用到讀者的手機中，以此獲取足夠多的數據，來分析評估讀者的滿意度，進而提高工作人員咨詢服務的質量。南澳大學圖書館還打算和ISTS合作，結合圖書館信息技術的特點，開發出可以提供24小時咨詢服務的軟件。另外，南澳大學圖書館還試圖運用手機、平板電腦以及其他設備的定位系統，及時向學生提供附近圖書館服務點的信息。例如：學生需要相關的圖書館咨詢服務，圖書館可以根據手機定位顯示距離他們最近的服務點和自助頁面。隨著信息技術的不斷發展，圖書館的咨詢服務在不斷地創新和發展，以期可以為讀者提供更加方便和及時的咨詢服務。

4 結語

隨著圖書館咨詢服務模式的進一步提升，圖書館需要開發出更好的咨詢服務系統，來簡化工作流程，進而提高館員的工作效率。讀者的需求決定了南澳大學圖書館咨詢服務新模式的未來發展方向。南澳大學圖書館只有不斷更新咨詢服務的模式，才能使讀者隨時隨地獲取館藏資源，才能給讀者提供更加便捷和嚴謹的咨詢服務，才能使圖書館成為南澳大學學術研究的中心。如今，我國高校圖書館也正步入咨詢服務的轉型時期，應吸取國外大學圖書館咨詢服務新模式的經驗，結合最新的網絡技術和移動技術，不斷探索和創新咨詢服務的模式，這將有利于我國高校圖書館咨詢服務水平的進一步提升，對我國高校圖書館的發展有重大意義。

參考文獻：

[1]Wikipedia：University of South Australia[EB/OL].[2016-06-07].https：//en.wikipedia.org/wiki/University_of_South_Australia.

[2] UniSA Library：Spaces and Facilities[EB/OL].[2016-06-07].http：//www.library.unisa.edu.au/about-the-library/spaces-and-facilities/.

[3]Jeffrey Smart Building[EB/OL].[2015-08-01].http：//www.unisa.edu.au/Campus-Facilities/Maps-Tours/Jeffrey-Smart-Building/.

[4][5] 2015 LIBRARY CLIENT SURVEY RESULTS[EB/OL].[2015-10-01].http：//www.library.unisa.edu.au/media/1768/surveysummary.pdf.

[6][8] 2015 Snapshot[EB/OL].[2015-10-01].http：//www.library.unisa.edu.au/Media/1680/snapshot.pdf.

[7] Ask the Library[EB/OL].[2015-03-17].https：//ask.library.unisa.edu.au/hc/en-us.

[9] Enterprise Support Plan[EB/OL].[2015-03-17].http：//www.library.unisa.edu.au/about-the-library/strategy-and-policies/enterprise-support-plan/.

[10]Krisellen Maloney，Jan H.Kemp.Changes in Reference Question Complexity Following the Implementation of a Proactive Chat System：Implications for Practice[J].College & Research Libraries，2015（7）：959-974.endprint