PDCA 循環在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用價值分析

●何秀清

PDCA 循環在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用價值分析

●何秀清

目的：觀察PDCA 循環在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用價值。方法：本次選取我院2016年2月25日～2017年2月20日收治的體檢人員40例；將其按照隨機抽取的方式分為2組，觀察組---20例（PDCA 循環），對照組---20例（常規服務）；觀察2組體檢人員的抽血服務滿意度。結果：觀察組體檢人員的抽血服務滿意度95.00%高于對照組抽血服務滿意度60.00%（P＜0.05）。結論：采用PDCA 循環可以有效改進抽血服務質量，提高體檢客戶對抽血服務的滿意度，從而減低糾紛和投訴發生率。

PDCA 循環；體檢者；抽血服務滿意度

隨著人們生活水平的不斷提高，對身體健康越發關注和重視，進而導致健康體檢人員迅速上升[1]；我院為了觀察PDCA 循環在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用價值，將收治的體檢人員分為兩組進行研究，具體見文章描述：

1 資料、方法

1.1 臨床資料

本次選取我院2016年2月25日～2017年2月20日收治的體檢人員40例；將其按照隨機抽取的方式分為2組，觀察組-20例（PDCA 循環），對照組---20例（常規服務）。

觀察組：男性體檢人員∶女性體檢人員=10∶10；年齡25～79歲，平均年齡（50.10±2.31）歲。

對照組：男性體檢人員∶女性體檢人員=9∶11；年齡24～80歲，平均年齡（50.15±2.35）歲。

兩組體檢人員分別在基本資料方面比較無明顯差異（P＞0.05）；具有對比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組給予常規服務。

1.2.2 觀察組患者給予PDCA 循環，具體如下：

①計劃：將體檢者抽血服務不滿意因素采用魚骨圖繪制，并對其進行分析，從而制定針對性計劃，對活動各環節流程制定相應標準，并加強護理人員之間的溝通，從而確保結果的準確性和考察性。

②實施：在執行計劃過程中應注意以下幾點：A體檢者基本信息填寫完整，針對體檢者身體情況的不同制定相應抽血采集量和采集時間；B護理人員在進行抽血時應嚴格遵守操作流程以及無菌意識，避免技術上失誤，從而增加患者疼痛，造成不必要的損傷；C采集完畢后應將其統一送至檢驗科，避免放置時間過長發生因子變化，從而影響檢驗結果。

③檢查：A存在問題：根據體檢人員反饋信息可得知，體檢過程中任何一項操作失誤，均會導致體檢人員對抽血服務不滿意，從而出現投訴事件，如抽血工具擺放不當，操作者準備不充分，從而影響抽血進展；血液標本處理不當，導致標本遺失，污染以及損壞等現象；服務態度差，與體檢人員發生爭執。B原因分析：個別護理人員主動服務意識不強，其工作定位不明確；部分護理人員專業技能不熟練；檢查監督工作不到位，工作態度散漫。C檢查階段：管理人員可以對其實施抽查制度，不定期抽查，并對體檢人員進行護理服務滿意度的一對一提問，定期進行理論知識、技能操作培訓和考核。

④處理：A提高工作質量，定期開展業務能力提升活動，并成立監督小組，每月進行一次通報抽查結果；B服務態度：培養護理人員的醫德以及敬業奉獻品格，從而提高滿意度；C基礎設備：基礎設備進行完善，并合理分配醫療用品；D堅持以客戶為中心，并對醫務工作者的公益心進行培訓，將醫院滿意度放置首位，從而提升醫院和科室的形象。

1.3 觀察指標

對2組體檢人員的護理滿意度進行觀察和評價。

采用滿意度問卷調查表進行評估；小于60分為不滿意，大于60分為基本滿意，大于80分為完全滿意；滿意度=完全滿意+基本滿意÷單組例數（20例）×100%

1.4 統計學標準

采用SPSS20.0 軟件系統進行統計處理，計數資料（抽血服務滿意度）采用（%）表示，卡方檢驗；當P＜0.05時，代表兩組體檢人員的各項資料數據對比有明顯的差異，統計學具有意義。

2 結果

兩組體檢人員的抽血服務滿意度

觀察組的抽血服務滿意度高于對照組（P＜0.05）；具體見表1：

表1 比較兩組體檢人員的抽血服務滿意度

3 討論

隨著人們生活方式的改變，對健康保健的需求不斷增加，其市場不斷擴大，可以將被動的醫療服務逐漸轉化為積極預防疾病，因此體檢服務逐漸成為醫院重要業務，血液生化和免疫學經驗可以幫助醫生了解被檢驗者的身體和器官機能，從未早期發現疾病，采取預防措施；在臨床上抽血是體檢工作的重要組成部分[2]；靜脈采血是護理人員的基本操作，操作者的熟練程度和患者的配合程度直接關系穿刺成功率，因此在體檢抽血容易發生糾紛和投訴，并且體檢客戶比住院患者對服務態度和服務質量要求更高，為此在體檢科如何提高抽血服務質量以及體檢客戶滿意度十分重要[3]；PDCA 循環是一種服務質量持續改進模式，在臨床上廣泛應用，是一種全面質量管理應遵循的科學程序，可以通過PDCA 循環提高管理質量，并且在此一輪未解決的問題可以放在下一輪PDCA 循環中，從而促進服務質量提高，以達到質量持續改進的目的；在臨床上醫務工作者會不斷遇到新問題以及服務對象對醫療質量所提的新要求，采用PDCA 循環模式可以有效的促使服務質量不斷提高[4]。

總而言之，采用PDCA 循環可以有效改進抽血服務質量，提高體檢客戶對抽血服務的滿意度，從而減低糾紛和投訴發生率。

（作者單位：重慶醫科大學附屬第二醫院）

[1]焦月新, 林小蘭, 黃瓊芳等. PDCA 循環在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用[J]. 護理研究, 2015，29(7):2633-2634.

[2]吳瑕. PDCA循環在提高體檢者抽血服務滿意度中的應用[J]. 中外醫學研究, 2017, 15(1):138-139.

[3]耿曉煥. PDCA循環法在體檢中心護理質量管理中的效果觀察[J].中外醫學研究, 2016, 14(18):89-90.

[4]孫艷. PDCA循環管理模式在血站護理工作中的應用[J]. 國際輸血及血液學雜志, 2015, 38(4):321-324.

何秀清（1991～）女，護士，本科。