電子商務企業客服人員流失現狀分析及對策研究

摘 要：現階段電子商務的迅猛發展，引起了對客服工作人員的需求逐年增多。客服人員的流動較大成為了很多電子商務企業棘手的問題。本文對電子商務企業客服人員工作的現狀和流失的原因進行了分析，在此基礎上提出了解決客服工作人員流失的對策，也促進電子商務企業能更好的發展。

關鍵詞：電子商務企業；客服人員；流失；對策

一、概述

隨著電子商務的深入發展，電子商務的市場越來越成熟。以淘寶為首的電子商務平臺的發展向多元化發展，以往的拼價格、比質量的銷售方式已經遠遠的不能滿足客戶的求新性心理。當淘寶推出“客戶贏天下”的理論時，大家都紛紛關注銷售的方式與質量。在服務經濟時代背景下，顧客服務質量顯得尤為重要。企業的客戶是企業最重要的資源。企業的服務宗旨是滿足顧客的需求。企業盈利以及贏得市場占有率的根本保障是：提高顧客滿意的產品（服務）質量水平。根據相的關研究，顧客服務對企業的影響有以下4點：

（1）企業的顧客流失有75%原因與產品無關。

（2）若顧客對企業產生不滿，只有2%的顧客向企業投訴。有98%的顧客會用不再購買該企業的產品的行為來取代投訴。

（3）在這些不滿意的顧客中，有85%顧客會將對企業與產品的不滿傳播給9個人；13%的顧客會將這種不滿傳播給另外的20個人。如果顧客感到滿意，他只會把滿意的服務傳播給5個人。

（4）在企業發展的未來的6年中，將會流失現有顧客的80%。其中，在流失顧客的65%的是因為企業的服務或者不恰當的行為造成的。

綜上所述，客服工作人員成為了電商企業不可或缺的中堅力量，推動著電子商務企業的發展。目前，僅僅淘寶網的網店客服就已經到達了284萬人。而客服工作人員需求量的增加以及客服工作人員離職率高居不下又給電商企業的人力資源的管理帶來了很大的難題。

二、電子商務企業客服工作人員流失現狀分析

1.電子商務企業客服工作人員現狀

客服，客戶服務，Customer Service。客服的業務內容目前又涵蓋了很多，技術支持、答疑、遠程桌面協助、語音服務、安排維修、數據收集、核實、過濾、銷售、回訪、投訴、催收、調查、通知、生活服務、信息查詢、客戶維護關懷......，可以說現在的客服已經融入到了所有領域，服務方式會分為電話、郵件、網絡在線、上門、來訪......。

客服部門作為一個直接面對客服的部門一直掌握著第一手的用戶資料，也是最貼近用戶的部門，另一個方面客服也是個人力密集型的部門，上面兩個特點就注定客服除了本職工作以外可能還會協助進行很多其他方面的工作，甚至包括部分服務的外包、市場促銷、產品優化等等。

在電子商務企業中，客服人員的流失率一向很高。從行業來看，客服中心的運營，最看重的是均衡之道，而人員快速的流失是破壞這種均衡的關鍵因素之一。人員的流失不僅極大地增加了電子商務企業的人力資源成本，而且新員工占比過高將直接影響企業的服務質量和服務效率，對整個客服中心的服務品質造成極大的負面影響。

長沙A公司是是國內領先的電商第三方平價商品的促銷活動組織平臺。目前在長沙有600多位員工。其中客服工作人員已經占到了總員工數的90%。客服部門主要包括售前客服，售中客服，售后客服，客服組長，客服主管、客服網管等。根據相關數據長沙A公司客服人員的總年離職人數為80人，正式客服人員的年總流失率為15%。其中，女性客服工作人員的流失率高于男性。

2.客服工作人員流失的原因分析

客服工作人員流失由各種原因組成。包括主觀個人原因、考核方式及制度壓力下的職業倦怠、客戶素質、工資薪酬等原因。

（1）主觀個人原因

電子商務企業是新興發展行業，員工的大部分年齡在23歲-27歲，是所有行業中較為年輕的，充滿了年輕的活力與朝氣，在企業中客服工作人員年齡更加偏小。在企業中為了配合公司節日促銷活動，企業還從高校中聘請了很多在校大學生做客服的兼職。因此，工作的流動性和臨時性較大，導致出現大量員工同時離職的情況。公司會出現暫時性的人手不夠和輕癱瘓的狀況。客服工作人員基本上是剛剛步入社會，相對來說缺乏社會的閱歷經歷，工作中面對不同素質的客戶，難免會遇到一些不愉快的事情，作為客服人員又不能隨意宣泄自己的情緒。但是面對高強度的工作，很多客服工作人員會處在一個崩潰的狀態，出現逃避心理，繼而離職。

缺乏務實的工作態度。很多人認為客服的工作崗位只需要會打字就能勝任，作為大學畢業生去做這樣的工作是大材小用。或者很多人只是把客服工作當做是自己職業生涯的過渡，通過現在就職的公司可以找到自己更理想的工作。一旦找到合適的工作就會立刻離職。在這種心理狀態下，很難全心全意的投入到客服的工作崗位中去，對待自己的工作是敷衍了事。

（2）薪資比較低

薪資低是引起離職的員工離職的主要動機。電子商務企業工資幅度差異較大，對于客服工作人員的待遇起薪是2000。客服工作人員的勞動強度比較大，一般是每周休息一天，而且經常加班，有倒班制。技術人員的每周休2天，并且薪酬高出很多。客服工作人員作為企業的一線員工，是薪酬最低的一個階層，提成是按照接待客戶的數量決定的。而其他的員工提成是按照公司所有接待員工的數量進行提成。造成客服工作人員工作消極，最終導致辭職。

（3）職業前景不樂觀

客服工作人員的發展空間比較小，晉升通道狹窄。售前客服工作人員入職的門檻比較低，需求量比較大。正常一個店鋪只需要1-2名售后客服。售前客服只能晉升到售后客服，有些售前客服工作了3年依舊是售前客服，導致員工積極性降低。

（4）工作壓力大

電子商務企業的客服工作人員一般工作時間為9點-24點，白班和晚班兩班倒。在平時，客服工作人員的日均工作量為接待客戶量100-400人次。節假日促銷活動期間，日均接待量為大于500人次。并且電子商務企業在活動期間看重首次接待時間和平均響應時間。這對客服工作人員的打字速度和反應能力提出了很高的要求。很多客服工作人員承受不住這么大的工作強度導致辭職。endprint

三、應對電子商務企業客服工作人員流失的應對措施

1.安排客服相關培訓，培養務實的工作態度

利用客服工作量較低的時候，安排客服工作人員培訓。培訓的內容可以多樣化。可以是專業的業務內容，也可以針對女性群體培訓插花、發藝、美容的講座。這些培訓可以提升客服人員的整體素質，同時可以增進入職員工之間的感情，也能對服務的電子商務企業產生融入感。最主要的是能緩解客服工作人員的工作壓力。

2.合理的薪酬待遇

秉著優質優價的原則制定合理的薪酬制度。經驗豐富的客服工作人員如果對薪酬不滿就會跳槽。對企業來說，留下來的客服工作人員都是低素質的客服新手。高素質的員工的絕對量就會不斷下降。如此下去，企業的整體競爭力會越來越弱。

我們可以依靠增加薪水來降低客服工作人員的離職率。完善現有的薪酬制度，建立彈性的考核制度。定期去調整客服工作人員的薪資，增加薪資的彈性，讓每個工作人員都自己的薪酬都充滿了希望。在設定考核方案時，可以將基準目標制定的相對低一些，可以在大部分人通過努力拿到100%的績效工資。使少部分的表現一般的客服工作人員拿不到100%的績效工資。使小部分客服工作人員可以拿到超過100%的績效工資，這樣可以提升員工的工作的積極性，并減少客服工作人員的流失率。

3.建立規范合理的晉升制度

企業要提升客服工作人員的工作發展空間。客服部門要保證客服工作人員有豐富的工作經驗和比較高的工作能力才能晉升。電子商務企業要想留下優秀的人才，必須構建合理規范的晉升制度。所以，客服部的主管要充分了解每個一線客服員工的能力，激發他們的潛能。給表現優秀的客服人員比較好的晉升通道。只有客服人員非常明晰自己的發展前景，才會有無限的動力與企業緊密相連并且共同成長。

4.減少客服工作人員壓力，合理調休

電子商務企業可以采取措施調整客服工作人員的合理休息的時間。售前客服人員的工作強度大，可使用彈性工作時間制度。在節假日或客戶高峰時期，增加適當的客服人數。在每次促銷活動之后，關心客服工作人員的身心健康，進行必要的調休，體現企業對客服工作人員的人文關懷。員工的壓力減少和適當的釋放壓力，客服工作人員的差錯也會降低，工作效率相應提高，離職率也會降低。

參考文獻：

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作者簡介：李向萍（1979.08- ），女，湖南常德人，湖南機電職業技術學院經濟貿易學院，副教授，研究方向：電子商務、客戶服務管理endprint