淺析圖書館讀者滿意度研究意義及措施

摘要：近年來，隨著網絡技術的飛速發展，圖書館的競爭壓力、服務壓力越來越大，圖書館讀者滿意度成為圖書館發展的重要課題。本文介紹了圖書館讀者滿意度的研究意義，從圖書館讀者滿意度的問題出發，提出如何提高圖書館讀者滿意度，希望為國內圖書館服務提供一些參考。

關鍵詞：圖書館；讀者滿意度；研究意義措施

1.前言

作為圖書館的服務對象，讀者是圖書館發展中最重要、也是最活躍的組成部分之一，讀者的有所求是圖書館生存和發展的前提條件。滿足讀者需求是圖書館服務的目的，而衡量圖書館服務質量的根本標準就是圖書館讀者滿意程度。一切以讀者為本，從讀者出發，盡自己最大的努力滿足讀者需求、令讀者滿意，已成為圖書館服務恒古不變的出發點和任務。

圖書館讀者滿意度對圖書館發展來說是至關重要的。圖書館應盡最大的努力使其所收藏的文獻更加全，服務能力更加完善，進而滿足讀者的各種需求，為讀者提供方便。

2.圖書館讀者滿意度研究意義

2.1可以使讀者忠誠于圖書館

雖然圖書館的服務不同于其他服務，但仍然會涉及到讀者是否滿意的問題，讀者滿意是讀者在圖書館活動中的實際感受與自己的期望之差，若兩者之差為正，則讀者滿意；差為負，則讀者滿意不滿意，即讀者對圖書館服務不滿意。如果讀者的滿意度高， 讀者就有可能下一次還到該圖書館尋求服務。一位高度滿意的讀者會比一位不滿意的讀者來圖書館的次數要多，他們比起不滿意的讀者更加信任圖書館能給他們帶來方便。當讀者的滿意度提高了，自然而然就會產生一種對圖書館的忠誠。讀者的滿意度與忠誠度存在一定的正比例關系，讀者滿意度越高，則對圖書館的忠誠度就會越高，讀者忠誠不僅體現了圖書館存在的意義，也是圖書館存在的目的。

2.2可以為圖書館和它的服務做正面宣傳

目前圖書館在社會中的地位并不是很高，也沒有得到政府與讀者的重視。而通過提高圖書館讀者滿意度，讀者就會感覺到圖書館的好處與重要性，自然地將自己在圖書館中得到的幫助對外宣傳，進而會提高圖書館在其他讀者心中的社會地位。而滿意度減少就以為著讀者不再信任圖書館，從而導致讀者流失，甚至導致其他讀者在沒有參與圖書館活動前就會對圖書館又一個差印象，也就不會來圖書館尋求幫助。

2.3讀者可以對圖書館的服務和各方面的工作提出更多更好的建議

如果圖書館的工作有讀者積極參與，那么就可以了解圖書館信息資源和服務在讀者心目中的評價；了解用戶的需求是什么、預期值是多少；了解圖書館信息資源存在哪些缺陷，向圖書館的決策人及時反映相關信息，進而改進服務質量，提高工作效率，獲取最佳的圖書館效益，更好的為讀者服務，使讀者滿意。

2.4可以為圖書館制定發展規劃提供依據

提高讀者滿意度可以便于找出圖書館在服務過程中存在的不足、準確定位；可以吸引更多的讀者來館活動，擴大其讀者范圍，根據讀者內心的需求與期望，調整圖書館服務方式；制定出可持續發展的戰略，使圖書館在社會中的地位不斷提高。

3.提高圖書館讀者滿意度的措施

3.1改善館員服務態度，提高管理人員的素質

圖書館管理人員的服務態度不夠好、對讀者不夠尊重，是讀者滿意度不高的主要原因。所以，在圖書館管理中，首先要改善工作人員的服務態度。管理人員不僅要向讀者展示自己良好的形象和服務態度，還要尊重讀者，教育讀者，信任讀者。其次要提升館員提供服務的能力。關鍵就是要提升館員的實踐操作技能和專業理論知識。目前，數字化、網絡化是未來圖書館的發展趨勢，進行數據庫的建設、進行計算機的采編，以及為用戶提供網上信息服務是當代館員必須掌握的本領。讀者需要的館員應當是復合型人才，不僅要有一定的知識背景以及扎實的圖書館專業知識、技能，還要掌握計算機應用技能和網絡技術。

3.2建立完善檢索系統，培養讀者信息搜索能力

建立一個完善的信息檢索系統是提高圖書館服務效率的一個手段。圖書館應建立計算機OPAC系統，幫助讀者快速查閱所需的書目信息。對于網上的信息，圖書館應建立網上數據庫，方便讀者查閱網上資料。

通過為讀者提供免費教育，可以使讀者掌握檢索文獻信息所需的基本方法和技能，從而使讀者具備查閱圖書館文獻信息的能力。此外，還可以加強圖書館與讀者的聯系，提高讀者對圖書館和管理人員的信任度，將圖書館提供的服務和讀者的借閱需求有機聯系起來，從而向讀者提供最滿意的服務，最大限度地滿足讀者的文獻信息需求，提高圖書館讀者滿意度。讀者滿意程度已不能完全反映圖書館的工作質量。我們只有在追求讀者滿意的同時遵循圖書館事業發展的客觀規律，才能令圖書館事業可持續發展。

3.3開展多層次的參考咨詢服務

參考咨詢服務是指讀者在利用文獻和尋求信息時，圖書館對讀者提供的幫助服務，是圖書館面向讀者開展服務的重要途徑。隨著時代進步，現代技術在文獻信息處理與利用中應用得越來越廣泛，讀者對信息的需求也隨著有了較大的變化，圖書館在提供服務前應多進行調查研究，不僅要及時了解讀者的現實需求，而且要通過對讀者現實需求的研究，探討出他們的潛在需求。通過最大努力，滿足讀者三個層次的文獻信息需求，即現實需求、潛在需求和超越讀者期望，這樣才會使讀者滿意度越來越高。

3.4 改善圖書館環境，合理布局

為了有效地為讀者提供服務，圖書館應盡可能地滿足不同讀者的信息需求，這就要求圖書館要設置不同功能、不同類型的服務部門，還要在圖書館的布局上體現出其合理性，適合圖書館全局工作和不同讀者借閱活動特點的要求。合理的部門設置和布局不僅能為讀者節約時間，還可以令讀者提供方便。目前，并不是所有的圖書館布局都上合理的，由于錯誤的設計，給讀者帶來很多不便，甚至會浪費讀者的時間，這不僅會影響圖書館的服務效率，而且會使讀者對圖書館產生厭煩心理，就影響讀者滿意度。只有合理的配置、科學的布局，讀者才能及時、方便的找到自己所需資料，才會滿意圖書館的服務。

4.結語

總之，圖書館的服務對象是讀者。而令讀者認識圖書館的方法與手段就是為讀者提供服務，是影響讀者對圖書館工作的評價的最為直接的環節。通過提供高質量的讀者服務，從而提高讀者滿意度是圖書館生存發展的基礎。

作者簡介：段鳳（1994.12—）女，河南省商丘市人；現就讀于遼寧師范大學管理學院，2014級圖書館學專業本科生。endprint