消費(fèi)者視角下中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展模式研究

丁雪 呂汝泉

（遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧大連 116052）

經(jīng)濟(jì) ECONOMIC

消費(fèi)者視角下中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展模式研究

丁雪 呂汝泉

（遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧大連 116052）

國(guó)營(yíng)的快遞郵政快遞公司之外，還存在著許多民營(yíng)快遞公司，比如申通、順豐、中通韻達(dá)等。這些快遞遍布于全國(guó)的各個(gè)角落，不僅送貨上門(mén)，還可以貨到付款。村鎮(zhèn)也設(shè)有快遞集中接收中心，快遞的發(fā)展縮短了消費(fèi)者接收所需品的時(shí)間。快遞深入更加刺激了消費(fèi)的需求，增長(zhǎng)了人們的消費(fèi)，從而反作用于經(jīng)濟(jì)刺激了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?？爝f行業(yè)迅速發(fā)展的過(guò)程中，給我們帶來(lái)便利的同時(shí)也產(chǎn)生了很多問(wèn)題。本稿試從消費(fèi)者的角度出發(fā)，梳理快遞行業(yè)存在的問(wèn)題，并提出具有針對(duì)性的解決方案。

快遞行業(yè)；發(fā)展模式；存在問(wèn)題；解決對(duì)策

隨著時(shí)代的發(fā)展，科技的進(jìn)步我們的生活變得越來(lái)越便捷，海外洋品牌、奢侈品早已不僅僅是有錢(qián)人的專屬。怎么說(shuō)呢？舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子就是各種海外淘軟件，這些軟件就如同一個(gè)個(gè)海外品牌店的“分銷商”，通過(guò)這些靈活便捷的軟件我們可以幾乎零距離的了解和購(gòu)買(mǎi)到百分百原產(chǎn)地并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的所需品。通過(guò)這些軟件，幾乎所有達(dá)到小康水平的中國(guó)家庭都可以購(gòu)買(mǎi)到稱心的海外商品。

這一切我們所享受到的便利優(yōu)惠首先應(yīng)該感謝當(dāng)今跨境電商的飛速發(fā)展，電商讓我們享受到了足不出戶即可購(gòu)物的快感和幸福感，而購(gòu)物對(duì)象不僅僅只面對(duì)的是家門(mén)前的小攤小市，還面向更廣闊的全球市場(chǎng)。其次，我認(rèn)為這種快感更得利于快遞行業(yè)的高速發(fā)展，我國(guó)快遞行業(yè)每日業(yè)務(wù)量就已經(jīng)達(dá)到1000萬(wàn)件，僅次于美日兩國(guó)。根據(jù)2013年中國(guó)郵政局公布的行業(yè)運(yùn)行狀況顯示：2013年前十個(gè)月，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)量累計(jì)70.3億元。據(jù)了解：隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，我國(guó)快遞行業(yè)呈現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，早在2010年，異地業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成641.4億美元，同比增長(zhǎng)29%；國(guó)際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成217.6億元，同比增長(zhǎng)30.3%。由此可見(jiàn)中國(guó)快遞行業(yè)高速發(fā)展，以及人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化需要對(duì)快遞行業(yè)的依賴。如果數(shù)據(jù)對(duì)于我們而言顯得太呆板的話，我們不如想一想，如今我們行走在街上，隨處可見(jiàn)各種快遞公司的運(yùn)輸車輛，而且各大飛機(jī)場(chǎng)還會(huì)不經(jīng)意看見(jiàn)各大快遞公司的私人飛機(jī)，但我們低下頭望向馬路時(shí)，會(huì)不經(jīng)意間看見(jiàn)眼前駛過(guò)的郵政、韻達(dá)和申通等其他快遞的車輛，這讓顯而易見(jiàn)的景象也微妙地展示著我們快遞行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

如今中國(guó)，不僅僅只有國(guó)營(yíng)快遞郵政快遞公司，還誕生了許多民營(yíng)快遞公司，比如申通、順豐、中通韻達(dá)等等這些快遞不僅覆蓋省市，更遍及村鎮(zhèn)鄉(xiāng)村，回想小時(shí)候曾經(jīng)住在農(nóng)村，要取包裹必須要帶著證件而且要在工作日期間到鎮(zhèn)里的郵政中心去領(lǐng)取，而如今城鎮(zhèn)送貨上門(mén)，村鎮(zhèn)也設(shè)有快遞集中接收中心，快遞的發(fā)展縮短了消費(fèi)者接收所需品的時(shí)間。此外我們還會(huì)應(yīng)用到各種國(guó)際快遞如敦豪快遞、聯(lián)邦快遞以及天地快遞四大巨頭?？爝f深入更加刺激了消費(fèi)的需求，增長(zhǎng)了人們的消費(fèi)，從而反作用于經(jīng)濟(jì)刺激了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。與其說(shuō)經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展更不如說(shuō)兩者相互作用，相輔相成共同發(fā)展?？傮w看快遞行業(yè)如同經(jīng)濟(jì)正在不停的上升發(fā)展，但是在發(fā)展的過(guò)程中，給我們帶來(lái)便利的同時(shí)也產(chǎn)生了很多問(wèn)題。

目前快遞行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題：

1 快遞行業(yè)相關(guān)法律不健全，缺乏管制

據(jù)了解，在關(guān)于快遞賠付上，我國(guó)目前還沒(méi)有嚴(yán)格的具體規(guī)定，僅僅只是出行實(shí)施了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行規(guī)范，實(shí)施中極其容易發(fā)生偏袒問(wèn)題。并且時(shí)至今日在快遞交易時(shí)，很多新生問(wèn)題在原有的法律文件中是沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定及說(shuō)明的，問(wèn)題一旦發(fā)生時(shí)，處理起來(lái)必定會(huì)有所麻煩，這就為快遞行業(yè)的發(fā)展制造了很多困難。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，一旦出現(xiàn)偏袒等處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，作為消費(fèi)者的我們很容易對(duì)一些快遞行業(yè)產(chǎn)生不信任感，從而留下陰影，對(duì)于快遞公司和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)這都是不利的。在消費(fèi)者眼中，法律的約束更有說(shuō)服力，再好的處理方式在沒(méi)有法律的支持下，都會(huì)顯得空洞無(wú)力。

2 快遞行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)質(zhì)量有待提高

如今享樂(lè)主義盛行，大家對(duì)消費(fèi)的需求不斷增長(zhǎng)，各種網(wǎng)淘、海淘早已不再是什么新鮮事，這一趨勢(shì)產(chǎn)生的同時(shí)也對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生了極高的要求，快遞的時(shí)效性等問(wèn)題也越來(lái)越為消費(fèi)者所關(guān)注。但是在中國(guó)，快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量一直有所異議，時(shí)而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差、從業(yè)人員素質(zhì)低等問(wèn)題，并且我國(guó)對(duì)快遞服務(wù)人員至今沒(méi)有明確的入職要求，也沒(méi)有落實(shí)相關(guān)的職業(yè)資格認(rèn)證。在沒(méi)有嚴(yán)格要求的情況下，快遞服務(wù)質(zhì)量也很難保證。我國(guó)郵政局在2013年調(diào)查快遞服務(wù)滿意度報(bào)告顯示，快遞相關(guān)服務(wù)滿意度評(píng)分為72.4分。其中出現(xiàn)了一系列消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)不滿的問(wèn)題，比如投訴反饋不滿意、服務(wù)質(zhì)量差、取件派件不及時(shí)等。作為消費(fèi)者我們經(jīng)?？梢栽谝恍┕娋W(wǎng)站和通訊設(shè)備上可以看到一些快遞員素質(zhì)差的視頻，特別是在雙十一等物流特別容易爆倉(cāng)的時(shí)候。

曾經(jīng)有一個(gè)網(wǎng)上流傳的視頻，視頻中顯示快遞員從車上往快遞中心卸貨，各種暴力裝卸的景象，對(duì)消費(fèi)者的物品隨意摔卸，我曾經(jīng)在現(xiàn)實(shí)生活中就遇到過(guò)幾次因快遞原因造成我所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)生破損等現(xiàn)象，到貨時(shí)快遞瓶子早已從包裝盒子中掉出，更甚又一次快遞破損，破損的液體早已把包裝紙盒浸濕，從此我對(duì)該家快遞公司產(chǎn)生了些許的抵觸之情。并且新聞還曾經(jīng)報(bào)道過(guò)快遞員偷拿顧客有底的物品，監(jiān)控中清楚的顯示是該快遞站的人拿的，還好該快遞站有監(jiān)控設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控了該工作人員的不當(dāng)行為。如今快遞員的素質(zhì)問(wèn)題真的讓我們消費(fèi)者“膽戰(zhàn)心驚”。

3 運(yùn)營(yíng)成本高，利潤(rùn)小，快遞企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)

在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，各種人力、物理和財(cái)力成本也飛速增長(zhǎng)，這也成為了快遞業(yè)發(fā)展的阻礙。新興快遞不斷誕生，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，為了能夠搶占市場(chǎng)，各快遞公司也不得不通過(guò)壓低價(jià)格的手段來(lái)與其他同行業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。由于快遞大部分業(yè)務(wù)來(lái)源于網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)購(gòu)的快遞業(yè)務(wù)利潤(rùn)向來(lái)微薄，加上同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，使得很多快遞企業(yè)面臨虧損，難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)壓力。良好的生存環(huán)境更有利于一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，不斷地惡性競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必不是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)久之路。

4 相比于國(guó)際快遞優(yōu)勢(shì)較弱

相比于國(guó)際上著名的大的快遞公司，中國(guó)的快遞行業(yè)發(fā)展起步要晚很多，因此帶來(lái)的最基礎(chǔ)的問(wèn)題就是根基淺，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，不利于擴(kuò)大發(fā)展。此外國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)范圍相對(duì)較小，除EMS外中國(guó)的其他快遞幾乎不涉及國(guó)際市場(chǎng)，除了華人應(yīng)用較多外幾乎在國(guó)際上很少有人采用中國(guó)快遞。針對(duì)以上問(wèn)題結(jié)合相關(guān)資料，有必要進(jìn)行深刻的探討。

首先從服務(wù)的問(wèn)題的角度思考，優(yōu)良的快遞服務(wù)是使得快遞更好生存的必由之路。規(guī)范其服務(wù)來(lái)提高快遞行業(yè)的服務(wù)水平。同時(shí)快遞行業(yè)也應(yīng)當(dāng)適應(yīng)當(dāng)今科技發(fā)展的步伐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息化、網(wǎng)絡(luò)化，應(yīng)用科技于快遞服務(wù)。并且應(yīng)當(dāng)對(duì)快遞行業(yè)人員有所從業(yè)要求，建立相關(guān)從業(yè)資格認(rèn)證，隨著快遞需求的不斷增長(zhǎng)，行業(yè)從業(yè)人員的數(shù)量也隨之攀升，若想規(guī)范快遞服務(wù)，該措施是有所必要的。這樣就避免了一些人不正當(dāng)?shù)姆?wù)影響快遞行業(yè)的正規(guī)發(fā)展，同時(shí)也提高了快遞公司的信譽(yù)，避免了對(duì)客戶產(chǎn)生的不必要的經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)也希望相關(guān)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)快遞運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)體制和市場(chǎng)秩序，以維護(hù)消費(fèi)者利益。

其次針對(duì)惡性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)男袠I(yè)內(nèi)部整合，如今最明顯的就是菜鳥(niǎo)驛站，國(guó)內(nèi)幾家快遞公司聯(lián)手組建菜鳥(niǎo)驛站，構(gòu)建菜鳥(niǎo)中心于社區(qū)學(xué)校，緩解了一系列惡性競(jìng)爭(zhēng)、取件不便捷等快遞問(wèn)題?？爝f各公司分享彼此資源，有事互補(bǔ)，建立力量強(qiáng)大的民營(yíng)組織，從而提高在快遞行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一根筷子易折斷，十根筷子捆到一起力量是無(wú)可估量的，民營(yíng)快遞想要更好的發(fā)展，做到更加強(qiáng)大，能與國(guó)際打的快遞公司競(jìng)爭(zhēng)，就必須自立自強(qiáng)，因此利用彼此優(yōu)勢(shì)適的內(nèi)部整合至關(guān)重要。

最后企業(yè)若要更好更快的發(fā)展，擁有更加持久的生命力，就必須加強(qiáng)信息化建設(shè)，培養(yǎng)相關(guān)企業(yè)人才，建立獨(dú)有的企業(yè)文化。應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的快遞形勢(shì)，培養(yǎng)人才顯得尤為重要，快遞行業(yè)有良好的發(fā)展前景，就勢(shì)必會(huì)對(duì)人才有越來(lái)越多的需求，快遞企業(yè)可以與高校對(duì)接，招聘高素質(zhì)人才，在增強(qiáng)自身的人才市里的同時(shí)也解決了一部分人才的工作需求。企業(yè)也可以建立自己的企業(yè)學(xué)校，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行統(tǒng)一的職員培訓(xùn)，從而提高從業(yè)人員的工作水平和從業(yè)素質(zhì)，提供更好的服務(wù)。目前，江蘇地區(qū)很好的應(yīng)用機(jī)器人于包裹分揀環(huán)節(jié)，既節(jié)省了人力又降低了成本，同時(shí)也提高了配送效率，實(shí)現(xiàn)收入支出雙豐收。應(yīng)用機(jī)器人于快遞分揀配送，大大的提高了快遞的配送效率，我想高科技的普及，爆倉(cāng)、配送不及時(shí)等問(wèn)題也迎刃而解。在培養(yǎng)人才、加強(qiáng)信息化建設(shè)的同時(shí)，企業(yè)文化也顯得格外重要。形成優(yōu)良的企業(yè)文化是快遞行業(yè)得以長(zhǎng)久生存的根本。企業(yè)文化就如同一個(gè)企業(yè)的精神支柱，若沒(méi)有了企業(yè)文化的支持，一個(gè)企業(yè)很難長(zhǎng)久立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的大市場(chǎng)。

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D922.296

A

1003-2177（2017）07-0014-03

丁雪（1995—），女，遼寧丹東人，遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院日語(yǔ)系2014級(jí)本科在讀，主要從事外國(guó)語(yǔ)言文化研究。