基于IE高校食堂窗口售賣效率的提升＊

韓帥磊 平燁佳 劉泉艷 程亞敏 李雪

（南京農業大學工學院，江蘇南京 210031）

管理 MANAGEMENT

基于IE高校食堂窗口售賣效率的提升＊

韓帥磊 平燁佳 劉泉艷 程亞敏 李雪

（南京農業大學工學院，江蘇南京 210031）

目前，由于高校食堂客流高峰集群的特點產生了大量的排隊現象。因此，本項目通過對L大學工學院食堂進行就餐管理體系的調查與分析，運用基礎工業工程的方法，就食堂管理者急需并應優先解決的擺菜布局、勞動定額、勞動工具以及目視化管理四個方面提出改善方案與建議。同時利用動作研究、作業測定、目視化管理以及5S管理，進行現有方案的研究與改進。運用工藝流程圖、程序流程圖、雙手操作以及PTS方法進行方案的對比，最后得出改進方案以及效果對比。達到在最小消耗的情況下獲得較高的效益，較明顯的提升學生對食堂的滿意程度的目的。

食堂；工業工程；工作研究；流程改善；布局優化

隨著社會整體文化水平的提升以及高校擴招的實施，學生群體逐漸龐大。但是由于學生群體固有的下課同時到食堂就餐的特性，導致食堂擁擠以及排隊現象十分嚴重。考慮到經費問題學校食堂不可能不斷增加窗口數量來減少排隊時間。而越來越多的學生為了節省時間選擇訂購外賣或者直接校外就餐，導致食堂收益不斷降低，進而惡性循環。綜合二者因素，用工業工程的方式來對食堂進行優化，在現有的基礎上大大降低排隊時間，對雙方來說都十分重要。

1 L食堂簡介

L大學工學院共有在校師生五千余人。食堂共有三層，此外還有一個清真食堂以及一個教職工食堂，本次只對食堂一樓進行分析研究改善。食堂一樓共有打飯窗口8個，每個窗口設置兩排菜位，每排4個菜位共計8個菜位，同時設置打卡機一臺，每個窗口由一位阿姨負責打飯并且打卡。每兩個阿姨之間設置一位師傅，專門負責將米飯盛放在盤中，以供阿姨拿取。

目前食堂管理較為混亂，對于食堂菜品的擺放沒有標準的規定；食堂窗口以及座位均沒有進行編碼劃分；工人平均年齡在40歲以上而且缺乏必要的培訓，以及工人招收的標準混亂的現象。食堂操作流程以及工時定額并未經過專業人員制定標準，存在較大改進空間。

2 食堂窗口售賣流程的分析、問題歸納以及改進

通過對現有流程采取工藝程序分析、流程程序分析、雙手作業分析、動素分析可以發現問題主要集中在以下幾個方面：

2.1 菜品擺放

現狀：菜品擺放隨意，完全按照個人的意愿，沒有系統的布局排列。一方面導致學生排隊之后發現這個窗口并不適合自己，另一方面給阿姨迅速找到目標菜位造成了障礙，同時由于菜品擺放位置的不合理，阿姨移動距離增加，增大了勞動工作量。一共有8個窗口，每個窗口固定擺菜8個，共有2排，每排4個菜。現狀是中間有插菜（盤子的大小不一所導致的），菜品是亂排的（按個人經驗）。

改善方法：已知有8個大類，64個單元格，每天的菜品維持在20到30種。

按大葷進行專區劃分，根據食堂出品采樣，雞肉和豬肉的品種最多，所以雞肉和豬肉分占兩個攤位。

鵝肉專區鴨肉專區雞肉專區豬肉專區牛肉專區魚肉專區

(1) 鵝肉，鴨肉，牛肉，魚肉專區。

以鵝肉為例：

紅燒鵝肉 醬燒鵝肉 小葷1 小葷2蔬菜1 蔬菜2 蔬菜3 蔬菜4

表1 SOP單

文件類別 文件編號 版本/修訂號 頁次 1文件名稱 食堂打飯流程制定者/日期 2017.3.2審核者/日期 2017.3.7目的：確保阿姨打飯的標準流程 范圍：適用于阿姨打飯的整個過程責任相關：食堂所有工作人員操作細則左手 時間 右手 時間1.75 伸手向打卡器 0.6 0.45 思考價錢 1.21 1.75 選擇摁鍵 3.51 3.57手回到勺子處 1.3拿住勺子 0.6等待 0.3 2.96 移到目標菜位 2.96 2.45 裝菜 2.45 1.3 移至盤子處 1.3 0.4 將菜放入盤子中 0.4 1.21 移至另一目標菜位 1.21 2.45 裝菜 2.45 0.3 移至盤子 0.3 0.4 將菜放入盤子中 0.4 1.34 將勺子移至右手邊 1.34 1.2 放下勺子 0.1伸手到飯盤握取盤子移到胸前等待移至目標菜位等待移至勺子處持住移至另一目標菜位等待移至勺子處持住將盤子移至固定交付區放下盤子

(2) 雞肉，豬肉專區。

以雞肉為例：

小葷1小葷2宮爆雞丁雞排 雞腿 紅燒雞塊小葷1小葷2蔬菜1 蔬菜2 蔬菜3 蔬菜4 蔬菜1 蔬菜2 蔬菜3 蔬菜4

2.2 目視化管理

考慮到食堂隊伍較長，學生多數視力不是太好，而且遠距離看過去每一種菜品的樣子相差不大，所以我們建議使用漢字或者漢字部分較大的展示標志。這種展板，以漢字為主辨識度高，而且包含了最主要的價格問題可以避免價格糾紛問題，因此我們認為這種展板最為合適。經過我們調查根據尺寸的不同其價格在12元～88元不等，加之其較長的使用周期，還是比較合適的。

2.3 打菜

現狀：由于工具限制，阿姨打菜每次要打兩勺，造成了時間的浪費。

改善方案：定制工具的大小，使打菜動作一次完成。

現狀：裝菜的盤子表面積較大，導致移動距離較長而且保溫效果不好。

改善方案：可以換為小橫截面積加大深度的盤子。

設這種鐵盤長寬高分別為a，b，c。由于食堂采用將鐵盤放置在熱水中以求更長時間保溫的效果，所以其保溫效果可以表示為：

W1=2ac+2bc+ab-k*ab(k為與空氣接觸的表面向外輻射散失的熱量與底面獲得熱量的比值)因為菜品溫度會逐漸降低，所以損失的熱量要大于獲得的熱量，所以k＞1。

改進之后將長寬高分別改為a,b/2,2c。所以其總的體積仍然不變，此時保溫效果為：

W2=2*a*2c+2*b/2*2c+a*b/2-k*a*b/2

W2-W1=2ac-ab/2*(1-k),因為k＞1，所以W2-W1＞0，所以換成橫截面積小，深度高的盤子更為合適。

2.4 打飯

現狀：桌子位于打飯阿姨后面，阿姨拿飯時需轉過180度，極其不方便。

改善方案：設計出L型打飯區域，讓阿姨打飯更方便，不用再180度轉身，同時解決拿飯時右手等待的問題。

2.5 打卡

現狀：(1)員工需要前傾身體并且伸直大臂。(2)計算需要時間，并可能出現錯誤；同時，打卡速度還有待提升。(3)右手打卡時左手處于等待狀態。

改善：(1)腳下增加固定位置的墊板。(2)菜品固定在幾個價位，同時調查出幾個常用的價格，使用價格快捷鍵（一鍵代表相應的價格）；不需要摁確定鍵，改用延時自動確定功能。

表2 改善前后活動對比表

活動 改善前 改善后 節省加工 5 4 1檢查 0 0 0搬運 6 4 2等待 2 1 1儲存 0 0 0距離/m 3.4 2.45 0.95時間/s 13.15 9.23 3.92

表3 改善前后雙手作業分析效果統計

現行方法/次 改善方法/次方法左手 右手 左手 右手操作 2 5 2 5移動 5 5 4 5握持 1 1 1 1等待 2 1 2 0總計 10 12 9 11

表4 改善前后動素分析對比表

左手動素數量總和右手動素數量總和全部動素總計第二類動素所占百分比第三類動素所占百分比改善之前 30 27 57 7.02% 43.86%改善之后 13 12 25 8.00% 24.00%改變量（改善前后的差值） 17 15 32 -0.98% 19.86%

3 標準流程制定 （見表1）

4 改善前后效果對比

動作流程效果對比見表2。

由流程程序分析可以發現改善之后的整體操作流程不僅各個活動均有減少而且總的移動距離減少為原來的72.06%，總的時間減少為原來的70.19%。并且加飯和單獨加菜模塊（由于需求的不確定性，所以單獨劃分模塊）也有優化，因此在流程角度分析我們的改善方案是合理有效的。

由對比數據表3可知改善后減少了右手等待和左手移動動作，使得操作更加順暢。

由比較結果表4可知，改善之后左右手動素數均大量減少，總動素數量只有改善之前的44%，大大加快了打飯的進程。第二類動素數量也有減少只是因為改善之后總的動素數量減少了所以改善之后第二類動素所占百分比增加；第三類動素的數量以及百分比均減少，說明改善方式可行。

5 結語

綜上所述，我們的優化方案將打飯時間縮短為原來的70.19%，相同時間內可以增加42.47%的服務人數，而且左右手操作更加平衡，整體移動距離更小，符合動作經濟原則。經過以上數據證明，我們提出的改善方案可以達到提高工人工作效率的目的，進而減少學生排隊時間，與初始目的相同，因此方案是可行的。本項目的研究可以使校園食堂窗口這樣一個服務系統達到最優的服務狀態，既有利于食堂窗口經營者，又有利于高校學生這樣一個群體，可以說是有利于社會總體的福利最大化。對于各高校食堂窗口有很高的借鑒價值，可以為食堂窗口的內部設施改善提供參考。

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F272

A

1003-2177（2017）07-0017-03

南京農業大學SRT計劃項目資助（1630B07）。

韓帥磊（1996—），男，漢族，河北石家莊人，本科，研究方向：流程優化。