中國房產超市網的客戶關系管理

何文麗　梁超男　周曉爽

【摘 要】隨著現代科學技術的日新月異，全球經濟一體化趨勢明顯增強。房地產企業間的競爭也越來越激烈，中國房產超市網依托互聯網平臺，聚焦房地產行業，放眼全國市場，歷時多年的進取拼搏，迄今已發展成為中國最具發展前景的地產信息服務商。網上房源的量多，這就導致出現大量二手房失真問題，于是中國房產超市網就新成立一個“驗真房源”的項目，為買房者、賣房者和經紀人會員提供更為優質的平臺服務，客戶關系管理對于企業具有很大的現實應用意，怎樣處理好驗真房源項目與客戶之間的關系，這也是本研究的價值所在。本文主要由三部分組成，第一部分是客戶關系管理的定義和內涵，第二部分是以中國房產超市網的“驗真房源”項目為例，淺析驗真房源項目與購房、賣房、經紀人三方客戶之間存在的問題，并給予分析和對策，第三部分是驗真房源項目對客戶關系管理的一個未來發展趨勢。

【關鍵詞】中國房產超市網；客戶關系管理；驗真房源

1 客戶關系管理理論概述

客戶關系管理（Customer Relationship Management ，簡稱CRM）的概念是由Gartner Group首先提出的。該組織認為：客戶關系管理是整個企業范圍內的一個戰略，這個戰略的目標通過組織細分市場，培養客戶滿意行為，將從供應商到客戶的系列處理過程聯系在一塊，使得利潤、收益、客戶滿意程度最大化。

1.1 客戶關系管理的定義與內涵

1.1.1 客戶關系管理的定義

客戶關系管理，是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；

1.1.2 客戶關系管理的內涵

CRM是一種管理理念和策略。它將企業的客戶作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系，實現客戶終生價值。

2 驗真房源項目對客戶關系管理的具體分析

為響應政府促進房地產行業健康發展的號召，房超網傾力打造二手房“驗真房源”頻道。驗真房源”中的房源均通過房超客服核驗，通過房超平臺開放給會員經紀人售賣的真實房源。

2.1 驗真房源項目為購房、賣房、經紀人三方提供服務平臺

2.1.1 購房客戶

從購房者角度來看，免去一些失真、重復的房源信息，使得消費者的看房有效性和效率提高，縮短消費者看房時間，加快交易進程，有力提升消費者消費體驗，提升消費者對行業的信任度。

2.1.2 賣房客戶

對賣房客戶房主來說，房屋一經上線，所有信息同步開放給房超平臺上3000多名經紀人，客戶定位準，房屋成交快，加快了房屋成交的概率。

2.1.3 經紀人

房超會員經紀人可以通過自己的賬號登錄房產超市網經紀人會員中心（或通過“房超經紀人”APP登錄），經過房超客服核驗的真實房源，展示在經紀人會員中心“搶房源”菜單中。經紀人通過“占位”操作，使這套房源展示到房超網前臺二手房“驗真房源”欄目中時展示自己的聯系方式，獲得更多客戶來源。有了房超提供的“驗真房源”這套體系，經紀人不必再花很多時間在撥打電話核實信息上，也讓房東免受不必要的打擾，而且售房效率還大大的提高。

2.2 驗真房源項目與三方客戶之間存在的問題

2.2.1 驗真房源項目與購房客戶之間存在的問題

（1）目前驗真房源量少，吸引力度不夠

由于項目的剛成立，驗真房源的欄目的房源量過少，購房客戶在知道驗真房源欄目的前提下，沒有選擇的余地了。

前期在很多方面只有公司內部的人知道此項目，房超也有在網站上單獨做出此欄目，僅僅只是展現在房超的網站上列出的欄目，沒有更多的宣傳，于是購房客戶對此欄目不是很了解，也沒有給客戶很驚人的吸引力，往往購房者就忽略此欄目的出現。

2.2.2 驗真房源項目與賣房客戶之間存在的問題

（1）二手房轉驗真房源欄目的客戶信任度低而客戶少

房東在發布房源的時候沒有選擇驗真發布。一旦每套房源房東提出驗真申請后，房超的驗房工作人員都會親自上門實勘驗房。由于這些二手房源絕大部分都是有人在住的，工作人員直接上門驗房給很多的房東帶來不方便，信任度低而導致客戶資源少。

（2）賣房客戶房子成交后售后系統存在問題

房超客服和驗房工作人員在確定房源的真實性后，會把房源及它的信息發布到驗真房源的欄目中，在房源展示驗真的期間時會出現一些房源成交的問題，公司的系統在后臺也會顯示成交，但是在前臺依舊還有此房源，沒有在成交后及時的下架。

2.2.3 驗真房源項目與經紀人之間存在的問題

（1）目前經紀人占位少且占位驗真房源名額有限

由于驗真房源項目的剛剛成立，經紀人對此不是很了解，公司也有去宣傳此次項目，但是沒有什么成效。

經紀人會員中心“搶房源”庫中的每套房源設5個占位名額，占滿后其他經紀人不能占位，占位費為1元/套/日，房源展示時以經紀人占位先后順序為準，由于房超簽約的經紀人很多，每套限定5個占位名額，滿足不了更多的經紀人，雖然設有3天、5天、10天的占位時間之后還可以搶占名額，依舊是滿足不了房超目前簽約的3000多個經紀人。

2.3 針對驗真房源項目與三方客戶之間存在的問題給予分析對策

2.3.1 給予驗真房源項目與買房客戶之間的問題對策

（1）加強宣傳力度，鼓勵賣房客戶轉驗真房源

由于驗真房源欄目的開通，對買房客戶沒有吸引力，房超應該加大宣傳，在各大商場舉辦關于驗真房源的項目的活動，讓更多的廣大群眾參與進來，并贈送群眾一些印有“中國房產超市網驗真房源”的字的禮品。endprint

客戶也應該鼓勵更多的二手房東把二手房源通過驗真轉到驗真房源的欄目中來。這樣買房客戶就能在驗真房源中有更多的選擇房源的機會。

2.3.2 給予驗真房源項目與賣房客戶之間的問題對策

（1）客服一對一聯系二手房東

房超客服需要在二手房源中刪選出除中介和售樓處發布到網站的房源，在剩下來的房源中一一和二手房源的房東聯系，對他們宣傳有新開發的驗真房源的欄目，鼓勵房東能讓客服驗真房源，通過驗真后能發布到驗真房源欄目中。

由于賣房客戶對驗真房源的信任度低，需要在各大網站進行宣傳，中國房產超市網的網站也需要主推此項目，房超開展投票活動之后在系統后臺便可以分析數據，了解廣大賣房客戶的一個看法。

（2）完善售后客戶關系系統

房超的技術部開發出完整的客戶關系系統，房源成交后能即使下架，并且知道成交的價格，對后期分析市場價格定位提供了數據。

2.3.3 給予驗真房源項目與經紀人之間的問題對策

（1）開通多個經紀人占位名額，延長經紀人占位的時間

由于經紀人比較多，目前驗真房源的房源有限，房超應該在加5個的經紀人占位的名額，并且能延長占位的時間，滿足所有經紀人的需求，在占位期間能有更多的時間聯系客戶，這樣下來，經紀人都能找到客戶。房超需要集中所有經紀人分批進行此項目的介紹，讓更多的經紀人了解，定期開展大講堂，與各大經紀人討論在占位中遇到的問題

3 驗真房源項目對客戶關系管理的未來發展趨勢

驗真房源剛剛成立，在維護客戶關系這方便需要一個長遠的計劃，創建客戶俱樂部為驗真房源項目的發展奠定了基礎。

3.1 實施客戶俱樂部

3.1.1 實施客戶俱樂部并持續管理

客戶俱樂部的建立下需建立三個分支部，分別是購房客戶俱樂部，賣房客戶俱樂部，經紀人客戶俱樂部。每個分支部的俱樂部的客戶都可以申請各自俱樂部的會員。

當然普通的人加入俱樂部和俱樂部會員享受的服務也是不相同的，這開放的會員計劃可以幫助俱樂部吸引更多的潛在客戶，在房超客戶俱樂部中，普通會員和黃金會員均可參與積分計劃。會員推薦他人入俱樂部或是在房超有房源成交的，便可獲得獎勵積分，獎勵積分對買房客戶和賣房客戶來說可以兌換現金和獎品，對經紀人來說可以兌換更多的客戶資源。會員還可以接受問卷調研、提出合理化建議、參與會員活動的方式獲得升級積分。積分計劃能拓展新的增量客戶，有利于維護老客戶關系，并能挖掘新客戶。

3.2 客戶俱樂部的成立為驗真房源項目帶來的優勢

客戶俱樂部是CRM的發展，客戶俱樂部的建立，能建立長期的客戶關系，保留老客戶。推動口碑傳播，吸引新客戶。為驗真房源項目積累更多的客戶資源。能更好的維護客戶與企業之間的關系。

客戶的資源一多，賣客戶都會慢慢轉入到驗真房源中，購房者對房源的真實性有一個保障便能放心購買，經紀人能在驗真房源中獲得更多的客戶資源，能更好的推動驗真房源項目的發展。

4 總結

客戶關系管理實際是一種管理思想，它是以客戶為核心的經營理念在企業內部推廣的結果，現如今中國房產的競爭力越來越大，一個項目是否能夠成功，關鍵取決于該項目與企業內部管理流程的結合程度，企業在戰略上是否重視客戶關系管理，在流程優化方面是否有執行力。中國房產超市網的驗真房源項目的開發為廣大的消費者帶來效益，重視開發和客戶之間的關系會給企業帶來很好的發展，驗真房源的項目會逐漸走向成長，走向全世界。

【參考文獻】

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[3]劉永宏.房地產企業客戶關系管理的理論與實踐[J].西南農業大學學報（社會科學版），2008，（01）：22-25.[2017-10-13].endprint