亞朵酒店：體驗經濟下的新住宿時代

施偉鳳

約瑟夫·派恩和詹姆斯·H.吉爾摩在1999年出版的《體驗經濟》一書中曾用“產品和服務已經遠遠不夠”作為副標題，一語道出當下的商業世界充斥著同質化產品和服務，單靠產品和服務已不足以支持企業利潤持續快速增長。蘋果、星巴克等公司的巨大成功，從某些角度再次論證了創造價值的最大機會在于“營造體驗”。

體驗營銷雖在酒店住宿行業或多或少都有體現，但大多只停留在滿足消費者感覺、情感、行動的體驗需求上，并未引發消費者對生活的思考，更未帶給消費者所追求生活方式的歸屬感。此外，很多品牌酒店都忽略了一個問題，那就是消費者追求的更高層次是消費和體驗的統一過程，而不是斷點般的短暫滿足。

亞朵的第一家酒店于2013年8月開業，坐標西安，到2016年6月，約3年的時間完成開業55家，簽約155家，在2016年1月統計的中國酒店集團規模50強中排名第31位（數據源自上市公司財報和盈蝶咨詢數據）。亞朵近幾年的快速發展和注冊用戶快速累積，與其體驗營銷的成功有著密切的關系。

主題環境

亞朵的主要客戶群體的年齡集中在35歲左右，有5到10年工作經驗的中產階級，他們為生活、為事業忙忙碌碌，奮力打拼，經常出差，生活工作節奏快、壓力負擔重，內心向往和追求有品質的生活，也有較強的消費能力。

我國的中產階級人數在20世紀90年代幾乎為零，隨著中國經濟飛速發展，中國中產階級的隊伍也不斷壯大，到2020年，這一數字將達到7億（數據來源于歐睿信息咨詢公司）。中產階級成為一個龐大的群體，人們嘗試通過各種方式來彰顯自己的與眾不同。早期是炫耀式的奢侈品消費，從名貴首飾、箱包到豪車，這些商品正在逐漸失去標榜社會階層的功能。今天能區分人們社會地位的變成了“談資”，也就是人們身上沉淀的文化資本。

基于此，亞朵著力打造屬于這個群體的第四空間——“在路上”，這也是繼星巴克提出的家（第一空間）、辦公室（第二空間）、星巴克（第三空間）的再次延伸，將亞朵打造成人們在外路途中與其陪伴的伙伴、第四空間。采用跨界思維，除將顧客的睡覺、洗澡、上網三大核心需求做到極致以外，融入了閱讀和攝影兩大文化主題，精心設計顧客的人文生活體驗。

每個亞朵都有一個超大7×24小時閱讀會友書吧，名為“竹居”，提供24小時借閱服務。在亞朵的大堂中，客人也都能隨手在一面書墻上或者書柜中拿起一本感興趣的讀物，可免押金借閱，為了讓客人有完整的閱讀體驗，提供異地還書服務。“書”式體驗融入亞朵，讓顧客的心多了幾分寧靜與思考。

攝影是亞朵的另一大文化主題。具有“屬地文化”的攝影作品展示在亞朵的每一個角落。顧客在每一個城市的亞朵，都能通過攝影作品開啟一段不同的歷史。

入住亞朵，你還能免費品嘗到送到房間內的美食。隨食物會一起附送一張小卡片，卡片上介紹了美食的制作方法和功效。一杯羹、一張卡片正是亞朵人追求生活品質，認真對待生活、認真體驗生活的態度。這也正是吸引消費者，讓消費者產生思考的一種生活方式。

因此，亞朵提供的不僅是一個可休憩的場所，更是一個可學習、可社交、可放松心境的有溫度有顏色的空間。與大部分酒店不同的是，亞朵提供給消費者的不僅是外在的產品和服務，更重要的是內在的體驗，所以當這樣一個目標群體遇上亞朵時，神奇地產生了情感的共鳴和歸屬感，并成功地引發了消費者對生活方式的思考。

無縫銜接

體驗營銷是思考模式的創新，只有以顧客為主體，從消費者的生活與情境出發，塑造消費者所追求生活方式的感官體驗環境，創造消費者情緒抒發方式，激發消費者創造靈感，鼓勵其參與行動改變現狀，且感受到的是一個連續的過程，而不是斷點般短暫的滿足，最終才能讓消費者找到相同生活方式群體的歸屬感，才能使消費者的情感受到尊重，思想得到激發。消費者獲得的不只是產品或服務的滿足，而是生活方式的解決方案，他們甚至愿意為感性需求的滿足而付出更高的代價。亞朵在體驗的連續性上做到了無縫銜接。

1.明確消費者要什么

體驗式調查。模擬顧客體驗過程進行調查。

調查感覺：亞朵是否讓我在感官上有特別的感受；

調查情感：走進亞朵我是否有一種心情愉悅的感覺；

調查行動：亞朵是否有意在引導與我之間進行互動交流；

調查思考：亞朵是否有意刺激我對人文生活的聯想；

調查關聯：購買亞朵的消費者是否和我屬于同一類人。

通過體驗式調查，快速掌握消費者對亞朵主題的喜愛程度以及消費者所追求生活方式的變化，從而激發更新更好的創意。

2.接觸點設計

所謂接觸點，即分別在售前、售中、售后分解消費者的體驗過程，運用不同的工具，讓消費者感受到一個連續的體驗過程。

亞朵在售前利用網絡讓消費者感知到人文生活的主題。

走進亞朵，則從燈光、氣味、色彩、音樂、文字、擺件等逐步在消費者心目中構建起亞朵的主題氛圍，譬如炎炎夏日，當你步入亞朵，首先映入眼簾的并不是多么奢華的金碧輝煌，而是簡約卻又非常藝術的設計和清新舒適的氣質范兒。服務人員走出柜臺，首先遞上一杯清涼的酸梅飲，一杯飲料還未飲完，入住已辦好，房卡已到手，這個過程，顧客是坐著的，服務人員是站著的。有的顧客甚至感覺屁股還沒坐熱，萬事皆辦妥。不需要押金，不需要繁瑣的手續。在文字體驗上，“宿歸（客房）、相招（餐廳）、共語（多功能會議室）、汗出（健身房）、出塵（免費洗熨烘干自助洗衣房）、竹居（超大7×24小時閱讀會友書吧）”等充滿文藝清新氣息的區域命名仿佛能讓心中的疲勞遠去。客房中一把造型獨特的茶壺和幾個茶杯，讓你看一眼都仿佛能嗅到心曠神怡的茶清香。

酒店的公共區域、客房的墻壁上、床頭均可以看到反映屬地文化的攝影作品，傍晚宵夜是免費送到房間的一份附加了制作方法和功效卡片的糖水等。endprint

顧客離店時服務人員會主動送上瓶裝水。

每一個轉身，每一次接觸，都讓消費者更好地體驗著這種他們向往已久的感覺和生活方式。正如B.約瑟夫·派恩在《體驗經濟》一書中所提到的“不管在什么情況下，要想強化一種服務的感官刺激，最簡單的辦法就是通過提供食品和飲料的方式增加味覺體驗”“一種體驗對感覺的調動越有效，這種體驗的感覺就會越難忘”。當你走出亞朵，包里可能還裝著免押金借閱且可異地歸還的書籍，回味著與環境中其他消費者和服務人員溝通過程中所深刻體會到的源自社會文化意義的相互影響和對生活方式的思考，體味著想要成為這一群體或文化一部分的欲望。

亞朵以服務為舞臺，產品為道具，工作人員作為演員，精心設計無縫銜接的人文體驗。

自我實現

1.售賣解決方案

自我實現是馬斯洛需求的最高層次，也是體驗營銷策略中最關鍵的部分。目前大多數中端酒店都知道消費者想要什么，但遺憾的是，他們賣的卻仍然是產品和服務。若把產品當產品賣，只能考慮到消費者理性的需求。體驗營銷中的“體驗”是要消費者經過自我思考與嘗試去獲得的解決方案。這種方案是獨特的，是一種生活方式與消費者個人喜好的結合。商家要做的，是幫助他們找到最適合自己的方案。

比宜家更勝一籌的是，亞朵不僅營造了一個讓消費者體驗生活、體驗人文的第四空間，更提供了一種生活方式的解決方案。亞朵酒店的床墊、四件套等床上用品是與供應商合作定制的自有品牌“普蘭特”，客人用過后如喜歡，便可掃碼購買。酒店沐浴三件套是與阿芙精油合作，客人用茶是與鄉里鄉親合作，客人使用后喜歡皆可掃碼購買。

2.人員溝通促進消費者關聯體驗

要滿足顧客思考、行動、關聯的需求，必須銷售解決方案，并通過與顧客的互動溝通彰顯主題所要表達的生活方式。

關聯體驗是體驗的最高層次，讓消費者找到群體歸屬感并實現自我價值觀，它是所有體驗策略的結果。

在酒店住宿業中，人員溝通能夠對關聯體驗起到很大的促進作用。體驗溝通的內容不僅包括產品本身和解決方案，更重要的是要了解消費者的心情、交流生活的方式、促進消費者間的溝通。

亞朵的員工對待顧客像對待自己的朋友，他們不會主動跟你推銷，但卻在顧客需要咨詢時，提供專業的解決方案。每個亞朵員工有300元的授權，用于即時解決客人的突發狀況。

閱讀會友書吧竹居的擺設、色彩也非常便于消費者結交朋友，加以“閱讀”主題基礎上的交流，顧客與顧客間的溝通也變得很自然。

值得一提的是，服務人員、管理人員的挑選首先要符合企業的價值文化，在培訓時必須加上“目標群體生活方式”一課，保證能夠理解顧客感受，并有溝通的話題。

亞朵酒店的創始人兼CEO耶律胤認為酒店住宿業有幾個境界，分別是：最基本的是滿意，再往上是驚喜，再往上是感動。這里的感動應該就是體驗營銷體現之一。

編輯：

周春燕（微信號：zhouchunyan57）endprint