悉心服務助推12316平臺大發展

林廣毅+趙均華

記者：北京市2008年3月16日開通了12316熱線，經過近十年的發展，從無到有，一步步成長壯大，得到了各方的充分肯定。王主任能否簡要介紹下北京市在12316綜合信息服務平臺建設方面的主要成效？

王大山：“12316”是全國農業公益信息服務專用短號碼，通過一個電話平臺搭建政府指導農業、專家服務農民的橋梁。北京12316農業服務熱線是北京市農業局貫徹落實《農業部關于開通“12316”全國農業系統公益服務統一專用號碼的通知》（農市發[2006]10號）的文件精神，結合北京發展都市型現代農業的實際，建設并完善假劣農資投訴舉報、農業信息咨詢、領導決策參考三大功能平臺，面向社會提供假劣農資投訴舉報、農業實用信息技術咨詢等項服務。

北京12316農業服務熱線于2008年3月16日全面開通，建設完成“兩個網絡，兩支隊伍，一套制度”兩個網絡即OA辦公管理系統和綜合信息網，辦公管理系統包括語音應答、記錄管理、座席管理、分發管理、統計管理等功能，是熱線高效運轉的保障。綜合服務信息網主要綜合行政許可、政務信息、市場信息、區縣特色、科技服務、質量追溯等信息內容；兩支隊伍即熱線受理隊伍和專家隊伍，熱線受理隊伍包括“12316” 熱線服務中心現有編制4人，實有員工7名。專家隊伍以農業局專家為主，社會農業專家為輔，現有專家196名，涵蓋34個農業專業；一套制度主要圍繞12316工作開展制定相關管理制度，主要包括：“12316”農業服務熱線專家管理辦法、工作管理辦法、業務受理流程、坐席工作守則、值班制度、安全保密制度等。建設假劣農資投訴舉報受理平臺、農業信息咨詢服務平臺、領導決策支持參考平臺，經過二期升級改造及區縣分中心項目建設，建立市、區縣兩級聯動服務模式，提供人工接聽、智能語音查詢、視頻互動、短信息服務、網絡在線咨詢、微信互動咨詢、應邀下鄉等多種形式的服務。

記者：衡量服務好壞的一個關鍵指標是滿意度，據您在培訓班上的介紹，目前北京市12316熱線服務的滿意度達到了100%。請問北京在專家招聘和管理方面做了哪些工作？

王大山：熱線初期在農業局科教處的協調下，在全局范圍內聘請了45位農業專家和技術能手，從農科院聘請8名林果專家，從區縣聘請50名特色產業專家組成了103名農業信息咨詢專家服務隊伍。隨后經過兩年多的運行，發現現有專家無法滿足農民不斷變化的信息需求，需要面向社會聘請涉農類專家，根據《熱線專家聘請方案》的要求，熱線中心協調農業大學老教授協會、農林科學院農學會、北京市園林綠化局、北京市農學院、北京市寵物協會、北京市觀賞魚學會等組織，按照熱線要求之學科、身體狀況、公益事業心等條件，遴選出多名專業適合、身體健康、熱愛農業公益事業的專家加入到為農民服務的隊伍中來，隨著專家隊伍的不斷調整，最后形成專業范圍覆蓋更加全面，知識領域涉及糧經作物種植及植保、蔬菜栽培及植保、食用菌栽培、畜牧養殖及疾病防治、水產養殖及疾病防治、花卉、土肥、農藥、節水、農機、環境監測、能源環保、市場信息及政策法規等多個涉農專業，專家隊伍范圍更加全成，其中包括市級農業科研專家、技術推廣專家、區縣特色產業專家共205名，形成了一只現代化的專家服務團隊。

專家的考核制度：要求北京市農業局《熱線專家管理辦法》中的規定，對專家隊伍實行動態考核制度，其中包括：一是專家動態聘用制度，專家聘用期限為一年，一年屆滿，適合熱線工作，熱愛農業公益信息服務事業的專家可繼續聘任；不適合熱線工作的專家，可直接解聘。二是專家工作考核制度，按季度對專家進行考核，考核分優秀、合格、基本合格，對于基本合格的專家將不在予以聘任，季度考核優秀的專家，可適當獎勵并可參與年度優秀專家評定，給予獎勵。三是專家動態值班制度，根據農業季節安排協調安排農業專家值班，例如春秋兩季安排糧經專家值班，四季安排設施蔬菜與養殖專家值班等。四是專家會議制度，熱線每月組織專家召開熱點分析會，分析當前農業熱線形成的原因，分析利弊形成專報，供各機關處室參考。每年年初，召開一次全體專家參加的會議，聽取熱線工作匯報，講評專家成績，獎勵年度優秀專家，座談熱線發展方向。

熱線面向社會開通信息咨詢以來，先后提供各類涉農信息咨詢46萬余次，平均每個工作日163次，咨詢內容涉及農業政策解讀、設施蔬菜種植及病蟲害防治、畜禽養殖及疫病防治、城市陽臺蔬菜種植、居民寵物養殖、農產品質量安全等多個方面。所有咨詢全部解答完畢，群眾滿意率100%。熱線專家在提供服務的過程中，熱線座席人員為了保證服務的質量，實行三方通話功能，也就是用戶撥打熱線電話進行咨詢，座席人員接到咨詢后，根據咨詢內容接通專家座席或電話，由專家進行在線解答。也就是用戶、座席、專家三方同時在線，在專家解答過程中，座席人員對用戶提出的問題、專家解答的內容進行記錄，在此過程中，可以對于用戶未能聽清或忘記記錄的內容進行補充，對于專家解答中代表個人的意見進行提醒，并在通過結束前對用戶進行滿意度的調查。同時熱線開通微信公眾號和微信端、QQ群、短（彩）信等多種形式的專家服務渠道，為滿足京郊農（市）民及全國涉北京農業的用戶需求奠定基礎。

記者：北京12316熱線不僅是面向農民的問題解答熱線，同時還建成了一站式投訴舉報平臺，成為了維護“三農”發展秩序的“執法線”。請問北京在這方面是怎么做的？怎么與各相關的執法單位建立穩定的聯系協調機制？

王大山：熱線依托農業局行政職能開通假劣農資投訴舉報平臺，統一了全市農業違法案件的受理窗口，暢通了農民維護合法權利的渠道，熱線先后受理假劣農資投訴舉報3900多例，輔助執法單位查處違規生產回制復合預混料、假劣種子、化肥、農藥等案件1200多例，查獲假冒偽劣農業生產資料產品近百噸，銷毀不合格標簽近上萬枚，有效的規范的農資市場秩序，打擊了坑農害農的行為，維護了農民的合法權益。

在熱線初期建設中，規定熱線在受理農民的投訴舉報后，只能通過辦公管理系統將案件分轉市級執法單位，市級執法單位通過各自的渠道將案件或通過以前的舊系統、或傳真、或電話通知的形式將案件分轉至區縣執法單位，這就造成了案件分轉渠道不統一、監督管理困難、反饋信息不及時的問題。為了更好、更及時的解決農民的投訴，熱線在升級改造過程中開發的區縣級執法平臺系統，這樣就統一了案件分轉、受理、反饋的渠道，更高效、更快捷的解決農民的問題。endprint

記者：我們了解到北京還依托12316綜合服務平臺在智慧農業技術推廣應用方面做了不少工作。您能否介紹下北京在這方面探索的主要經驗？

王大山：在智慧農業技術的推廣方面，我中心重點圍繞“先進信息技術在農業生產領域集成應用示范”、“互聯網+農業產銷綜合信息服務模式探索”兩方面進行探索。在信息技術應用各方面，我們積極利用12316專家體系，通過農業部信息進村入戶工程、國家級農業物聯網示范工程、“基于北斗的農機高效作業和精確調度系統建設”、“北京市畜禽養殖物聯網示范”、“萬畝方大田智能節水灌溉項目”“北京市水產養殖環境智能監控項目”等一系列項目的實施，已經完成了物聯網技術在設施、農機、大田、畜禽、水產等行業的應用示范集群，形成了物聯網技術成果傘型輻射推廣中心，充分發揮了北京市科技的引領和帶動作用。同時，我們繼續推進以物聯網技術為基礎的智能生產設施設備的試驗示范工作，推進高標準的智能溫室建設，實現基于物聯網的環境感知設備、空氣源熱泵、水肥一體化設備、補光燈、卷簾機、通風機等裝備的自動化控制，并匹配特定作物的生長模型，利用控制平臺實現環境智能控制。在“互聯網+農業產銷綜合信息服務模式探索”方面，建立了由農場云智能管理平臺、政府決策分析平臺、農產品產銷對接平臺組成的北京智慧農業綜合服務平臺，利用在北京588家農場推廣應用智能化管理系統，采集的各類數據形成云端共享、共用、互通的大數據流，串聯并服務農業產業鏈條上的生產者、管理者、渠道商、消費者，解決農業生產環節、銷售環節、監管環節存在的問題。同時，我們還依托12316服務體系，通過整合服務資源、服務系統、服務隊伍、服務手段和服務渠道，建立了生產管理、質量追溯、品牌營銷、渠道拓展、農業專家、政務服務為一體的農業全產業鏈綜合服務體系，創建了“技術創新應用+綜合社會服務”的政企合作可持續發展新模式。

記者：近十年來，北京還通過12316平臺為農業生產企業提供了各種幫助。請問在此背景下，北京地區成長起來了哪些著名的農業品牌？

王大山：12316是北京市農業系統指定的公益服務品牌，通過假劣農資投訴舉報功能規范農資市場秩序，打擊坑農害農行為，維護農產品質量安全，因此北京地產農產品以達到 “三品一標”質量的生產企業眾多；通過信息咨詢指導全市農業生產者提質增效取得明顯效果，在農產品電子商務領域涌現出北京首農、裕農、昌平天安、通州金富益農、平谷鑫桃源、沱沱公社、朝陽蟹島、延慶北菜園、密云康順達以及門頭溝京白梨、紙皮核桃、昌平真順蘋果、房山蓋柿、通州葡萄、豐臺長辛店大棗、懷柔人參等眾多知名品牌和銷售實體店。

記者：據您介紹北京依托12316平臺建立了農業農村大數據中心。請問目前北京在農業農村大數據建設方面取得了哪些主要進展？在預測市場、指導生產和促進消費等方面的效果如何？

王大山：北京市農業局信息中心長期從事農產品市場數據體系建設工作，開展了100多家農產品生產基地、20家大型批發市場、20多家農貿、超市等農產品流通鏈條的信息采集工作，積累了20多年、8000多萬條的農產品市場基礎數據。目前，我們正在承擔農業部農業農村大數據試點—生豬大數據建設工作，初步搭建了北京市生豬大數據平臺。可以說，北京的農業農村大數據中心建設基礎牢固、開局良好，目前正在推進階段。

在數據體系建設中，最難的還是數據采集環節，怎么保證數據采集的及時、準確、穩定一直是我們努力的方向。造成數據采集環節困難的因素很多，一是農業生產和經營比較分散，千家萬戶在種菜、千家萬戶在賣菜、千家萬戶在買菜，數據樣本怎么選、數據誰來采并不容易，得找到農產品生產到消費產業鏈中比較集中的環節進行突破，比如批發市場和屠宰場；二是農業產業鏈條上的信息化程度普遍落后，很難形成電子化的數據沉淀，如果農產品生產企業廣泛地應用ERP系統，批發市場環節利用電子交易，那么農產品生產銷售的數據就比較容易記錄、沉淀下來，但是這些信息化工具應用范圍很小，大部分數據靠人為采集，又沒有專業化的信息采集隊伍，這就影響了數據采集的專業性；三是不同部門之間的數據共享難以建立，造成了數據多頭采集但獲取困難的矛盾。如商超環節的信息化程度較高，一些商超企業如永輝本身積累了大量的農產品交易數據，可以作為農產品大數據很好的來源，但如果我們農業局想拿來分析，可以說渠道不通拿不到。再比如，統計部門積累了很多城市居民入戶調查的數據，但農業局想用來做農產品消費分析，也面臨共享困難的問題。

北京市農業局信息中心基于20多年的農產品市場數據積累，不斷探索突破農產品市場預測預警難題。承擔過國家十一五科技計劃課題“果蔬價格短期預測系統研究與示范”和北京市科技支撐計劃課題“畜禽產品市場風險研究與防控示范”，對蔬菜等農產品短期市場價格的預測準確度達到了90%以上，提出了蔬菜、豬肉、雞蛋的價格預警區間，為農產品生產者規避市場風險、管理部門開展市場調控、引導產業發展提供了有力的決策支撐。我們的市場數據已經成為北京及周邊地區農業生產經營者定價的重要參考，我們建立的市場價格指數已經成為北京農產品市場運行的風向標，我們研究發布的農產品市場監測預警報告已經成為北京市各級領導決策的參考。2016年，我們開通了“市場信息”微信服務號，關注人數已經達到1000多人，也希望大家多多關注。

記者：據您介紹，北京市在推進12316平臺建設的同時還積極推進信息進村入戶，經過三年的探索，已建成益農信息社734家（標準型168家、專業型566家）。您能否介紹下標準型益農信息社和專業型益農信息社的主要區別是什么？

王大山：標準型益農信息社與專業型益農信息社區別如下：一是建設地點不同，標準型益農信息社依托村民委員會建設，專業型益農信息社依托合作社、基地等企業建設；二是服務對象不同，標準型益農信息社的服務對象是村民委員會、全體村民及村范圍內的涉農企業，專業型益農信息社的服務對象即建設對象，建設在哪家合作社、基地、企業即服務哪家合作社、基地和企業；三是服務內容不同，標準型益農信息社提供公益服務、便民服務、電子商務、培訓體驗服務及農村大數據采集等內容；專業型益農信息社通過信息化技術服務農業決策、生產、銷售等過程；四是服務方式不同，標準型益農信息社運用互聯網和信息化技術開展線上線下相結合的一對多（一套資源服務并滿足新農村建設需求、農業發展需求、農民致富及生活需求）服務，專業型益農信息社通過農場智能化管理軟件開展線上線下相結合的一對一（一套資源服務于一個農場的需求）服務；五是公益性服務效果不同，標準型益農信息社通過服務幫助農村打造產業村、精準扶貧帶動全村農民發展，通過培訓促進農民和諧生活化解社會矛盾提升民俗文化，專業型益農信息社通過信息化技術幫助合作社實現農產品“優質優價”；六是可持續性不同，標準型益農信息社服務對象復雜，三農需求差異大，資源需求廣，服務人員要求高，成本投入大，可持續性難度高， 專業型益農信息社服務對象單一，技術要求精，人員基礎條件好，投入成本小，可持續性強贏利能力比較突出。

標準型益農信息社建設、運營投入成本高，服務受眾要求多素質參差不齊，因此需要政府政策加強指導，加大建設時期的資金力度及運營時期購買服務的力度，專業型益農信息社制定服務標準和出臺服務規范，約束運營企業在追求贏利的同時，加強公益性服務效果。

記者：12316平臺與信息進村入戶工程的落腳點都在于服務“三農”，為了更好地服務于“三農”，這兩項工作理應充分結合。請問北京未來將主要采取哪些措施充分發揮12316平臺的功能，推動信息進村入戶工程深化落實？

王大山：12316平臺已經被農業部廣泛推廣應用于解決農村綜合信息服務最后一公里的有效途徑，也是作為解決信息服務由進村到入戶最后100米的核心渠道，因此，持續樹立12316平臺的公益服務旗幟，持續做精做細做深做強12316品牌是推動信息進村入戶工程的價值體現。

一是繼續完善12316平臺功能，此次借助北京全面實施信息進村入戶工程的契機，北京申報財政項目研發北京信息進村入戶綜合管理服務云平臺，就是對12316平臺服務功能的完善和提高，促進12316公益服務通過互聯網渠道延伸服務進村到戶。

二是建立信息服務人員體系，促進農業農村農民綜合協調發展的關鍵是人，扎根農村懂得信息傳播和信息服務的人才是深化信息進村入戶工程的基礎，所以通過信息進村入戶工程項目為每一個行政村培養一個懂信息、懂互聯網、懂技術、能服務的信息服務團隊是挖掘農村潛力、拓展農村資源的必要保障。

三是品牌宣傳帶動農業增效農民增收，12316是品牌，信息進村入戶是服務，目的都是為了幫助農民建設美麗鄉村，幫助農業提質增效，落腳點是農民增收，農民是否擁護12316品牌，是否接受信息進村入戶的服務，取決于信息服務質量，取決于信息服務標準，取決于信息服務效果，而這三項指標就是品牌的保證。endprint