精誠進取，筑二十五載譽滿之路—專訪北京天木汽車修理有限公司總經理胡菊敏

◆文/本刊記者 高中偉

精誠進取，筑二十五載譽滿之路—專訪北京天木汽車修理有限公司總經理胡菊敏

◆文/本刊記者 高中偉

編者按：“放心汽修”認證項目是中國汽車維修行業協會主導和授權，由放心聯合認證中心負責實施的針對汽車維修服務的第三方認證項目。2017年1月22日，北京天木汽車修理有限公司獲得“放心汽修”服務認證證書，成為首批通過“放心汽修”服務認證的一類汽修企業之一。“放心”二字再簡單不過，卻是消費者對汽修行業最根本的期望。在汽修行業的發展進程中，我們需要“放心汽修”這樣的認證項目，認可優質企業，提升行業整體服務水平；更需要“天木汽修”這樣的優秀企業，形成榜樣的力量，點亮行業前行的明燈。

北京天木汽車修理有限公司總經理 胡菊敏

腳踏實地前行，榮譽證明實力

記者：請您簡單介紹一下北京天木汽車修理有限公司(以下簡稱“天木汽修”)和它這些年來取得的成績。

胡菊敏：北京天木汽車修理有限公司成立于1993年，歷經3次搬遷，4次更換廠址，從最初不到100平方米的占地面積，發展為現如今擁有4 800平方米廠區；從最初的艱苦創業，到今天繼續保持穩定發展，市場占有率逐年擴大。25年間，“天木汽修”本著“以質量求生存，以服務求發展，把企業做實、做強、做大”的經營理念，被社會各界認可與贊揚。

天木汽修先后通過了ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證、GB/T28001-2001職業健康安全管理體系認證、“放心汽修”服務認證。天木汽修于2011年被中國汽車維修行業協會評為“全國誠信企業”；連續多年被授予“北京市汽車維修行業誠信企業”稱號和“AAA級質量信譽等級單位”；是北京市工商局授予的“守信企業”及“消費者滿意單位”；是北京市消費者協會評定的“誠信服務示范單位”。這些榮譽的獲得是天木汽修穩步發展、用心服務的最好證明，也正因為參與了這些評選與認證，讓天木汽修在歷練中成長，知不足而后勇，始終擁有前行的目標與動力。在此，我想特別感謝各級汽車維修行業協會，是它們給予天木汽修眾多學習以及獲得榮譽和肯定的機會。

服務高端客戶，創零投訴奇跡

記者：請您分享一下天木汽修的服務特色。

胡菊敏：天木汽修是中共中央直屬機關、全國人大機關、中央國家機關、北京市政府、郵政集團公司等各企事業單位的公務車定點維修中標單位。公務車是天木汽修的主要服務對象，這更讓“天木人”覺得責任重大。很多需要公務車維修保養服務的企業幾十年來一直“追隨”天木汽修，因為他們覺得在天木汽修修車安心、放心。25年，天木汽修真正做到了零客戶投訴，這不是因為我們的技術人員在工作中萬無一失，而是因為我們全體員工全心全意、千方百計為客戶解決每一個問題。我們深深地知道，好的服務應該落實在大量工作環節的每一個細節當中。

天木汽修設有“24小時搶修救援服務部”，常年堅持24小時無假日服務，晝夜搶修救援，為不方便來廠的客戶免費接送維修車輛及提供上門維修服務。天木汽修的技術團隊曾經無數次奔赴各種各樣的險峻路段，為客戶解決困難。

作為擁有25年歷史的傳統汽修企業，天木汽修的管理卻是先進的，天木汽修擁有完善的管理機制，進廠維修登記、故障診斷、車間維修、過程檢驗、竣工檢驗、全過程質量控制、配件管理、財務結算、客戶檔案、售后服務等全部使用計算機網絡管理系統。

隨著時間的推移，天木汽修的業務也在不斷地完善，從最初只做車輛保養和簡單的事故車維修，到如今可以提供汽車機械保養、事故車維修、汽車美容、汽車內飾、汽車變速器系統維修等服務內容。天木汽修雖然只是一家小型民營企業，但我們希望它能提供全面的、新而精的服務。我認為企業發展進步的過程也是企業自身不斷提升和企業各方面適應市場需要的過程。

重視企業文化，造就優秀團隊

記者：您認為在汽車維修行業競爭異常激烈的情況下，天木汽修能夠取得如此成績的核心因素是什么？

胡菊敏：天木汽修的發展歷程可以說是一路坎坷、一路付出、一路收獲，這一路也讓員工隊伍中形成了一支專業化、技術較強的骨干力量。天木汽修發展到今天的樣子，首先要感謝的是廣大員工。25年間，天木汽修幾經變遷，員工們不離不棄、一路跟隨，并且一次又一次一呼百應、伸出援手，幫助企業渡過難關。擁有這些優秀的員工不是企業運氣好，也不是天木汽修有秘訣，我認為這是企業文化的力量。企業文化是一個企業的核心，先進的企業文化一定能夠培養出一批有思想、有技術、有責任擔當的優秀員工。

好的企業文化包括三方面內容，首先是管理者身先士卒，天木汽修的管理者都始終在“一線”工作，和員工一起解決問題，這是天木汽修能夠為客戶提供快速服務的原因之一。其次企業要為員工營造好的工作氛圍、舒心的工作環境，我們教育員工感恩，感恩社會、感恩企業、感恩家庭。讓員工成為熱愛工作、生活幸福的人是企業的責任之一。作為企業管理者我們把內心美好的東西傳遞給員工，員工再把這些傳遞給客戶，形成行業和社會的正能量。第三企業要讓員工成為“有用”的人，我們發掘每一位員工的潛力，幫助他們不斷成長，實現自身價值。天木汽修作為民營汽修企業，沒有主機廠的培訓，但我們服務眾多高端客戶，所有團隊成員必須不斷學習，學習能夠開闊眼界，眼界開闊了，方法也就多了。最后，我想說，企業文化一定不是抄襲來的，而是企業在經營與管理過程中不斷摸索出的，最適合自己的。

“放心汽修”認證，助力企業發展

記者：2017年1月22日，天木汽修獲得“放心汽修”服務認證證書，成為首批通過放心汽修服務認證的一類汽修企業之一，開展“放心汽修”認證以來，天木汽修發生了哪些變化？

胡菊敏：開展“放心汽修”認證以來，天木汽修在很多方面都發生了變化，可以說“放心汽修”認證項目促進了企業的進一步發展。

誠信經營方面，天木汽修在原有的法律法規基礎上又收集了近一年來國家相關部門新頒布的法律法規，并針對相關法律法規進行培訓和宣講，做到所有員工知法懂法，企業經營不違法，客戶到店消費完全透明，既保護了消費者的利益，又保護了企業利益，規避了企業經營中的風險。

信息公開方面，天木汽修在開展“放心汽修”認證前便在店內懸掛了常用車型配件、工時費價格明細表，開展“放心汽修”認證后，增加和完善了公示項目，讓消費者一目了然，真正做到明明白白消費。

規范管理方面，天木汽修在開展“放心汽修”認證后對服務流程、組織機構進行了優化，采用信息化管理，科學地節省了管理成本，并且提高了客戶滿意度。

企業文化建設一直被天木汽修視為企業發展中的核心內容，開展“放心汽修”認證以來，天木汽修更加明確了發展使命和經營理念，完善了企業的核心價值觀，制定了企業的長期發展目標。

運營能力方面，之前公司只對計量機器及國家要求強檢的設備進行檢測，開展“放心汽修”認證后，天木汽修實行設備設施細化管理，對公司所有常用設備進行送檢及自檢，保證設備設施使用、計量準確。

技術人員能力方面，天木汽修制定了長期有效的相關人員外培、回店轉培計劃，從技術上保證維修服務質量。

配件方面，天木汽修更加嚴格地篩選優質供應商，從供應商資質、誠信經營、配件質量、服務承諾等多方面考評，優勝劣汰，好中選優，保證配件的品質。配件管理方面天木汽修對原廠配件、同質配件分類管理存放，出入庫做好記錄，所有配件實現信息可追溯。

客戶服務體驗方面，開展“放心汽修”認證后天木汽修已投入20萬元，對公司員工服務形象、廠容廠貌等進行全面升級改造。

互聯網服務能力是傳統汽車維修企業最不擅長的領域，通過開展“放心汽修”認證，天木汽修認識到了“互聯網+”的重要性，建立微信公眾號自媒體平臺，并與相關互聯網企業進行了接洽合作，已初見成效。

社會責任方面，天木汽修計劃2017年內在企業周邊多個小區開展上門安全知識宣講、維修嘗試宣講、車輛義診等活動，從而擴大天木汽修在周邊地區的知名度，力圖在服務好社會的同時，給企業帶來經濟效益。

記者：您如何評價““放心汽修””認證項目？

胡菊敏：“放心汽修”認證項目通過量化的汽修服務評價指標，以可追溯的認證過程，對汽修企業的誠信、規范、能力、質量、服務和社會責任等經營活動進行評價。“放心汽修”認證證書是獲證汽修企業品質、能力、信用的第三方公示性證明，是車主進行車輛維修保養優選汽修企業的指南，同時也是政府行業管理部門市場監管和相關市場準入的采信因素，更是汽車主機廠、保險公司、連鎖機構和網絡服務平臺等遴選合作伙伴的重點關注條件。我認為“放心汽修”認證工作，在全國汽修行業大力推廣、落地生根勢在必行，是增強企業競爭力的重要舉措，不僅符合國家對汽車后市場相關政策的導向，也是一件利國利民的好事，更能夠為汽車維修行業凈化市場營造出良好的競爭環境，使汽修企業產生品牌效應，從而給企業帶來實實在在的經濟效益。