護理管理對提高護士優質護理服務意識的效果分析

王娟萍 林珊瑚 陳燕 詹麗紅 周英婷

護理管理對提高護士優質護理服務意識的效果分析

王娟萍 林珊瑚 陳燕 詹麗紅 周英婷

目的探究應用護理管理對護士優質護理服務意識的影響效果。方法擇取我院2016年2月—2017年2月的護理人員126名，根據護士的個人意愿劃分為管理組和常規組，每組各63名，常規組護士不施行護理管理，管理組護士接受護理管理，對比兩組護理人員接受干預后的護患糾紛情況及患者的護理滿意度。結果干預后，管理組出現護患糾紛的頻次和占比低于常規組，管理組中滿意37例、一般25例、不滿意1例，滿意率為98．4%（62/63），常規組中滿意19例、一般37例、不滿意7例，滿意率為88．8%（56/63），管理組患者的護理滿意率更高，組間差異有統計學意義（P＜0．05）。結論針對護理人員實行護理管理，能夠有效降低護患糾紛的發生率，提升患者的滿意度，使護理人員擁有更高的護理服務意識，具有重要的意義。

護理管理；優質護理；服務意識；效果分析

近年來，人們的生活水平和方式不斷發生著改變，因此也對健康服務有了更高的要求[1]。為了滿足患者的醫療服務需求，臨床護理服務也發生著變化，護理工作會直接影響到治療效果、患者依從性等，因此需要提升護理服務[2]。我院擇取2016年2月—2017年2月的護理人員126名，探究應用護理管理對護士優質護理服務意識的影響效果，現做以下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

擇取我院2016年2月—2017年2月的護理人員126名，根據護士的個人意愿劃分為管理組和常規組，每組各63名。常規組中63名護理人員均為女性，年齡23～48歲，平均年齡（29.1±3.5）歲，本科學歷10例，大專學歷36例，高中及以下學歷17例；管理組中63名護理人員均為女性，年齡22～48歲，平均年齡（29.3±3.2）歲，本科學歷10例，大專學歷37例，高中及以下學歷16例。所有護理人員均知情同意，且兩組護理人員的基線資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），可以比較。

1.2 方法

常規組護士不施行護理管理，管理組護士接受護理管理。（1）樹立意識：人民的生活水平近年來不斷升高，對各個方面都有了更高的要求，因此護理服務要面臨更為嚴峻的考驗[3-4]。為了對護理效果進行提升，我院開始實行優質護理服務，整合物力和人力，使護理工作更為精細和人性。為了全面落實優質護理，管理人員應組織帶頭進行相關的學習，提升護理人員自身的意識。（2）改進制度：在優質護理服務中，相應的工作制度也應當進行改變[5]。首先要規劃病房的管理，依據每個病房的特點和患者的病情制定針對性的護理制度，如定期清潔和消毒病房、定期巡視，整潔病房以及設立風險預案等。第二要對護理人員的崗位和職責進行細化和明確，保證患者出現問題時能及時找到對應的責任護士。第三要制定更為嚴格的標準來規范工作，保證護理人員的工作內容和服務能夠滿足患者要求，全面落實優質護理服務[6]。（3）分級管理：優質護理的深化開展，使得護理人員的工作難度和量也愈發增加，為了合理配置物力資源和人力資源，應當實行分級管理的制度[7]。將護理人員劃分為多個小組，并設置組長和副組長負責進行組員的管理和分配，并根據護理人員的學歷、工作經驗安排護士長、高級護士、初級護士和助理護士等崗位。每一崗位的護理工作內容都有所不同，且福利待遇也有所差別。助理護士的職責是對患者進行基礎護理，初級護士的職責是對患者進行個性化護理，高級護士的職責是指導和檢查助理護士、初級護士的護理工作，護士長的職責是安排各級護士的工作，并進行監督和考核，此種分級管理制度能夠使護理服務更為精細，保證每個護士都能夠充分發揮自己的才能。（4）護患關系：護患關系是護理工作中的重點之一，其直接影響到護理工作和臨床治療能夠順利進行，也間接地與患者的健康安全存在聯系[8]。為了建立和諧的護患關系，應先對護理工作進行完善，特別是基礎護理，護理人員應該轉變傳統的被動護理為主動服務，及時詢問患者的情況，滿足患者的各項需求。針對兒科患者和老年患者，應適當進行心理干預，緩解患者的負性情緒，鼓勵患者積極配合臨床治療，通過親切的態度和溝通來幫助患者舒緩心情，提升患者對醫護工作者的信任。此外，護理人員還需要對患者及其家屬進行健康教育，告知相關的注意事項，防止發生意外[9]。（5）強化培訓：護理人員的專業能力會直接影響到護理工作的質量，因此院方應提供給護理人員培訓機會，并對其專業素質進行定期考核，與福利待遇聯系，進而促進護理人員的學習積極性。

1.3 臨床觀察指標

對比兩組護理人員接受干預后的護患糾紛情況及患者的護理滿意度，護理滿意度分為滿意、一般和不滿意，滿意=滿意+一般。

1.4 統計學方法

采用SPSS 19.0統計學軟件處理，計數資料比較采用χ2檢驗，以P＜0.05代表差異具有統計學意義。

2 結果

干預后，管理組出現護患糾紛的頻次和占比低于常規組，管理組中滿意37例、一般25例、不滿意1例，滿意率為98.4%（62/63），常規組中滿意19例、一般37例、不滿意7例，滿意率為88.8%（56/63），管理組患者的護理滿意率更高，組間差異有統計學意義（P＜0.05），詳見表1。

3 討論

優質護理是以患者為中心，將以人為本作為宗旨對基礎護理進行強化，將護理責任制全面落實，并對護理的專業內涵進行深化，對護理服務水平進行整體提升[10]。優質護理服務是臨床護理工作不斷發展的必然趨勢，優質護理服務不僅能夠對護理質量進行提升，還能夠對護士的服務意識進行有效改善，使人力資源和物力資源能夠實現有效配置[11]。分級管理和培訓考核的實行，能夠使護理人員更加重視自身的工作職責，提升職業責任感和工作積極性，定期的培訓能夠使護理人員的專業知識更為豐富和扎實，擁有更高的專業素質和專業經驗[12]。小組管理的形式能夠使護理人員具備更為優良的溝通、協作能力。在本次研究中，管理組在接受護理管理干預后，患者對其護理工作滿意37例、一般25例、不滿意1例，滿意率為98.4%，遠高于未接受護理管理干預的常規組88.8%，且管理組中僅發生1例護患糾紛，發生率為1.6%，而常規組發生護患糾紛9例，發生率為14.3%。由此可見，護理管理干預能夠明顯提升患者對于臨床護理工作的滿意度，且降低了護患糾紛的發生率，使護患關系、醫患關系更為和諧。

表1 兩組護理人員護患糾紛情況及護理滿意度對比[（n，%），n=63]

綜上，針對護理人員實行護理管理，能夠有效降低護患糾紛的發生率，提升患者的滿意度，使護理人員擁有更高的護理服務意識，具有重要的意義。

[1] 程冬妹． 護理管理對提高護士優質護理服務意識的影響[J]． 中國民康醫學，2015，27（8）：113-114．

[2] 朱孔娉． 加強優質護理工作風險管理與保證優質護理工作安全探討[J]． 世界最新醫學信息文摘（電子版），2014，14（4）：39，47．

[3] 牛志杰． 護理管理對提高護士優質護理服務意識的效果分析[J]．世界最新醫學信息文摘（電子版），2015，15（2）：141-142．

[4] 吳珺． 分層次管理提高優質護理服務質量效果分析[J]． 中國衛生標準管理，2015，6（23）：225-226．

[5] 劉桂鳳． 護理管理對提高護士優質護理服務意識的效果[J]． 中國衛生產業，2015，12（19）：69-70．

[6] 劉麗萍，趙慶華，肖明朝． 重慶市25所醫院開展優質護理服務示范工程活動的現狀調查[J]． 護理學報，2011，18（23）：40-43．

[7] 湯欣，王利，馬士肶． 優質護理服務在手術室的實施效果[J]． 中華全科醫學，2015，13（12）：2047-2049．

[8] 郭彩瓊． 優質護理模式在產房護理管理中的應用[J] ．中國衛生產業，2015，12（21）：107-109．

[9] 金國英． 優質護理管理對護士工作質量以及患者滿意度的作用和影響[J]． 世界最新醫學信息文摘（電子版），2016，16（15）：253-254．

[10] 石英，楊輝，展淑敏，等． 醫護合作型責任制護理模式的實踐及效果 [J]． 中國護理管理，2013，13（2）：22-25．

[11] 郭玉芝，林錦娜，李嘉儀． 以人為本優質護理服務模式在提高臨床護理服務質量中的應用[J]． 護理學報，2014，21（17）：19-22．

[12] 李良芳，胡云鴻，廖春燕． 護士分層分組管理在優質服務示范病區護理管理中的應用效果分析[J]． 實用臨床護理學電子雜志，2017，2（20）：148-149．

Effect of Nursing Management on Improving the Awareness of High-Quality Nursing Care For Nurses

WANG Juanping LIN Shanhu CHEN Yan ZHAN Lihong ZHOU Yingting

Nursing Department, The Second Hospital of Longyan, Longyan Fujian 364000, China

ObjectiveTo explore the effect of nursing management on the awareness of high-quality nursing care for nurses.Methods126 nursing staff from February 2016 to February 2017 were selected and were divided into management group and general group according to the nurses ' personal preference, 63 nurses in each group. No nursing management was given to general group and nursing management was given to management group.Nurse-patient disputes and the degree of patients 'satisfaction for nursing care were compared after intervention.ResultsAfter intervention, the frequency and proportion of nurse-patient disputes in the management group were lower than those in the general group. Satisfactory in 37 cases,general in 25 cases, unsatisfactory in 1 case and the satisfaction rate was 98.4% (62/63) in management group. Satisfactory in 19 cases, general in 37 cases, unsatisfactory in 7 cases and the satisfaction rate was 88.8% (56/63)in general group. Nursing satisfaction rate was higher in management group and had statistically significant difference,P＜ 0.05.ConclusionNursing management for nurses can reduce the incidence of nurse-patient disputes effectively and improve patient satisfaction, make the nurses to have a higher awareness of nursing care service.

nursing management; high-quality nursing care; service awareness; effectiveness analysis

R473

A

1674-9316（2017）25-0150-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．25．079

龍巖市第二醫院護理部，福建 龍巖 364000