美國汽車維修行業面臨的機遇和挑戰—機修養護篇(下)

◆文/美國KerenOr 咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

美國汽車維修行業面臨的機遇和挑戰—機修養護篇(下)

◆文/美國KerenOr 咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

(接上期)

4.供應鏈管理與零部件采購問題

供應鏈管理影響著汽車行業從制造商到最終用戶這條鏈上的所有環節。以美國人的角度來看中國汽車相關產品的供應渠道，尤其是“最后一公里”獨立維修廠使用的零部件供應渠道，我個人認為其不夠精細，而且效率較低。在我看來，目前中國的供應渠道管理依然面臨巨大挑戰，但值得肯定的是，相較于過去其狀況已經發生了很大改觀。

在美國，汽車零部件供應渠道也存在很多問題。舉例來說，在維修過程中，會發生訂購或接收到錯誤零部件的情況。這會延誤整個維修過程；還會占用維修廠內空間；甚至除了影響將要用到該零部件的技工，還會影響到維修廠里其他很多技工的工作進程；還需向客戶解釋為什么無法按時取車，維修造成的任何延誤都可能導致客戶評價不好，或者使客戶在社交媒體上進行負面評論，這可能會損害維修廠的聲譽，最終影響維修廠的效率和收益。遞送交付錯誤的零部件也會影響到零部件供應商。這種情況下，零部件供應商面對的問題可能是降低生產力、增加進貨成本、影響聲譽以及產生不必要的運輸費用。只有通過查閱歷史記錄，才能確認商品的錯誤出在何處。但即使是現在，還有很多維修廠是通過電話訂購零部件的，無法追溯責任。

在美國，維修廠接受并使用傳真機訂購零部件，經歷了很長一段時間，按照這個速度，把零部件電子采購納入標準操作程序可能會花費更長的時間。但可以肯定的是，零部件電子采購系統是十分安全的解決方案，它不僅是供應渠道的關鍵環節，還可以最大化降低與零部件相關的延遲問題，并提高客戶服務的滿意度。

汽車維修領域的供應渠道到底是什么？它為何如此重要？我們先來看看“供應鏈渠道管理”的定義。據美國生產及庫存控制字典(APIC)的解釋，“供應鏈渠道管理”指的是：設計、規劃、執行、控制以及監督供應鏈的行為，其目的是創造凈價值，建立競爭性基礎結構，借力全球性物流體系，同步所需供應，并全球性衡量供應鏈的性能及品質。

我用以下幾點概括一下汽車維修行業供應鏈的關鍵因素：材料/部件、制造生產、包裝、運輸/物流、倉儲、目錄分類、庫存管理、記錄保留、開據發票、退貨管理。

根據“技術百科“介紹，物流管理是供應鏈管理的組成部分，它通過計劃、控制及實施有效活動來滿足客戶需求，將相關信息、物品及服務從原點存儲至終點。物流管理幫助公司降低成本、加強客戶服務。物流管理環節始于原材料的匯集，最終階段是將物品運至目的地。堅持客戶需求及行業標準，物流管理將促進整個供應鏈管理進程的策略、計劃及設施。物流管理涉及很多因素，包括以下內容：

● 選擇合適的、有能力提供交通設備的供應商；

● 選擇最有效的交通路線；

● 發現最便捷的交付方式；

● 使用軟件及信息技術資源，熟練處理相關過程(信息來源： www.techopedia.com/definition/13984/logisticsmanagement)。

在汽車制造業，強調供應渠道管理已經很多年了，但在汽車維修行業中，供應渠道管理還是比較新的觀念。供應渠道管理影響著汽車維修行業的方方面面，因此我們很容易看到汽車維修行業供應鏈效率極低，尤其是與零部件相關的供應鏈效率。美國汽車維修行業要擺脫供應鏈效率低的問題，也還有很長的路要走，而中國汽車維修供應渠道變革有更長的路要走。現在還很難看出，中、美兩國正在發展的供應渠道管理體系，哪個會被本國的汽車維修行業首先接受并使用。

毫無疑問，去掉供應渠道環節中的低效作為將會自動為整個維修過程增加價值。目前有很多工具都能最大限度地降低物流環節的無效性，縮減投遞時間、精準定位投遞位置，最大可能地將正確的零部件在正確時間遞至正確地點，同時改善以往的記錄方式。舉個小例子，用條形碼幫助庫存管理及追溯零部件來源及去向就是很有效的手段。技術標準、最佳范例以及車輛信息入口(VIP)等可應用于供應渠道工具的資訊信息，可以查詢并參考美國汽車養護協會網站提供的信息(網址：www.autocare.org/tech-videos)。

采用高效供應渠道面臨的最大挑戰是如何改變維修廠以往的工作方式和態度，勸說維修廠將以往電話或傳真訂貨、手工記錄的方式轉變為電子零部件采購以及庫存管理數字化。供應渠道的每一個環節都牽扯了很多人工操作行為，我們知道包括輸入數據在內的人工操作行為是極易出錯的。然而，電子部件采購系統會最大限度降低維修廠輸入供應商信息時產生的錯誤或不完整性。當然，供應商也可能因為倉庫人員的粗心、錯拿物品而發錯貨物，但可以肯定的是，電子采購系統將最大限度減少錯誤發生的概率及頻次。

另一個挑戰是進入汽車維修采購渠道的成本問題。就目前來看，為高端的、專業的獨立維修廠供貨的都是比較大的企業，小型供應商的空間已經微乎其微，因為小型維修廠的數量正在縮減。而對于事故車維修廠來說，他們并不希望保險公司因識別出投保人車上安裝的是什么部件而進入采購渠道，也就是說他們不希望“透明維修”。

5.與現代汽車技術相關的問題

在本篇文章的上半部分提到，寫美國汽車維修行業面臨的機遇和挑戰，很難將汽車技術發展趨勢這一話題分離出來。技術與培訓是汽車維修行業面臨的兩個最大挑戰，在我看來，技術與培訓不僅只是挑戰這么簡單。

美國在用車的平均車齡大約是12年，由于全新駕駛員輔助系統(ADAS)的出現，現在維修廠里沒有多少維修技師熟悉車齡為12年左右的汽車。如果將大部分在用車安裝ADAS系統，很可能要花費20年左右的時間，而到那時還會有多少家維修廠存在呢？有人說，到那時候汽車發生事故的概率更少；也有人說，為了確保ADAS系統如設計之初那樣正常工作，那時候的汽車保養應該更加頻繁。

美國事故車領域資深咨詢專家—Mike Anderson在autobodynews網站上發表的文章中提到：“波音787的平均代碼行數為1 400萬個，2013款戰斗式噴氣機的平均代碼行數為2 400萬個，目前高端汽車平均代碼行數是1億個。我們目前修的車與父輩、祖父輩遇到的車完全不同，我們操作的是一個極為復雜的計算設備。”

高科技汽車的可維修性也是我們應該思考的問題，對于能否以合理的價格、更為經濟可行的方式維修這些高科技汽車，人們依然存有疑慮。同時，針對事故車維修，asTech公司事故車診斷服務銷售與市場副總裁Dan Young先生說：“由于汽車技術的復雜性、車身基底材料以及安裝方式的改變，將來受損嚴重車輛的維修更是一大問題。”另外，人們對燃油經濟性更好的輕量化車身結構性維修的成本等問題，也很關注并存有疑慮。針對這些問題，汽車制造商采取的解決方案是“認證”高品質的獨立事故車維修廠。目前，我們還有很多時間可以去培訓擁有相當技術水平、可維修現代車輛的維修技師，但在中、美兩國，做到這一點同樣需要改變整個社會對汽車維修行業的認識。這無論對于維修廠還是維修技師來說，都是很好的機會。

目前還很難預測未來車輛維修服務的機會是更多、還是更少，車輛維修的費用是否會非常昂貴。如果獨立事故車維修廠選擇汽車制造商認證渠道，他們需要在大量投資工具與設備的同時，為與汽車制造商相關的審計工作付出高昂代價。同時，他們還需要決定，是否要去承擔更多費用，從而得到一家以上汽車制造商的認證。一些已經得到汽車制造商認證的維修廠也在審視著投資這種認證所能得到的回報。上述疑問對維修廠來說都是挑戰。

無論是對于已經成熟、但依然迅速改變的美國市場，還是對于正在發展變化的中國市場，維修技師的培訓工作都將是一個非常巨大的挑戰。現在需要的汽車維修技師與傳統維修技師不同，他們應具備各種不同的技藝技能，來應對搭載現代新技術車輛的維修。

小結

本文中談到的很多話題都與汽車制造商授權維修廠、獨立維修廠以及事故車維修廠有關。然而在寫這篇文章時，我是站在美國獨立維修廠的角度闡述的。因為在美國汽車維修行業中，獨立維修廠代表大多數的維修廠。我將在后續文章中介紹美國事故車行業可能遇到的一些特殊的機遇和挑戰。

(全文完)

Karen Fierst是美國事故車維修領域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認證協會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務，為客戶建立行業關系提供了有力的指導和幫助。目前，她擔任美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務協會(ASA)、美國汽車后市場行業協會(AAIA)、美國事故車維修專家學會(SCRS)、行業婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業會議(CIC)的聯席會委員。

Karen女士在其職業生涯中獲得過各種榮譽和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發表于行業內眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《美國事故車行業的投資、兼并與重組》等文章已在我刊發表。她也是知名的演講者，在全球多個行業會議及高峰論壇，包括國際事故車行業高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業的相關領域及政府機構、律師事務所、軟件公司及行業出版物提供各類咨詢服務，致力于美國本土與外資企業間的戰略規劃、市場研究分析、公共關系、公開政策、結盟合作、項目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國大陸、中國臺灣、以色列等。