專項(xiàng)養(yǎng)護(hù)：汽車4S店售后服務(wù)的創(chuàng)新之路—專訪深圳馳寶售后總監(jiān)孫增業(yè)

◆文/本刊記者 桂江一

專項(xiàng)養(yǎng)護(hù)：汽車4S店售后服務(wù)的創(chuàng)新之路—專訪深圳馳寶售后總監(jiān)孫增業(yè)

◆文/本刊記者 桂江一

記者：汽車4S店模式從十多年前的當(dāng)年投資當(dāng)年回本到最近幾年的4S店“倒閉潮”，經(jīng)歷了從波峰到波谷的發(fā)展歷程。孫總?cè)绾慰创?S店模式？“新辦法”施行后，將對(duì)4S店、尤其是4S店的售后產(chǎn)生哪些影響？

孫增業(yè)：4S指售前、售后、零件、信息反饋，其中信息反饋尤為重要。4S店在車輛保養(yǎng)維修過程中，會(huì)將發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷及時(shí)反饋給廠家研發(fā)部門，以便及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行改善和改進(jìn)，從而為客戶提供更加安全安心的汽車產(chǎn)品。在很大程度上，汽車產(chǎn)品質(zhì)量的大幅提升與4S店的反饋工作密不可分。4S店除了提供維修服務(wù)、純牌零件及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程給客戶外還兼顧傳達(dá)客戶對(duì)主機(jī)廠的信息反饋，是客戶與廠家的紐帶。

另外，4S店還為客戶提供全國(guó)聯(lián)保，4S店在嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家三包法的同時(shí)，還為客戶提供高于國(guó)家強(qiáng)制要求的保修條款，4S店是把客戶真正當(dāng)上帝來對(duì)待。這些都是4S店的優(yōu)勢(shì)所在，是其他綜合修理廠多不具備的。

您所提到的4S店“倒閉潮”，其實(shí)是“適者生存、優(yōu)勝劣汰”自然法則的具體體現(xiàn)，其原因很多，主要有：品牌因素（品牌的淘汰）；盲目開店導(dǎo)致“僧多粥少”；管理能力低下使企業(yè)原地踏步，不能與時(shí)俱進(jìn)；土地升值，房租高漲，人力成本也節(jié)節(jié)攀升，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本大幅上漲。

雖然許多4S店都面臨著諸多困難，但4S店在環(huán)境、人員素質(zhì)、流程、技術(shù)規(guī)范上依舊優(yōu)勢(shì)明顯，“新辦法”對(duì)4S店來說，是發(fā)展的機(jī)遇，而非“狼來了”。因?yàn)椤靶罗k法”實(shí)際上是給4S店及客戶“松綁”，使之更加自主、自由。同時(shí)也是對(duì)中國(guó)維修行業(yè)的規(guī)范，使客戶有了更多自由的選擇，是4S店發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)也是挑戰(zhàn)。

另外，為了降低運(yùn)營(yíng)成本，未來大多數(shù)4S店將由原來地處的主要繁華城區(qū)遷移到城市周邊，或政府指定的專用汽車城用地，店面規(guī)模也將普遍縮減。

記者：據(jù)了解，深圳馳寶是華南地區(qū)增長(zhǎng)最快的寶馬5S店，僅僅1年時(shí)間，就把售后單月產(chǎn)值從610萬元做到了1170萬元，并5次獲得BMW大獎(jiǎng)。而過去這幾年，4S店行業(yè)正刮起了倒閉潮，在4S店模式遭遇寒潮期間，深圳馳寶卻能取得如此佳績(jī)，實(shí)屬罕見。為此，請(qǐng)問孫總，這其中的訣竅是什么？

孫增業(yè)：深圳馳寶最近三年確實(shí)發(fā)展很快，我想原因是多方面的，與整個(gè)大的市場(chǎng)環(huán)境、BMW的經(jīng)銷商政策、我們店的客戶管理、內(nèi)部流程管理等都密不可分。

當(dāng)然，最關(guān)鍵的是我們還建立了提高客戶滿意度招攬機(jī)制和一站式解決方案。客戶資源專人管理，一站式解決客戶車輛所有問題，安心、安全、愛用是我們對(duì)客戶的承諾。同時(shí)積極引進(jìn)各類專項(xiàng)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。在這些專項(xiàng)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目中，GDI-FPRP表現(xiàn)最突出，僅此一項(xiàng)，每年就能產(chǎn)生超過500萬元的產(chǎn)值。

GDI-FPRP項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)

記者：請(qǐng)您詳細(xì)介紹下GDI-FPRP項(xiàng)目的具體情況。

孫增業(yè)：GDI-FPRP的全稱是直噴車動(dòng)力恢復(fù)項(xiàng)目。近幾年，具有動(dòng)力強(qiáng)勁、燃油經(jīng)濟(jì)性高以及排放少的缸內(nèi)直噴發(fā)動(dòng)機(jī)GDI被廣泛采用，有些品牌，現(xiàn)產(chǎn)新車GDI發(fā)動(dòng)機(jī)的占比甚至高達(dá)100%。需要注意的是，GDI發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)油品的要求比較高，只有好的油品，才能充分發(fā)揮GDI發(fā)動(dòng)機(jī)的優(yōu)勢(shì)。雖然國(guó)內(nèi)的排放標(biāo)準(zhǔn)一再升級(jí)，但燃油品質(zhì)卻總是差強(qiáng)人意。當(dāng)然，只要是使用化石燃料就不可避免積炭的生成，尤其是使用國(guó)內(nèi)油品的GDI發(fā)動(dòng)機(jī)，更容易產(chǎn)生積炭。這些積炭主要集中在氣門、燃燒室、噴油嘴等部位，積炭輕者導(dǎo)致車輛動(dòng)力下降、油耗增加、排放超標(biāo)、冷啟動(dòng)困難、怠速抖動(dòng)、加速變緩，嚴(yán)重的還會(huì)損壞三元催化器，縮短氧傳感器和火花塞使用壽命。更加嚴(yán)重還會(huì)導(dǎo)致氣門關(guān)閉不嚴(yán)、損壞氣門油封，引起動(dòng)力下降燒機(jī)油等嚴(yán)重后果。

GDI-FPRP項(xiàng)目就是借助專業(yè)的設(shè)備、統(tǒng)一的操作規(guī)范和流程，針對(duì)缸內(nèi)直噴車輛因積炭問題導(dǎo)致的動(dòng)力下降，油耗升高，怠速不穩(wěn)等現(xiàn)象做出的全面解決問題式服務(wù)。采用GDI-FPRP項(xiàng)目不但服務(wù)前后效果明顯，而且還可以借助高分辨率的內(nèi)窺鏡向客戶現(xiàn)場(chǎng)展示服務(wù)前后車輛內(nèi)部積炭的去除效果，客戶體驗(yàn)非常好。通過口碑效應(yīng)，目前我店GDI-FPRP項(xiàng)目每月的銷量均保持在150套左右。

順便提一下，深圳馳寶5S店是按照B M W全球最新標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的華南旗艦店，并在傳統(tǒng)的4S概念中引入了“Sustainability-可持續(xù)性”的概念，以可持續(xù)發(fā)展作為重要指標(biāo)來管理經(jīng)銷商體系。GDI-FPRP項(xiàng)目與“Sustainability-可持續(xù)性”的理念一脈相承。

記者：GDI-FPRP項(xiàng)目實(shí)質(zhì)是發(fā)動(dòng)機(jī)積炭免拆清洗項(xiàng)目，與其他的免拆清洗產(chǎn)品有哪些區(qū)別呢？

孫增業(yè)：確實(shí)可以這么理解，但GDIFPRP與市面上常見的添加劑類的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有本質(zhì)的區(qū)別。首先，GDI-FPRP項(xiàng)目為客戶提供的是一整套的動(dòng)力恢復(fù)流程，而添加劑類的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品只是向客戶兜售產(chǎn)品。通俗來講，GDI-FPRP就像是醫(yī)院為病人提供的包括檢查、診斷、治療等一整套行之有效的診療，其服務(wù)流程就好比是微創(chuàng)手術(shù)，而添加劑類養(yǎng)護(hù)品只相當(dāng)于保健品。另外，GDI-FPRP的操作人員都經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)，而添加劑類的產(chǎn)品，車主可以隨便加，兩者的效果當(dāng)然也就存在天壤之別了。GDI-FPRP的清洗效果可以通過高分辨率的奧林巴斯工業(yè)內(nèi)窺鏡清晰地展現(xiàn)給車主，而不是單單讓車主去感覺、去體會(huì)。

GDI-FPRP項(xiàng)目中的奧林巴斯工業(yè)內(nèi)窺鏡

記者：據(jù)了解，GDI-FPRP項(xiàng)目每臺(tái)車的收費(fèi)高達(dá)3 000元，在行業(yè)中，這樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)不低，而深圳馳寶每月能做到150臺(tái)次左右。能達(dá)到如此不俗的業(yè)績(jī)，您覺得主要原因有哪些？

孫增業(yè)：寶馬的服務(wù)口號(hào)一直是安心、安全、愛用，GDI-FPRP項(xiàng)目?jī)r(jià)格雖高、但物超所值，做完該項(xiàng)目后，車輛的動(dòng)力和燃油經(jīng)性顯著改善，不但提高了客戶的駕駛樂趣，而且降低了客戶的用車成本，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，客戶得到的價(jià)值遠(yuǎn)超過3 000元。對(duì)于我們店來說，GDI-FPRP項(xiàng)目除了能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益外，還大大提高了客戶黏性和客戶滿意度，從而留住回頭客。當(dāng)然，更重要的是，GDI-FPRP項(xiàng)目能顯著恢復(fù)直噴車性能動(dòng)力性，服務(wù)結(jié)束后車主在駕駛體驗(yàn)上會(huì)有非常明顯的感受。但由于積炭的生成主要來源于油品和交通這兩大外界因素，所以積炭會(huì)具有非常明顯而穩(wěn)定的周期性。在此種情況下每位車主也會(huì)形成相應(yīng)的服務(wù)周期。這與我們5S店中的“Sustainability-可持續(xù)性”理念不謀而合，總而言之，GDIFPRP是多方共贏的好項(xiàng)目。

GDI-FPRP項(xiàng)目施工前后對(duì)比

經(jīng)過近20年的發(fā)展，汽車4S店模式逐漸走向成熟和規(guī)范，從最初的“重銷售輕售后”，發(fā)展到現(xiàn)在的“銷售、售后并重”。2017年7月1日起，新版《汽車銷售管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱“新辦法”）已正式施行。“新辦法”打破了品牌授權(quán)為核心的4S店模式，為多種模式并行的汽車流通形式開啟了綠燈。

“新辦法”會(huì)給4S店模式帶來哪些影響？汽車4S店模式未來的發(fā)展方向在哪里？汽車4S店售后服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)有哪些？帶著這些問題，本刊記者對(duì)深圳市馳寶汽車銷售服務(wù)有限公司BMW 5S服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“深圳馳寶”,）的售后總監(jiān)孫增業(yè)先生進(jìn)行了專訪。

深圳馳寶是華南地區(qū)增長(zhǎng)最快的寶馬5S店，僅用1年時(shí)間，就把售后單月產(chǎn)值從610萬元做到了1170萬元，單單一個(gè)GDI-FPRP專項(xiàng)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，每年就能貢獻(xiàn)500多萬元。

深圳馳寶售后總監(jiān) 孫增業(yè)

深圳馳寶獲得的BMW大獎(jiǎng)

深圳馳寶5S店