互聯網時代到來，汽車維修行業華麗轉身

◆文/山東 楊忠華

互聯網時代到來，汽車維修行業華麗轉身

◆文/山東 楊忠華

隨著科技信息技術的快速發展，互聯網正在以前所未有的速度與社會各領域深度融合，在傳統產業積極擁抱互聯網的大背景下，汽車維修行業也積極轉變服務模式，實現傳統維修廠與互聯網的嫁接融合。但由于認識不同、措施不同、體制不一等原因，改革后的汽車維修行業發展速度和產生的效果各有不同，因此在運用互聯網提升汽車維修品質方面仍有較大發展空間。

一、汽修市場現狀

截至2016年上半年，我國機動車保有量達2.79億輛，創歷史最高水平，全國私家車數量達1.5億輛，平均每百戶家庭擁有31輛，群眾購車需求旺盛，汽車保有量呈快速增長趨勢。目前，全國已有40個城市的汽車保有量超過百萬輛，其中11個城市汽車保有量超200萬輛，新能源汽車保有量達58.32萬輛。

除專業運輸公司及汽車租賃公司外，全國約45%的私家車開始進入或已經超過質保期，維修保養用戶數量不斷增多，面對這樣一個若大的維修市場，很多企業都想分一杯羹。其中發展比較快的就是“互聯網+汽車維修”的模式。繼專車攪動了出租車行業的格局后，汽修O2O模式也開始與傳統汽車維修廠家及4S店搶奪市場份額。隨著電商發展的日益成熟，人們消費習慣發生改變，不少汽修廠家開始通過線上線下相結合的模式吸引消費者，在改變傳統汽車后市場服務模式的同時，也給消費者提供了更多選擇的渠道。這樣既方便了群眾，又開拓了維修市場，搶占了先機。

二、傳統企業電商化

傳統企業電商化的最大優勢是豐富的汽車產業鏈。從大大小小的汽車維修廠家到4S店，每個企業都運用計算機技術，但真正意義上利用互聯網技術服務于汽車維修產品，將用戶、廠家、汽車配件與修理廠連成一個整體還有很長的路要走。

汽修O2O的服務模式主要有兩類，第一類是直接上門服務，企業掌握到用戶的需求后及時提供上門服務，這類企業一般擁有自己的技師，能夠提供全面、及時的服務。用戶動動手指，服務就到家，目前此類服務廣受客戶歡迎，且應用范圍很廣泛。

第二類則是通過線上渠道吸引消費者，充當消費者和實體店的“連接人”，將線上客戶導流到線下實體店，這類企業一般沒有自己的技師，但網站點擊量大，將平臺做成了維修廠家和消費者交換信息的平臺。用戶可以在平臺里挑選維修廠家與維修項目；維修廠家則可以在這個平臺上發布自己的維修產品、價格及服務項目，并通過網上優惠措施吸引消費者。目前，全國沒有影響較大的成熟平臺，但這種模式具有較廣闊的發展空間。

與4S店相比，汽修O2O模式價格低廉、收費透明、時間自由，這類新型的服務模式很受年輕人的青睞。以上門養護為例，華晨寶馬5系在4S店的大保養要價為3 461元、小保養要價為1 161元，而汽修O2O鏈接的企業要價為分別為935元和785元；上海大眾朗逸在4S店的大保養、小保養分別要價467元和262元，而汽修O2O鏈接的企業分別要價305元和217元。對于價格敏感的消費者來講，汽修O2O模式成為不錯的選擇。

同時，汽修O2O模式在時間選擇上的自由性也成為傳統4S店無法比擬的優勢。傳統4S店由于受場地、技師人數等條件的限制，在一定時間和空間范圍內可以提供的服務有限，消費者往往需要提前預約或長時間排隊才能享受服務。相對而言，O2O模式下的上門服務則可以根據消費者時間確定，只要消費者打開相關網站或者APP，輸入相應的時間和地點，就會有技師上門服務，而消費者只需提供場所即可。

三、維修企業平臺化

利用互聯網設立維修平臺是新形勢下汽車維修業發展的必然趨勢，其最大的優勢是提升了市場融合能力和產品鏈接能力。面對規模巨大的維修市場、面對成千上萬等待保養和維修的車輛，以互聯網為依托的維修平臺就像一個垂直坐標，展示著維修企業的產品和消費者的需求信息。

維修平臺應提供綜合服務，主要包括四方面。一是“我要修車”，這包含用戶的信息，如車型、技術指標、出廠日期、保養需求、故障簡述、車停地點、維修時間、客戶聯系方式等。二是“我能修車”，主要包括企業資質、維修產品、維修力量、配件供應、維修價格、維修連鎖點、維修承諾、維修上門、優惠活動、企業聯系方式等。三是“自我維修”，這包括事故簡述、需求配件、快遞地點等。四是“專家課堂”，這包括車輛保養程序、車輛故障診斷、車輛維修案例等。還可根據情況設置維修政策、配件價格、車輛保險、優惠活動等欄目。

同時，要充分利用手機。首先是客戶端APP，用于報修管理，提供維修的一站式入口；其次是企業或維修技師端的APP，用于接單、內部交流、技術討論互助等；最后是總調度服務器端，用于派單、調度、結算、管理。當用戶的汽車發生故障需要上門維修時，只需要將故障現象拍照記錄下，提交給平臺即可報修。遠程維修師傅盡可能進行遠程指導，如確實需要上門維修，維修平臺會為用戶匹配附近的專業維修服務商，提供快捷的上門服務。整個系統不但能夠實現維修業務層面的調度管理，也能成為維修服務廠家內部的移動辦公平臺及維修服務企業之間的聯盟管理平臺。

四、掌握終端客戶

新形勢下的汽車維修行業與其他傳統行業一樣，只有客戶量越來越多，企業規模才會越來越大，效益才會越來越好，掌握了更多終端客戶的企業才能在未來的競爭中立于不敗之地?，F代社會，掌握終端客戶并不僅指存儲客戶的信息，聯系方式僅是客戶信息一個方面。維修企業可以通過互聯網做多方面的工作使客戶轉變為忠實用戶，企業除了保證維修保養的質量外，還要做好回訪。

一是維修回訪。10天內企業應通過互聯網或電話對客戶進行維修回訪：維修后解決問題了嗎？對我們的服務態度滿不滿意？對我們的工作有什么建議等等?；卦L之后，客戶會從內心認同維修廠，會覺得維修廠正規、負責，也會從普通用戶轉變為忠實用戶。

二是保養提醒回訪。通過互聯網了解掌握客戶車輛的運行資料，及時提醒客戶對車輛按時進行保養和維修。客戶來維修廠做了任何維修項目，企業都應該錄入車輛總行駛里程及每個月大約行駛里程，大概計算出車輛的下一次保養期，并及時提醒客戶，同時向客戶宣傳推出的優惠服務措施及連帶免費的服務項目。經過一番提醒和介紹，客戶很有可能選擇在該廠進行養護，加之維修廠服務態度好、技術高、靠的住，長此以往，客戶就逐漸變成了忠實用戶。

終端客戶的培養和確定，依賴于客戶對維修服務商的認可及獲取維修服務是否方便，隨著生活步伐的加快，一站式快修保養店將會在一定程度上搶占大量的汽車維修市場。在規定的保修期內，大多數客戶迫于汽車保修承諾的壓力，或者出于珍惜愛車的原因，都選擇到4S店進行保養。但是4S店維修保養花費巨大，一旦出了保修期或者找到更加安全、放心的維修店，客戶會迅速的拋棄原來的4S店，并與新的服務商通過互聯網等其他方式建立長期聯系。而一站式快修保養店，提供快修、美容、保養、洗車等服務，完全滿足了客戶需求。因此，一站式快修店還將迅猛發展。

一站式快修保養店依賴互聯網開展連鎖式經營，通過互聯網將客戶變成自己的服務終端，客戶可通過網絡找到自己信任熟知的品牌維修連鎖店。連鎖企業可以利用遍布大街小巷的服務店發展企業的終端客戶，降低企業成本，方便群眾，這種聯動發展最適合汽修行業。

此外，為掌握終端客戶，汽修行業可利用互聯網建檔、立案、實行會員制服務，這也是固定客戶、擴大市場的好方法。具體施行方案如下：

1.建立客戶資料庫，利用互聯網進行提醒服務；

2.在網站上進行宣傳，實時更新維修保養動態；

3.制定會員消費制度。

通過互聯網增加客戶數量將在汽修行業大行其道，我們應當做多方面的嘗試。“互聯網＋配件+用戶”也是一種發展模式，配件從傳統的代工市場、售后維修市場到消費者手中，中間經銷商層層加價，導致汽車零部件價格上漲，零部件假冒偽劣情況泛濫，使廣大企業面臨著嚴重的消費者信任危機。“互聯網＋配件+用戶”的發展模式變革了汽車后市場價值鏈。從流通過程來看，該新型模式將打破代工市場的壟斷，縮短經銷商流程，讓最終到達消費者手中的汽車零部件價格更低。作為汽車后市場的“攪局者”，這種模式使得汽修企業降低購買成本，并且在配件品牌、型號、質量方面更加透明。

總之，“互聯網+維修保養”將為我們的生活帶來方便和實惠。汽車、新能源車已成為人民生活中的主要運行工具，車輛的保養和維修將是有車族的一個重要環節，只要將互聯網、服務者及用戶三者連起來，服務者將不愁客源，用戶尋求車輛維修保養也更為方便。