公益組織中的績效管理研究

陳學源

摘要：無償獻血工作是一項公益事業，在精神文明建設不斷發展的今天，越來越多的人參與到無償獻血中來，從而推動社會文明的發展。福建省龍巖市無償獻血志愿服務組織也是在這個大環境中建立起來，他們以公益為導向，利用自身的業余時間，為無償獻血者提供服務。隨著無償獻血志愿者不斷增多，提高志愿者隊伍素質和服務水平也成為一個值得研究的問題，文章通過對獻血志愿服務者進行績效管理的研究，提出績效管理辦法及反饋方式，從而達到提升志愿者能力水平。

關鍵詞：無償獻血；志愿者；績效管理

無償獻血是將自身的血液無償的捐獻給他人，從而挽救他人的生命，可以說無償獻血健康發展也關系到社會的和諧與穩定。在十三五期間，我國也大力倡導無償獻血，提出無償獻血是一種的高尚的行為，呼吁更多人加入到無償獻血隊伍中來。同時國內外經驗顯示，將志愿者引入無償獻血服務中有利于無償獻血開展，并能夠有效地提高獻血人數。

龍巖市中心血站無償獻血志愿服務隊現擁有志愿者1000余人，他們推動了全市無償獻血事業的穩步發展，該集體和個人也多次受到表彰。同時如何引入績效管理來提高志愿者積極性是一個值得探討和研究的問題。

一、對獻血服務志愿者進行績效管理的背景

雖然在全國各地都有無償獻血志愿者服務組織，也做出許多的工作和成績，但在對于志愿者團隊管理上特別是在對志愿者的激勵措施方面還是有著許多欠缺的地方。因此在志愿者管理中引入績效管理，推動志愿者管理健康發展就顯得尤為重要，具體來說有以下三點原因。

1. 績效管理作為人力資源管理中的一個重要工具，廣泛的應用在企業中，該工具分析并評定員工業績優劣，其結果也作為薪酬發放的標準。作為志愿者，他們付出雖然不是以獲得報酬為結果，但他們在志愿服務的過程和結果也需要一個客觀的評價。因此利用績效管理這一人力資源工具，設計出一套行之有效的績效考評方法，可以對志愿者進行客觀的評價。

2. 志愿者在服務過程結束后得到一個肯定評價，是對他們自己付出得到的回報，并激勵他們更加積極參加到志愿服務中。因此通過績效管理，使志愿者對志愿活動過程有一個全面的審視，看是否能達到自己當初志愿服務的初衷，從而指導志愿者得到一個全面的提升。

3. 志愿者在服務結束后可以得到改進意見，也是對他們不足有個提示，為提高他們的服務水平提供了依據，從而不斷促進提高服務水平，最終能夠可以給服務對象提供更好的服務體驗。

二、獻血服務志愿者績效管理辦法

（一）選擇平衡計分法作為績效管理辦法

在企業中績效管理模式多種多樣，總體來說廣泛運用的辦法有目標管理法、關鍵績效指標法、標桿超越法和平衡計分法等。在比較企業同志愿者之間的區別后選擇采用平衡計分法來對獻血志愿者進行績效管理，主要考量有以下幾點。

第一，平衡計分法作為一種新型的績效管理方法，可以從財務角度、客戶角度、內部流程和學習發展四個維度出發進行考量，可以更加全面反映志愿者績效情況。

第二，平衡計分法不但可以對短期的績效進行評估，其結果可以用于長遠的規劃，其意義更加適用于志愿者的管理。

第三，平衡計分法可以對整個志愿者內部組織、服務流程、服務結果都進行檢驗和反饋。

（二）平衡計分法的體系建立

根據平衡計分法績效管理工具，結合獻血志愿服務實際情況，分別從四個維度進行績效體系的建立，具體如下。

第一，財務角度。該維度主要體現在管理過程中涉及到財務、經濟等方面的評價。其主要是在志愿活動中所獲得的捐贈等資金運行情況。由于志愿者的付出不是以報酬為目的，因此志愿者團隊所獲得收入只是負擔志愿者團隊日常運作的支出，而非志愿者的報酬，其主要指標有資金利用率等。通過財務維度可以評價該志愿組織對資金所使用情況及產出做出評價。

第二，客戶角度。該維度主要體現在被服務者對其服務情況的評價。其主要指標有信任度、滿意率、服務時效性等。通過客戶角度可以對志愿者服務能力、水平有個評價。

第三，內部流程。該維度主要在志愿活動中流程是否順暢，志愿者能否各盡其責的評價。其主要指標有機構的合理性，人員安排恰當性，志愿活動完成情況等。通過內部流程可以對于整個志愿活動做出整體的評價。

第四，學習發展。該維度主要是志愿者獲得學習或培訓及其結果的評價。由于無償獻血涉及到醫學、倫理學等專業的知識，因此需要給志愿者進行必要的培訓。其主要指標有對活動組織的宗旨認同、培訓效果、激勵機制健全等方面。通過學習維度可以使得志愿者有長遠發展的規劃。

（三）績效管理的實施步驟

第一，運用平衡計分法來構建科學合理的評價體系，選取合適的考核指標及制定評價辦法。

第二，建立完整的績效計劃。在整個設計好績效管理體系的前提下，依據每次志愿活動的具體情況如志愿者活動規模、志愿者的人數、活動的內容、所要達到的目標來明確此次績效考核指標，并設定指標所對應的權重。

第三，績效考核的實施。依據績效計劃中的各項指標的完成情況進行評判，可以通過列出表格等形式對每項績效指標進行打分，然后按其所占的權重進行加權相加，最終得出績效考核結果。

三、績效反饋及應用

如果僅是對志愿者進行績效管理并考核，而將結果束之高閣，缺乏必要的應用，則績效管理沒有任何意義。因此績效管理的考核結果應及時同志愿者進行必要的溝通和交流，使志愿者通過績效考核可以充分了解在志愿服務中所達到的目標，同時通過績效反饋，也能夠聽取志愿者意見和建議，進一步激發志愿者潛能，有助于志愿者或者是志愿服務組織者在下一次的志愿服務過程中有所提高。

志愿者績效反饋同企業經濟活動中的績效反饋還是有著區別，在企業中，進行績效管理的主要目標是薪酬管理，而志愿者進行績效管理目標則是激勵。從郝茨伯格雙因素理論來說，在企業中進行績效管理主要考慮的是保健因素，企業員工關注更多的是其結果可以帶來多少的薪酬；而志愿者中更體現的是激勵因素，他們更多的是希望對自我的提升和對社會發展的貢獻。在績效反饋的過程中，企業可以有著充分的時間，在績效反饋前準備、績效反饋以及反饋后的改進計劃都可以按照標準化的步驟一步步進行；但是在志愿活動中，他們只是參與了一個項目中志愿服務，活動結束后則會離開，因此對志愿者進行績效反饋的時間并不多。所以在志愿者中進行績效反饋應注重以下幾點。endprint

（一）選擇合適的績效反饋方式

第一，由于志愿者的服務是以無償的形式付出，因此，通過績效反饋要讓志愿者明白進行績效考核不是一種考核，而是提高自身的一種工具，是對工作完成后的一種指導和幫助。在反饋的過程應盡量采取積極的方式進行，明確績效反饋的目的，從而減少志愿者對績效管理的阻力。

第二，要視不同的志愿活動采取不同績效反饋方式。如對于志愿者人數較少的志愿活動可以直接采用面談方式進行，對人數較多的志愿活動可以采取群體討論的方式。

第三，做好績效改進。現代的績效管理理念是將其結果作為提高和改進個人的工具。績效管理的目標也是找出存在問題和差距，制定合理的方案，并將其落到實處并得以改進。對于志愿者的績效改進，更應該關注到長期的發展以達到提高的目標。

（二）績效反饋過程的幾點原則

首先，注意傾聽志愿者的意見。績效反饋實際上是一個雙邊反饋的過程，在反饋的過程中，應充分的傾聽志愿者對績效管理的建議，并將其意見和建議作為完善績效管理考核辦法的參考。同時注重傾聽也是尊重志愿者的一種表現，營造良好的氛圍，建立互相信賴的關系，可以對一些問題快速達成共識，從而達到績效考核的目標。

其次，著眼此次，關注未來。績效考核是對已經進行的志愿者服務進行考核，其目的是為了分析志愿者在此次活動中的優點和缺點，從而指出其存在的不足，為下一次的志愿服務提供幫助，促進志愿者更加積極的參與到志愿活動中來。因此在志愿者績效反饋的過程中，核心是為了未來的志愿服務能夠有著更好的表現。只有充分的關注未來，志愿者才能夠更加愿意的加入到績效管理中，志愿者績效管理也才能達到目的。

四、結語

無償獻血是一項需要全社會共同參與的公益衛生事業，在無償獻血的活動中通過引入志愿者，可以將原來單一的政府引導無償獻血演變成為由整個社會共同參與推進。通過績效管理這一人力資源管理的核心工具，建立合理的評價體系，在志愿活動中進行績效管理，可以有效的提升在獻血志愿服務活動中質量。讓志愿者充分的認同績效考核，并接受績效反饋，能更好激發志愿者的服務意識，不斷推進志愿組織發展，也讓更多的人參與到公益事業中來，推動了整個社會文明的發展。

參考文獻：

[1]陳曉寧.廣西高職院校青年志愿者協會績效評估及優化對策研究[D].廣西大學，2013.

[2]張陳偉.溫州市無償獻血志愿者隊伍管理研究[D].福建農林大學，2015.

（作者單位：福建省龍巖市中心血站）endprint