最長的腳趾先知疼

陳春花

冬天的一個清晨，我的汽車無法啟動，于是酒店的門衛上前詢問我是否需要幫助，如果需要，他可以打電話讓車隊里的人來幫忙。

我說：“這么早，這么冷，你能叫得動他們嗎？” 他的回答非常肯定：“只要是客人的問題，總經理我都可以叫來。” 這就是這家五星級酒店服務堪稱一流的原因了。它能夠為顧客解決問題，因為它的一線員工有調動酒店任何資源的權力。

“最長的腳趾最先知道疼。”一線員工，因為處在和顧客直接接觸的最前線，因而他們最清楚顧客的所想所需。作為管理者，如果你能夠給一線員工充分的資源使用權，他們就能夠在第一時間為顧客解決問題。

我們很多公司在規模壯大的過程中，不可避免地產生了層級。一方面，管理層不能感受到顧客的需要，卻擁有最多的資源和決策權；另一方面，一線員工最清楚顧客的所想所需，卻沒有決策的資源和權力。員工的執行力差，一個很重要的原因就是，員工不了解管理者的想法，也沒有足夠的資源和決策權來實現自己的想法，所以犧牲了客戶的感受，能夠真正創造成果的時間也少之又少。

有一次，我與一個公司的片區總經理一起到基層做完市場調研之后，分公司經理和業務員希望這位總經理能抽出時間與當地的一個大客戶見面。 因為他們一直力圖與這個大客戶合作，但是談判進行了8個多月，還沒有打動對方，所以，分公司希望片區總經理能夠親自出面幫忙。于是，我和這位總經理一起去見了這位大客戶。 極富戲劇性的是，當片區總經理了解了大客戶的需求后，當場就答應了對方的要求，并在20分鐘內就簽下合同。 我在想，如果這個片區總經理能放權給下屬，就不會白白浪費大家8個月的寶貴時間了。

很多企業的經理人員常常停留在財務領導層面，總是在不斷地分析財務報表和數據，對于市場卻沒有實質性的感覺。而我們的營銷人員又只關心提成高低而不關心顧客需求。這對企業長期生存與發展是非常危險的。山姆·沃爾頓曾經說過：“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多，就越會去關注；一旦他們去關注了，就沒有什么力量能阻止他們了。”

很多企業非常在意能人，非常在意超級營銷員，這在早期營銷中是一種好方法，但是在現在非常激烈的競爭中，并不存在特定的超級營銷員，更不能夠過分依賴業務員自身的能力，一定要傳遞組織能力，來幫助一線員工更好的完成任務。