淺析空乘人員的工作任務及應具備的職業能力

劉臻

【摘 要】隨著我國經濟的高速發展，乘坐飛機變成了一種非常普及的出行方式。空乘人員一直被視為服務業的標桿和學習榜樣。這使得大眾對空乘人員報以高期待，對其工作服務細節要求精益求精。乘務工作要求乘務人員具備精湛的服務技能、良好的心理素質、得體的儀容儀態和沉著機智的處理能力。

【Abstract】With the rapid development of China's economy， flying has become a very popular way to travel. Flight attendants have been regarded as the benchmark and learning model of service industry. Therefore， the public has high expectations for flight attendants， and requires better service details of their work. Flight attendants work requires flight attendants have superb service skills， good psychological quality， decent appearance and calm and resourceful handling ability.

【關鍵詞】乘務；服務；應急處置；職業能力

【Keywords】flight attendants； service； emergency treatment； occupation ability

【中圖分類號】G4 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）11-0104-02

1 引言

本文針對空中乘務人員的崗位職責展開闡述、分析其空乘人員應具備的職業能力。空中乘務人員在航班順利正常的情況時主要為旅客提供餐飲服務，客艙清潔；在緊急狀況下，快速有效地指引和協助旅客保障自身安全、撤離逃生或為身體不適的旅客提供簡單基本的醫療救助。

2 崗位分析

空中服務員又稱空乘，最早的空中服務員出現于1930年，一位名叫埃倫切奇的25歲護士被美國聯合航空聘用在飛機上照顧乘客。后來空中服務員逐漸被人們認可，并成為一種職業。她們主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適，例如為乘客供應飛機餐、幫助旅客提放行李，指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。空中乘務員在為客人提供優質服務的同時，還要保障客艙的安全，是航空運輸直接面對乘客的一個窗口，她的外表形象，言談舉止，服務態度和服務技能都代表了公司的形象，有時甚至是代表了國家和一個民族的形象。

根據中國民用航空局飛行標準司，2016年1月11日發布的客艙乘務員、乘務長、客艙乘務教員、客艙乘務檢查員資格管理文件，客艙乘務員的主要職責是確保客艙安全，其職責包含但不限于以下內容：

①遵守法律法規和合格證持有人政策，按照合格證持有人手冊程序開展工作，保障機上乘員安全。

②服從機長、乘務長管理，向機長、乘務長匯報，保持與機長、乘務長和客艙機組成員之間的溝通。

③要求旅客遵守法律法規、合格證持有人政策手冊和機組指令，維持客艙秩序，協助機長和空中保衛人員做好安全保衛工作。

④在滿足和確保安全的前提下，可以為旅客提供適當的服務。如遇有顛簸或其他不正常、不安全的情況，客艙乘務員可以調整、刪減服務程序，或不提供服務。

⑤收集旅客反饋信息、航班運行中的信息和客艙設備信息，并向乘務長匯報。

⑥處置客艙內各種不正常情況。

⑦完成必需的訓練，確保個人資質符合飛行運行要求。

⑧按規章和合格證持有人政策合理安排休息，保證身體和心理健康情況符合飛行要求。

⑨向合格證持有人提出合理化建議。

因此，根據以上內容，空中乘務員的主要崗位職責是在飛行過程中確保乘客旅途中的安全和舒適，指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機，并處置客艙內各種不正常情況等。

3 職業生涯發展分析

3.1 空中乘務專業職業生涯發展路徑分析

空乘人員的職業生涯一般分為以下幾個階段：初始乘務員、經濟艙乘務員、兩艙乘務員、乘務長、主任乘務長、乘務教員以及質量檢查員等。一般學員在所在的航空公司完成相應的新乘初始培訓后，可擔當初始乘務員，在帶飛教員的指導下開展工作；累計達到一定的飛行小時數并且通過單飛考試后，即可晉級成為經濟艙乘務員；隨著飛行經驗的積累和業務知識能力的提高，通過嚴格而專業的考試后，可提升為兩艙/頭等艙乘務員；頭等艙乘務員考核期滿后，并通過績效和面試考核后可提升為乘務長；績效優秀且業務能力強的乘務長可晉升為主任乘務長和質量檢查員或乘務教員等。

3.2 工作任務及職業能力分析

空中乘務員的主要崗位職責是在飛行過程中確保乘客旅途中的安全和舒適，指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機，并處置客艙內各種不正常情況等。根據中國民用航空局制定的乘務人員工作職責以及實際工作中乘務員的工作程序（起飛前—飛行中—降落后），可將空中乘務人員的工作任務和應具備的職業能力細化為：

3.2.1 飛行前

飛行前乘務員應遵循公司規定按時簽到并參加航前協作準備會，熟知所在號位的安全和服務職責（主要涉及乘務員的敬業守時職業道德素養）。登機后，按照工作手冊要求認真完成機上應急設備和醫療設備的檢查（主要涉及危險品知識、機型知識、應急設備使用檢查方法）[1]。旅客登機時，乘務員應熱情有禮積極主動地迎接及引導每一位旅客，協助特殊旅客入座及安放其行李（主要涉及溝通技巧、服務禮儀知識、化妝職業形象等知識以及英文語言能力）。endprint

3.2.2 飛行中

在正常情況時，乘務員的主要工作職責是為旅客營造舒適的乘機環境、細致周到的餐飲服務（主要涉及到專業的餐飲服務知識比如雞尾酒的調制、酒水與餐食的搭配、西餐的服務流程等等。）為不同信仰或身體不適的旅客（比如糖尿病、過敏體質的旅客）提供符合其情況的特殊餐食（主要涉及到宗教風俗、醫學醫療知識等）。

當航班遇到劫機、機上有危險品、爆炸物等蓄意破壞飛行安全的情況時，乘務員此時的首要工作職責是保衛旅客及航班的安全，能夠識別危險品，有技巧地配合安全員處理劫炸機等危險情況，能夠沉著冷靜地控制航班上的不正常情況，安撫旅客的情緒，并且運用溝通技巧和防衛技巧勸解或制服不法違規分子。（主要涉及到危險品知識、溝通心理技巧、安全防衛知識、客艙應急事件處理知識等）。

3.2.3 落地后

航班落地后，乘務員有責任組織旅客有秩序地下機并由指定的乘務員協助特殊旅客（殘疾旅客、孕婦旅客、無人陪伴兒童、輪椅旅客等）下機，并熟練填寫各種清單。到達國外目的地后，乘務員應熟知并遵循駐外國家的海關政策和出入境手續。如遇特殊緊急情況，乘務員應能運用應急知識執行迫降后的救援并能應用野外生存技能在迫降后組織旅客逃離危險環境并在野外生存[2]。

4 結語

空乘人員的工作主要包括在機上為旅客提供餐飲服務，客艙清潔及簡單的醫務協助；根據在航空公司崗前培訓所學知識，在緊急狀況下給予旅客最快速、有效地指引和協助。航前、航中、航后各個階段看似簡單重復的工作程序實則對乘務員各方面都提出了很高的要求。既要求乘務員在滿足和確保安全的前提下，為旅客提供滿意周到的服務[3]。在緊急情況下，能及時有效地處置客艙內各種不正常情況。這不僅要求乘務員人員要熟知民航局和航空公司、目的地國家的各項規章制度，保持良好的儀容優雅的儀態，運用專業的餐飲知識為旅客提供專業的服務；在緊急情況下，能運用應急知識處理機上失火、釋壓、氣流顛簸、劫炸機等危險情況、進行有準備和無準備緊急迫降。在航班中，能運用醫療急救知識處理旅客突發疾病等等。

【參考文獻】

【1】蘭秀清.加拿大航空公司 （A ir Canada）飛行員和乘務員在職培訓[J].中國民航飛行學院學報，2000（3）：23-25.

【2】季正茂.試論空中乘務專業學生應具備的知識結構[J].中國民航飛行學院學報，2004（10）：33.

【3】張濤.論空姐選拔及空乘人員應具備的能力素養[J].價值工程，2013（8）：22.endprint