基于滿意度的武漢市養老機構調查研究

張茵　楊斯磊

[摘要]隨著我國人口老齡化不斷擴大，養老所面臨的問題越來越突出，養老機構在我國多層次養老中占據著越來越重要的地位。文章選擇了武漢市幾家養老機構入住的老人為調查對象，以收回的147份調查問卷為基礎，探討了養老機構中老年人的生活滿意度，并分析總結了影響老年人生活滿意度的各因素。

[關鍵詞]養老機構；滿意度；老齡化

[DOI]1013939/jcnkizgsc201736073

1武漢養老機構滿意度現狀

本次調研采取隨機抽樣的方式，對武漢市5家養老機構的共150名60歲以上的老年人進行了面對面的訪談調查。其中公辦養老機構3家，私立養老機構2家。共發放回收調查問卷150份，其中有效問卷147份。調查的內容包括老人的個人基本情況、養老機構各方面的生活滿意情況以及老人自身真實的生活需求。同時也對養老機構的工作人員進行了簡單的訪談，對養老機構的內部環境與建筑設計進行了一定的調研。

通過對養老機構的實地調研以及與老年人面對面的接觸，力圖真實客觀地解讀出其對養老機構生活滿意度的評價和心理感受。在調查結果的基礎上，運用所學的知識對養老機構與老人提出切實可行的參考建議，盡可能地完善和提升養老機構的服務能力。

11養老機構的老人基本情況

男女比例調研結果如圖1所示，這與湖北省民政廳發布的武漢市人口老齡化報告中的男女比例一致，女性老人比男性老人多。

年齡方面，目前入住養老機構的老年人60歲以下的基本沒有，而80歲以上的最多，有112人（圖2）。這些數據表明，老年人年齡越大，身體素質越差，很多方面都需要被照顧。

在退休前的職業方面，在養老機構中退休前在企業或事業單位工作的老年人占87%，自主創業的占748%，無業的僅為552%。在入住養老機構的經濟來源方面，605%的老人是以退休工資為主，319%的老人是由其子女提供，76%的老人是由政府或者社會人士資助。

參與本次調研的老年人中，已婚與喪偶的各占一半，而夫妻兩人一起住進養老機構的情況也比較常見，這種情況兩方多是介護老人。從圖3中我們也可以看到，老年人入住養老機構的大部分原因是身體狀況欠佳及子女太忙無暇顧及。

圖3調查對象入住養老機構的原因

12養老機構生活滿意度情況

生活的滿意度主要包括其居住環境與膳食、提供服務等方面。通過訪談和問卷，發現老年人在居住條件滿意度這一欄中，有53人選擇了一般，44人選擇了滿意，36人選擇了不滿意（圖4）。選擇滿意的大部分老人都是在私立養老院或者新建的養老機構里養老，這類養老機構格局規劃比較好，各種電器配置也比較完善，而大部分公立養老機構或者比較老舊的養老機構在住宿條件這一塊就做得不是很完備。

圖4調查對象對住宿條件的滿意度

圖5調查對象對膳食條件的滿意度

從圖5中可以看出，對膳食條件的滿意度的比例與不滿意的比例基本持平，不滿意的老人認為食品樣式單一、口味不好，還有的認為用餐時間安排得不夠合理。

當問及老人對服務人員的滿意度時，49位老人選擇了很滿意，僅有9位老人選擇了很不滿意。訪談中一位88歲高齡的介護老人表示，因為身體的原因，大部分時間躺在床上，生理衛生方面需要服務人員的幫助，該養老機構中的服務人員就十分認真體貼，很多時候老人自己都覺得“不好意思”但服務人員卻還反過來寬慰老人。

13養老機構老年人的現實需求

在調查中發現絕大多數老人認為晚年生活應該重視飲食醫療以及休閑娛樂（圖6），其中80歲以上的老人大部分都認為醫療是很重要的一部分。因為老年人都因身體原因需要按時吃藥，他們認為養老機構采用的“醫養結合”的模式很符合當下他們的現實需求。

關于養老院是否經常舉辦活動從圖7可以看出，其頻率并不是很高，這與養老機構自身擁有的資源相關。老人們對娛樂活動這方面還是比較積極的，一位70多歲的老人就表示，每回養老院舉辦活動她都要上臺表演歌舞節目，而且抽獎環節幾次都抽中了一等獎，感到很開心。對于平時護工的幫助，大部分的老人認為護工的品行比技能更重要，特別是介助與介護老人，他們中的大部分都認為護工的專業知識水平不及道德品德來得可貴。

在調查養老機構的收費標準時，大部分的老人可以接受的范圍在2000元到4000元，對比目前養老機構的收費標準，除了個別私立的養老機構收費太高，大部分的養老機構尤其是公立養老機構收費都算合理。在咨詢老年人是否還想繼續住在養老機構，87位老人說想，60位老人表示并不是很想繼續住。這一數字也反映出了當前老人群體的心理訴求，值得子女思考。

2武漢養老機構滿意度分析

通過數據對養老機構滿意度進行結果分析，發現存在以下問題。

（1）老年人自身情況的不同，其需求也會存在明顯的差異。文化程度高的老人可以通過閱讀獲得更多有用的知識，有效地解決自己內心的壓抑和孤獨感，從而感覺更幸福。而身體狀況差的高齡老人，對于“醫養結合”模式的養老機構的需求就比較迫切，他們更關注醫療，也沒有什么精力去參加娛樂活動。

（2）養老機構的一些服務條件并不完善，還不能充分滿足老年人的生活需求。調查可知老年人對養老機構中的住宿、飲食以及服務還是有很高要求的，大部分公立養老院在硬件設施方面較少，在室內環境的體驗滿意度上有所欠缺。而有的私立養老機構打著“專業一對一服務”的口號，開出昂貴的收費條目，但工作人員并不那么親切友好。

（3）服務質量還有待提高，應更深入地了解老年人的現實與心理需求。養老機構里很多工作人員往往忽視了老人的心理訴求，不具備心理學、護理學、老年學知識就不了解老人的生理特點，更很難讀懂老人的心思。好在部分養老機構積極展開文娛活動，使老人的生活變得更豐富。作為子女的一方更是需要對老人給予關愛與呵護，大多老人都有心理陰影，但又不主動訴說心事，子女要學會解決父母積郁的心結。endprint

3提高養老機構滿意度的建議

為了進一步改善老年人的生活滿意度，結合上述的調研結果，給出以下幾點建議。

（1）完善養老機構硬件設備，提升養老機構服務能力。養老機構應該充分配備安全設施，在室外設置無障礙通道，安裝安全扶手以及應急燈，室內要有緊急呼叫系統，防止意外情況發生。而在提高室內居住環境滿意度上，養老機構應充分了解老年人的需求在調研中可以發現部分養老機構并不是很希望有人去進行走訪調查，因此應該規定養老機構定期必須接受義工的查訪，面對社會大眾的評價，這樣才能有效地保障養老機構入住者的健康安全以及合法權益。

（2）社區應當加強宣傳，政府應當給予支持。養老機構應當秉持“以人為本”的核心理念，與社區、政府相合作。政府的政策應當給予養老機構更多的優惠和資金補貼，加大建設更優惠老人的“醫養結合”模式的養老機構，應當為老人進行定期體檢，并為每位老人建立屬于他們個人的健康檔案，加強醫療保障這一塊。政府還要加大宣傳力度，引起社會的普遍關注。

（3）重視老人心理需求，提高養老服務質量。養老機構應當給予老人更多的活動與鍛煉的空間，提高老年人的心理健康水平，最大限度地滿足老人的多樣化多層次訴求。應當向國外的一些養老機構學習，鍛煉老人腦力與動手能力，讓老人充分自理自己的生活，工作人員從旁給予指導與鼓勵，幫助老人重拾對生活的信心。對于服務人員要進行專業統一的培養，提高護工的專業水平，可以在大學中增開關于“老人護理”或者“老人心理”這一類的課程，讓一些人才了解到養老市場的重要性。

（4）提升室內環境的體驗，增強養老機構滿意度。在提高室內居住環境滿意度上，養老機構應充分了解老年人的需求，不僅在硬件設施上符合老年人建筑設計規范，還應在軟裝設計上多下功夫，室內要避免采用反光性強的材料，減少炫光對老人眼睛的刺激，墻面也不要選擇過于粗糙或堅硬的材料，墻角最好處理成圓角或者做上護角，地面要使用防滑材料，有的老人需要使用輪椅，所以盡量不要使用地毯或有凹凸花紋的地面材料；在色彩上宜用溫暖的顏色，室內明度不宜太暗；照明方面要考慮到自理老人起夜時的安全，設置一些低照度的長明燈，開關的位置也要明顯且方便。

（5）轉化養老模式，完善養老制度。在養老模式這一塊可以借鑒荷蘭的養老院，將房間免費租給大學生住，學生只需每天抽出一小時時間陪伴老人，既滿足了老人渴望陪伴與傾訴的心理需求，也使得年輕人更深刻地體會到生命的可貴；或者將養老院與幼兒園開在一起，老人重拾歡笑，孩子也更懂得尊重老人。這類型的養老就是利用“代代溝通”模式，可以更好地將隔代的社會群體融合在一起，共同進步。在養老制度這一塊，我國也需要出臺一些強硬的規定，比如制定類似“儲存時間”制度，要求年輕時參加老年看護的義務工作來累計服務時間，老了就可以憑此換取享受他人為自己服務的時間，這樣的規定既解決了老年看護義工少的難題，也為未來養老開辟了一條新途徑。

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