上汽通用關鍵詞：服務體驗

□ 本刊記者 吳毓

上汽通用關鍵詞：服務體驗

□ 本刊記者 吳毓

11月，長江以北已經開始供暖；嶺南的廣州卻乍冷還暖，“室內冷、室外熱”，完全沒有冬天的節奏。同樣是過冬，有人儲存柴草干糧，揣著手準備“貓冬”；有人則升級爐灶門窗，甩開膀子揮汗備耕。季節、地域的差異，資源、人力的差距，終究抵不過積極的態度、主觀的努力。

即使不談產品與銷量，2017年也可以被視作上汽通用汽車的“旺年”。凱迪拉克品牌高歌猛進，啟動“新美式豪華”的客戶體驗，從多個維度推動品牌深入人心；別克品牌穩住陣腳，不但集體亮相中級車陣營，還連發兩款Avenir旗艦，推動終端交易價格成功上浮；雪佛蘭品牌揮舞彩綢，攜手三大傳播平臺，確立雙元產品陣容，重新建立品牌口碑與用戶信心。

居安思危。上汽通用汽車總經理王永清感嘆，明年將是“最困難”的一年。那或是指品牌的角力、產品的對抗，又或是指渠道的比拼、服務的追逐……危機的腳步聲近，上汽通用汽車在拓展產品型譜、升級動力總成、提升服務體驗等方面的布局已經啟動。其中，提升服務體驗將是所有工作中的重點，所有環節中的關鍵。

產品拓展由SUV領銜

曾任通用汽車總裁的阿爾弗雷德·斯隆有一個著名的市場策略：以不同價格的車型，迎合具有不同購買力的顧客。其本質，是對細分市場進行全面覆蓋，無論用戶的購買力處于哪個區間，都有與之相對應、滿足其預算、符合其需求的產品。

未來的上汽通用汽車，會繼續對現有產品進行升級迭代，而SUV市場將得到特別的關注。這一策略，同樣是為了覆蓋更多的細分市場。

數據顯示，2017年乘用車市場整體低迷，而SUV仍是增長的領頭羊。轎車市場份額逐年下降，從超過60%的高位降至今天的40%；而SUV的市場份額不斷提升，未來更有望超越50%。

今年1-10月，SUV產品的增速達14.5%，而豪華品牌SUV的增速達到20.9%；非豪華品牌中型SUV增速87.2%；緊湊型SUV增速下降至11.2%；小型SUV為負增長，只有-1%。上汽通用汽車副總經理施弘說，中型SUV的增速不可小覷，將成為汽車企業未來布局的熱點。施弘沒有說的是，豪華SUV的增速同樣不可忽視。

根據規劃，至2020年，上汽通用汽車至少要有8款SUV。顯然，凱迪拉克肯定會再增加至少一款SUV，雪佛蘭、別克也會有全新SUV亮相，中型SUV更是已經被勾中的選項。

傳統車型標配節能技術

除了同時運營三大品牌，上汽通用汽車還會繼續在動力總成領域雙線作戰。既要考慮傳統動力車型制造銷售的長期性，更要考慮新能源車戰略布局的前瞻性。

上汽通用汽車總經理王永清說，2020年至2025年間，不會再有傳統的內燃機——所有內燃機都要采用10%-15%的節能技術，以實現燃油效率的提升、尾氣排放的清潔。已經在海外上市的雪佛蘭BOLT EV并不會直接引入中國銷售，更不會簡單地本地生產。至此，上汽通用汽車未來的“清潔動力“技術路線已經被清晰勾勒。

王永清在直接地明示，未來的傳統動力車型都會采用輕度甚至是中度混合動力技術。如發動機智能起停技術、低滾阻輪胎甚至包括48V混動系統，都會逐漸成為常規動力車型的“標準配備”。

王永清還在間接暗示，BOLT EV的核心技術將“嫁接”到上汽通用汽車的“本地”產品上。別克藍旗下VELITE 5已經為預留了產品名稱，應用BOLT EV技術的產品無論命名為VELITE 3還是VELITE 7，都不會令人感到驚詫。

服務理念將全面升級

時至今日，服務已經成為上汽通用汽車的短板。未來，提升服務水平、改變服務模式、升級服務體驗，將成為驅動上汽通用汽車發展的新引擎。

汽車市場經過近20年的快速發展，逐步進入低增速的平穩發展期。當潮水退去，水中的石頭就露出水面——簡單粗放的運營已經開始侵害品牌，甚至演變為事關生死的危機。

截至目前，上汽通用汽車旗下有近1600家授權4S店，僅凱迪拉克品牌的授權4S店就超過300家。如何實現服務水平、服務意識的整體提升，確實是值得花力氣、出重拳的難題。

王永清表示，未來三年，上汽通用將推動展廳的全面升級，以全新設計風格、全新室內布局、全新服務水平，向用戶提供全新的服務體驗。

客觀地說，相比提高服務水平、提升用戶體驗，無論是全新產品，還是創新動力，都顯得不那么重要了。如果不能把購車用戶留在店里接受服務，也很難將用戶留下實現換購、增購，更不要說用戶主動地分享、傳播……

從這個意義上說，以真心改進服務水平、以誠心提升用戶體驗，看似虛無縹緲，卻是實在地改善、真正的創新。施弘說過，每個人都有你的運程，但成敗還要看你的真誠。