基于消費者評論挖掘的B2C網(wǎng)購物流服務(wù)因素類型及其作用機制研究

劉紫玉，尹麗娟，王 青，王玉恒，楊明欣

(1.河北科技大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，河北石家莊 050018;2.河北建設(shè)投資集團有限責(zé)任公司，河北石家莊 050051)

基于消費者評論挖掘的B2C網(wǎng)購物流服務(wù)因素類型及其作用機制研究

劉紫玉1，尹麗娟1，王 青2，王玉恒1，楊明欣1

(1.河北科技大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，河北石家莊 050018;2.河北建設(shè)投資集團有限責(zé)任公司，河北石家莊 050051)

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展以及消費模式的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費者開始選擇網(wǎng)絡(luò)購物，物流服務(wù)成為影響消費者網(wǎng)購滿意度和制約電商企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，因此探索影響網(wǎng)購物流服務(wù)的因素及其作用，并依此設(shè)計相應(yīng)的物流優(yōu)化方案，進而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高物流顧客滿意度，為企業(yè)樹立良好形象，提高企業(yè)的效益。為探究消費者網(wǎng)購物流服務(wù)因素類型及其作用機制，從網(wǎng)購消費者的角度出發(fā)，以網(wǎng)絡(luò)購物者在平臺上的評價信息為研究對象，利用八爪魚數(shù)據(jù)采集工具從天貓商城抓取一定量的評論信息，使用扎根理論研究方法對其進行分析和挖掘，通過開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼提取物流服務(wù)因素主范疇和類型。把影響網(wǎng)購物流服務(wù)的因素分為7個主范疇，挖掘主范疇關(guān)系結(jié)構(gòu)，將影響網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量的因素歸納為配送質(zhì)量、感知體驗、售后服務(wù)質(zhì)量和可靠性等4個主要類型。基于主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)，最終確定了“網(wǎng)購物流服務(wù)滿意度關(guān)鍵影響因素”為核心范疇，分析得出物流服務(wù)質(zhì)量的作用模型。運用語義網(wǎng)絡(luò)分析和理論飽和度檢驗對物流服務(wù)質(zhì)量因素的類型及其作用機制進行驗證，語義網(wǎng)絡(luò)分析使用ROST Content Mining知識處理與內(nèi)容挖掘軟件進行全網(wǎng)分析，通過詞頻分析及關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析驗證所得結(jié)果；理論飽和度檢驗采用原始資料法與信度評估法進一步驗證研究結(jié)果。結(jié)果表明：感知體驗是網(wǎng)購物流服務(wù)的直接驅(qū)動因素，它決定了顧客是否進行網(wǎng)購行為；售后服務(wù)質(zhì)量和可靠性通過影響感知體驗間接驅(qū)動消費者的網(wǎng)購行為，是網(wǎng)購物流服務(wù)的間接因素；配送質(zhì)量既可以直接影響網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量，又可以通過感知體驗間接影響網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量。通過上述幾方面改善物流服務(wù)，不僅可以提高顧客滿意度，獲取和保持穩(wěn)定的客戶群以維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢，而且可以作為電商企業(yè)完善自身物流系統(tǒng)的重要依據(jù)，探索自身物流的薄弱環(huán)節(jié)，使企業(yè)得到更好發(fā)展。該研究方法及所得結(jié)果對B2C電子商務(wù)企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)競爭力具有重要意義。

物流系統(tǒng)管理；消費者評論；網(wǎng)絡(luò)購物；扎根理論；物流服務(wù)；影響因素

伴隨著科技進步和消費者消費模式的改變，網(wǎng)絡(luò)購物得到了越來越多消費者的青睞。艾瑞咨詢的研究數(shù)據(jù)顯示,2016年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場中B2C(business-to-customer)市場交易規(guī)模為2.6萬億元,在中國整體網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模中的占比達到55.3%,較2015年提高3.2個百分點。B2C已超過C2C成為網(wǎng)絡(luò)購物市場的主流，成為推動網(wǎng)絡(luò)購物市場快速發(fā)展的主力。在這種趨勢下，B2C電子商務(wù)企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，競爭愈發(fā)激烈，使得消費者購物的選擇性增多，物流服務(wù)作為電商與顧客直接接觸的唯一渠道，已經(jīng)得到更多企業(yè)的關(guān)注，同時成為企業(yè)品牌建設(shè)中的重點，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗決定了企業(yè)的品牌積累。

物流服務(wù)在B2C網(wǎng)購中占有非常重要的地位，改善物流服務(wù)質(zhì)量是B2C電子商務(wù)企業(yè)在競爭中提高自身競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié),是吸引顧客和留住顧客的關(guān)鍵所在。目前，關(guān)于中國B2C電子商務(wù)物流服務(wù)的研究較多，而研究內(nèi)容主要集中在物流服務(wù)評價指標(biāo)體系的建立以及對電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方面，對于從網(wǎng)購消費者的角度去分析物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素類型及其相互作用機制的研究還很少。筆者采用扎根理論方法建立消費者網(wǎng)購物流服務(wù)影響因素的作用模型，為電子商務(wù)企業(yè)制訂具有針對性的計劃改善物流服務(wù)，為提高消費者滿意度提供理論依據(jù)。

本研究主要內(nèi)容如下。

1)利用八爪魚數(shù)據(jù)采集工具從天貓商城采集消費者評論信息，從網(wǎng)購消費者角度探討物流服務(wù)因素類型；

2)使用扎根理論研究方法分析和挖掘消費者評論信息，對網(wǎng)購物流服務(wù)因素進行開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼，并進一步提取物流服務(wù)因素主范疇和類型；

3)基于網(wǎng)購物流服務(wù)因素類型分析得出其作用模型，并運用語義網(wǎng)絡(luò)分析法和理論飽和度檢驗對物流服務(wù)質(zhì)量因素的類型及其作用機制進行驗證。

1 電子商務(wù)物流服務(wù)相關(guān)研究介紹

國內(nèi)對傳統(tǒng)物流服務(wù)質(zhì)量的研究較多，但對B2C網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量的研究相對較少。在相關(guān)文獻中，大多是對網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的選擇以及評價模型的建立。高艷芳[7]分別從客戶視角和物流服務(wù)提供者視角對物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的發(fā)展進行闡述。姜偉[8]研究了消費者對B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的評價，建立了具有良好有效性的評價模型并在實際中應(yīng)用。李依楠[9]結(jié)合國內(nèi)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)的特點，應(yīng)用實例對所提出的物流服務(wù)質(zhì)量的量化方法進行了驗證，得到滿意結(jié)果。林麗明[10]采用定性研究的方法，構(gòu)建了網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量對消費者忠誠度影響的理論模型，總結(jié)出B2C電商企業(yè)應(yīng)從準(zhǔn)時性、價格合理性和便利性等幾個方面作出改進，提高消費者滿意度，使企業(yè)得到更好發(fā)展。

在B2C電子商務(wù)物流優(yōu)化研究方面，韓朝勝[11]指出，新形勢下現(xiàn)代物流業(yè)的落后嚴(yán)重阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展，物流優(yōu)化已成為各電商企業(yè)務(wù)必要解決的問題。張延?xùn)|等[12]從節(jié)點優(yōu)化和路徑優(yōu)化方面作了深入研究，分析了影響B(tài)2C電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的因素，為B2C電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供參考。張娟[13]認(rèn)為網(wǎng)購中時常發(fā)生的商品損壞、配送遲緩等現(xiàn)象與B2C電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運營有密切關(guān)系，所以對于電子商務(wù)企業(yè)，物流網(wǎng)絡(luò)的建立和優(yōu)化是一個不可避免的問題。甘永龍[14]分析了電子商務(wù)物流配送的現(xiàn)狀和特點，總結(jié)出具體影響因素并結(jié)合目前電子商務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對電子商務(wù)物流配送進行了優(yōu)化研究，突破了以往的瓶頸，實現(xiàn)了配送的最優(yōu)化。

2 數(shù)據(jù)采集與處理

2.1 樣本選擇

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械某Ｒ娦袨椤５捎诰W(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買家無法了解商品的質(zhì)量和性能，因此很多網(wǎng)絡(luò)購物者在購買前都會查看該商品的評價信息，以確定該商品的可靠性。購買商品之后又會對其進行評分和評價，以供其他購買者參考，日積月累，這些評價信息變得很豐富[15]。商品的評論信息具有匿名性、范圍廣、時間長等特征，來自全國各地的消費者以匿名的形式對所購商品進行評價，長時間存留的評論信息滿足了消費者查看不同時間的購買情況，具有一定的客觀性和真實性。

天貓商城是一個綜合性的購物網(wǎng)站，包括服飾、家具建材、汽車以及數(shù)碼產(chǎn)品等，品類齊全，同時還能提供比一般電商平臺更加周全的物流服務(wù)，深受消費者的喜愛。目前為止，天貓商城已擁有4億多買家、5萬多家商戶和7萬多個品牌，其上的評論信息數(shù)量繁多，覆蓋范圍廣泛，具有一定的代表性和客觀性。本研究選取消費者經(jīng)常購買的手機、服裝和護膚品的評論信息作為研究對象，在每一類別下隨機選擇一種具體的商品進行評論數(shù)據(jù)的采集，以此保證研究的樣本具有代表性、科學(xué)性和廣泛性。

2.2 評論信息采集與處理

本研究在天貓商城的購買界面收集顧客的評論信息，筆者選取八爪魚采集器，通過關(guān)鍵詞和評估詞來抓取大量客戶評論中有關(guān)物流的評論。

1)設(shè)置基本信息 在此過程要輸入任務(wù)名和任務(wù)組并填寫備注信息，可以將任務(wù)需要注意的事項填寫在備注中，避免在之后的操作中忽視需注意的要點。

2)設(shè)計工作流程 將要研究的商品的網(wǎng)頁鏈接復(fù)制到URL中，點擊保存，打開對應(yīng)的網(wǎng)頁，點擊“累計評論”，在彈出的頁面中選擇“點擊這個元素”，并在高級選項中設(shè)置ajax加載。因為天貓頁面有很多圖片信息，這樣不需要等待圖片加載完成就可以加快采集到所需信息。

3)創(chuàng)建翻頁循環(huán) 對用戶評論做一個循環(huán)列表，選擇要抓取的字段并添加，提取相關(guān)元素。

4)設(shè)計好采集流程之后設(shè)置執(zhí)行計劃，最后啟動單機采集，采集所需要數(shù)據(jù)[16]。

天貓評價系統(tǒng)默認(rèn)只顯示前面100頁，因此僅采集前100頁的評論信息，共收集到相關(guān)評論1 600條，由于與物流服務(wù)有關(guān)的評論主要體現(xiàn)在初次評價時，本研究只考慮初次評論的內(nèi)容，剔除追加評論，再對采集到的樣本進行處理，去除重復(fù)的、無明確意義的評論以及無內(nèi)容的評論。通過以上篩選，共得到600條有效評論。

3 網(wǎng)購物流服務(wù)因素類型及作用機制分析

3.1 研究方法

本研究采用扎根理論的研究方法，扎根理論是一種研究方法，在開始研究之前一般沒有理論假設(shè)，在收集和分析資料的基礎(chǔ)上歸納出概念和范疇，并探索它們之間的聯(lián)系進而形成理論[17]。這些資料可以是訪談文本或以其他方式收集到的數(shù)據(jù)等。扎根理論最關(guān)鍵的是編碼過程，通過開放式編碼挖掘范疇，主軸式編碼確定主范疇，選擇式編碼挖掘核心范疇。具體研究流程如圖1所示[18]。

3.2 基于開放式編碼的概念及范疇提取

在開放式編碼階段，將收集到的原始資料信息進行分析和比較，歸納出概念和范疇，此過程中研究者一定要保持客觀的態(tài)度，避免因個人情緒對研究結(jié)果產(chǎn)生影響[19]。本研究對網(wǎng)購評論信息的原始語句進行開放式編碼，一共得到600條原始語句和相應(yīng)的初始概念，對初始概念進一步分析和提煉，依據(jù)其屬性將其歸在更高抽象水平的概念之下，實現(xiàn)概念范疇化。由于篇幅有限，本文僅保留了有代表性的部分原始資料語句，最終形成了18個范疇，所得范疇及其相應(yīng)的初始概念如表1所示。

表1 網(wǎng)購物流服務(wù)因素開放式編碼范疇化

3.3 基于主軸式編碼的主范疇提取

主軸式編碼的目的是確定各個概念之間的相互聯(lián)系，通過對開放式編碼的進一步分析與研究，整合出更高一層次的范疇[20]。本研究根據(jù)不同范疇之間的相互關(guān)系，共歸納出響應(yīng)性、經(jīng)濟性、完好性、便利性、溝通性、透明性以及可靠性等7個主范疇，進一步挖掘主范疇之間的聯(lián)系，歸納出4種網(wǎng)購物流服務(wù)因素類型，各主范疇對應(yīng)的開放式編碼范疇以及物流服務(wù)因素類型如表2所示。

表2 主軸式編碼形成的主范疇

通過進一步挖掘主范疇，探索出了如表2所示的網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量因素的類型，包括配送質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量、感知體驗和可靠性4個主要類型。其中由響應(yīng)性、經(jīng)濟性和完好性等主范疇形成的配送質(zhì)量，是消費者在網(wǎng)購體驗中直接關(guān)系到自身利益的因素，是影響網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量的重要因素；網(wǎng)購的售后服務(wù)質(zhì)量是消費者決定此次購買或者選擇再次夠買的一個重要因素；感知體驗是消費者在網(wǎng)購時最直接的情感體驗，它包括溝通性和透明性2方面內(nèi)容，在這一方面，如果客服能夠為顧客詳盡耐心地解答問題，快遞人員的態(tài)度友善，各種信息都能全面了解，這時消費者的心理滿足感會得到提高，即使對其他方面有不滿也會有所緩和，感知體驗是消費者決定是否購買的直接因素；可靠性主要是評價一個商家服務(wù)的可靠程度，能夠按時發(fā)貨，發(fā)出的貨品準(zhǔn)確無誤以及承諾的兌現(xiàn)水平影響著顧客的滿意度，間接影響了網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量。

3.4 選擇式編碼

通過分析可以發(fā)現(xiàn)范疇之間的聯(lián)系愈加明顯，本階段先要確定核心范疇并進一步分析核心范疇與其他范疇的關(guān)系，并將它們之間的關(guān)聯(lián)描述出來，用典型關(guān)系結(jié)構(gòu)的形式表現(xiàn)出網(wǎng)購物流服務(wù)的各個因素之間的關(guān)聯(lián)[21]，本研究的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)如表3所示。

表3 主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)

基于上述主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)，本研究確定了“網(wǎng)購物流服務(wù)滿意度關(guān)鍵影響因素”這一核心范疇。可以看出，感知體驗是網(wǎng)購物流服務(wù)的直接驅(qū)動因素，它決定了顧客是否進行網(wǎng)購行為；售后服務(wù)質(zhì)量和可靠性通過影響感知體驗間接驅(qū)動消費者的網(wǎng)購行為，是網(wǎng)購物流服務(wù)的間接因素；配送質(zhì)量既可以直接影響網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量又可以通過感知體驗間接影響網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量。以此為基礎(chǔ)，本研究構(gòu)建出網(wǎng)購物流服務(wù)因素及其作用機制模型。如圖2所示。

4 網(wǎng)購物流服務(wù)因素及作用的語義網(wǎng)絡(luò)分析及理論飽和度檢驗

4.1 分詞及詞頻分析

基于以上的分析與探索，確定出了網(wǎng)購物流服務(wù)因素的作用模型，接下來對最終保留的600條有效評論信息進行語義網(wǎng)絡(luò)分析，探索其規(guī)律，進一步驗證所得結(jié)果的可靠性。首先對得到的評論信息進行分詞操作，由于中文分詞具有一定的難度，在這里借助相關(guān)軟件來進行文本分詞，在分詞時會發(fā)現(xiàn)一些沒有實際意義的詞語頻繁出現(xiàn)，因此要過濾掉這些詞語，提高關(guān)鍵因素提取的準(zhǔn)確性。然后運用ROST Content Mining知識處理與內(nèi)容挖掘軟件進行全網(wǎng)分析，選取詞頻大于或等于10的詞語，并去掉一些無意義的詞組，最終得到的結(jié)果如表4所示[22]。

表4 網(wǎng)購評論信息高頻詞及頻數(shù)統(tǒng)計

由表4可知，一些高頻詞如“物流”、“包裝”、“服務(wù)”、“滿意 ”、“態(tài)度 ”、“快遞”、“耐心”、“問題”和“質(zhì)量”等出現(xiàn)次數(shù)在100次以上，這些詞語在顧客的評論中頻繁出現(xiàn)，說明網(wǎng)購者特別注重物流的配送質(zhì)量以及自身感知體驗等因素；另外，“驗貨”、“收貨”、“方便”、“退貨”、“售后”、“發(fā)票”、“放心”、“人性化”和“認(rèn)真”等詞出現(xiàn)頻次也比較多，可以看出網(wǎng)購者除關(guān)心物流的配送質(zhì)量和感知體驗外，購買的便利性和可靠性也是他們考慮的主要因素。分詞及詞頻統(tǒng)計的結(jié)果與扎根研究結(jié)論一致，為進一步研究做出鋪墊。

4.2 關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析

接著使用ROST Content Mining知識處理與內(nèi)容挖掘軟件進行語義網(wǎng)絡(luò)分析，在待處理文件的文本框中載入已分詞好的文件，提取高頻詞并過濾掉無意義的詞，生成高頻詞共現(xiàn)矩陣網(wǎng)絡(luò)。

通過語義網(wǎng)絡(luò)分析圖3可以發(fā)現(xiàn)，消費者關(guān)注的網(wǎng)購物流服務(wù)因素類型包括配送質(zhì)量、感知體驗、便利性和可靠性等基本包含在內(nèi)。一些關(guān)鍵詞如“包裝”、“發(fā)貨”、“物流”、“速度”、“快遞”、“態(tài)度”和“耐心”等出現(xiàn)的頻次較多，這意味著消費者在網(wǎng)購時關(guān)注較多的物流因素是包裝等配送質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等感知體驗。此外，消費者在評論時還會用到“感謝”、“滿意”、“好評”等形容詞來強調(diào)對商品的售后服務(wù)以及商家的可靠性的滿意度。同時各種網(wǎng)購物流影響因素之間相互作用關(guān)系也很明顯。由網(wǎng)絡(luò)圖中的箭頭指向可知，“態(tài)度”、“耐心”等感知體驗的關(guān)鍵詞直接決定網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量，商家的可靠性和售后服務(wù)質(zhì)量通過感知體驗的作用間接地影響物流服務(wù)質(zhì)量，配送質(zhì)量既可以直接影響物流服務(wù)質(zhì)量又可以通過感知體驗間接影響物流服務(wù)質(zhì)量。因此，此過程進一步驗證了上述研究中確定的網(wǎng)購物流服務(wù)因素類型及作用機制符合網(wǎng)購的實際情況，具有較強的說服力。

4.3 理論飽和度檢驗

理論飽和度是指在不能夠獲取額外數(shù)據(jù)的情況下，分析者進一步發(fā)展某一個范疇之特征的時刻[23]。本研究采用原始資料檢驗法和信度評估法對所得研究結(jié)果的可靠性進行檢驗。

1)原始資料檢驗法 在此過程中，將得出的網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量因素及其作用機制模型中的概念和關(guān)系返回到原始資料中進行驗證，不難發(fā)現(xiàn)“物流”、“速度”、“滿意 ”、“包裝”、“態(tài)度 ”、“收到”、“快遞”、“服務(wù)”、“耐心”、“質(zhì)量”……等概念均來自天貓商城在線評論的原始評論內(nèi)容。本研究有充足的理論資料的支持，因為在研究過程中使用數(shù)據(jù)采集器采集了大量的評論數(shù)據(jù)，同時，通過反復(fù)地與原始資料進行比較，提煉所得范疇和關(guān)系結(jié)構(gòu)才最終確定模型。

2)信度評估法 信度是指研究的結(jié)果具有穩(wěn)定性、可靠性和一致性。依據(jù)Miles和Huberman定性數(shù)據(jù)分析中編碼者信度的計算公式(信度=一致編碼的數(shù)目/所有編碼的數(shù)目)進行計算，即評分者之間對相同網(wǎng)購評論信息的內(nèi)容編碼歸類相同的個數(shù)占編碼總個數(shù)的比例，可采用以下方法來確保編碼的信度。首先，選取2名具有相關(guān)專業(yè)知識的研究者，其中第1個研究者根據(jù)網(wǎng)購評論信息中的100%(600條)信息進行編碼，然后抽取25%(150條)的評論信息，交給第2個研究者，與此同時，研究者本人也要對上述評論信息分別進行編碼，再獨立計算出與表達研究結(jié)果具有一致性的信度R，2個研究者計算所得的R值越大，說明所確定的范疇一致性程度越高，結(jié)果越可靠。依據(jù)信度的計算公式，分別得出信度R1=0.94，信度R2=0.91，說明本研究與文本內(nèi)容的研究具有一致性，所得結(jié)論是可靠的。

5 結(jié) 論

本研究運用扎根理論和語義網(wǎng)絡(luò)分析法探究網(wǎng)購物流服務(wù)因素類型及其作用機制，研究表明，響應(yīng)性、經(jīng)濟性、完好性、溝通性、透明性、便利性和可靠性這7個主范疇對網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量有顯著影響。經(jīng)過進一步挖掘主范疇關(guān)系結(jié)構(gòu)，將影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素歸納為配送質(zhì)量、感知體驗、售后服務(wù)質(zhì)量和可靠性4個主要類型。運用語義網(wǎng)絡(luò)分析和理論飽和度檢驗對以上研究結(jié)果進行驗證，所得結(jié)果與已有研究結(jié)果基本一致，充分說明了結(jié)論的可靠性。本研究所得結(jié)果有利于B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身物流的薄弱環(huán)節(jié)，從以上幾個方面改善物流服務(wù)，能夠減少企業(yè)的物流成本、提高自身的經(jīng)營水平，提高顧客的滿意度，為B2C電子商務(wù)的發(fā)展提供了有力的理論依據(jù)。同時，注重商品的配送質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量，以高水平的服務(wù)贏得越來越多的顧客的信賴，才能在電子商務(wù)的激烈競爭中贏得相對優(yōu)勢。

物流作為網(wǎng)購交易的重要環(huán)節(jié)和基本保障，一方面，可以提升顧客對企業(yè)的忠誠度從而獲利，B2C電子商務(wù)企業(yè)必須要通過提高物流服務(wù)質(zhì)量這一有效途徑來留住顧客，加強顧客重復(fù)購買的意愿，只有擁有良好的物流服務(wù)才能擁有穩(wěn)定的客戶群，而獲取和保持穩(wěn)定的客戶群則是電商企業(yè)維持競爭優(yōu)勢的直接來源。另一方面，可以作為電商企業(yè)完善自身物流系統(tǒng)的重要依據(jù)，根據(jù)已得出的網(wǎng)購者注重的物流影響因素結(jié)合企業(yè)物流服務(wù)現(xiàn)狀，探索其不足之處并制訂相應(yīng)的優(yōu)化策略，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。

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Study on the factors and mechanism of B2C online shopping logistics service based on consumer reviews mining

LIU Ziyu1， YIN Lijuan1, WANG Qing2, WANG Yuheng1, YANG Mingxin1

(1.School of Economics and Management, Hebei University of Science and Technology, Shijiazhuang, Hebei 050018, China; 2. Hebei Construction & Investment Group Company Limited, Shijiazhuang, Hebei 050051, China)

With the rapid development of e-commerce and the change of consumption patterns, more and more consumers are beginning to choose online shopping. Logistics service has become one of the important factors that affects consumer satisfaction of online shopping and restricts the development of e-commerce enterprises. Therefore, it explores the factors influencing the online shopping logistics service and the corresponding relationship between them, and designs corresponding optimization solutions to provide better services to customers, further improve customer satisfaction, establish a good image for the enterprise and improve the efficiency of enterprises. In order to explore the types and the mechanism of consumer online shopping logistics services, from the perspective of online shopping consumers, the evaluation information of online shoppers on the platform is taken as the object of study, using the octopus data collection tool from Tmall to grab a large number of comments, conducting the in-depth analysis and mining using grounded theory research method, and further extracting the main categories and types of logistics service factors through open coding, spindle coding and selective coding. The composition of online shopping logistics service factors is divided into 7 main categories, the main category relationship structure is further mined, and the factors influencing the quality of online shopping logistics service are summarized as four main types of distribution quality, perception experience, after-sales service quality and reliability. Based on the typical relational structure of the main category, the core category of "key influencing factors of online shopping logistics service satisfaction" is finally determined, and the role model of logistics service quality is analyzed. Using the semantic network analysis and theoretical saturation test to verify the types of logistics service quality factors and their mechanism of action, the semantic network analysis using the ROST Content Mining knowledge processing and content mining software to conduct the whole network analysis, and using word frequency analysis and keyword co-occurrence analysis, the results are verified; and the research results are further verified by theoretical saturation test using the original data method and reliability assessment method. The results show that: perceived experience is the direct driving factor of online shopping logistics services, which determines whether the customer conducts online shopping. The quality of after-sales service and reliability indirectly drives consumers' online shopping behavior by influencing perception experience, which is the indirect factor of online shopping logistics service. Delivery quality can not only directly affect the quality of online shopping logistics service but also indirectly affect the online shopping logistics service quality through the perception experience. Obviously, it is necessary to explore the influencing factors of online shopping logistics service. By improving the logistics service in the above aspects, it not only can improve customer satisfaction, acquire and maintain a stable customer base in order to maintain the competitive advantage of enterprises, but also can be used as an important basis for e-commerce enterprise to improve its logistics system, and explore the weak link of the logistics to enable enterprises to get better development. The results of this study are of great significance for B2C e-commerce enterprises to improve the quality of logistics service and improve the competitiveness of enterprises.

logistics systems management; consumer reviews; online shopping; grounded theory; logistics service; influencing factors

1008-1542(2017)06-0600-09

10.7535/hbkd.2017yx06014

G350

A

2017-07-16；

2017-09-25；責(zé)任編輯：張 軍

河北省社會科學(xué)基金(HB17GL053)

劉紫玉(1975—)，女，河北趙縣人，副教授，博士，主要從事信息化理論與方法方面的研究。

E-mail:purpleyuliu@163.com

劉紫玉,尹麗娟,王 青,等.基于消費者評論挖掘的B2C網(wǎng)購物流服務(wù)因素類型及其作用機制研究[J].河北科技大學(xué)學(xué)報,2017,38(6):600-608.

LIU Ziyu, YIN Lijuan，WANG Qing,et al. Study on the factors and mechanism of B2C online shopping logistics service based on consumer reviews mining[J].Journal of Hebei University of Science and Technology,2017,38(6):600-608.