淺談消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的現(xiàn)狀及發(fā)展

文/王筱綺，青島58中學(xué)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題一直被業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注，近年來，我國(guó)更是從法律法規(guī)上加強(qiáng)了對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義在于有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為；形成良好的社會(huì)風(fēng)氣；維護(hù)正常社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。本文以校園消費(fèi)群體為主要研究主體，通過深入分析該群體消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，了解存在的不足，并提出針對(duì)性的對(duì)策。

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面普及，導(dǎo)致當(dāng)前校園消費(fèi)群體的行為特征出現(xiàn)了較大的轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為：

（1）消費(fèi)心理追求個(gè)性化

當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)在數(shù)量、品種、質(zhì)量等方面均已全面滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，消費(fèi)者能夠以個(gè)人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購(gòu)買商品或服務(wù)，他們更加關(guān)注的是商品的獨(dú)特性，從而充分體現(xiàn)自身的價(jià)值。知識(shí)經(jīng)濟(jì)下，消費(fèi)者對(duì)資源的汲取需求更為廣泛，其可取性也更強(qiáng)，相應(yīng)的消費(fèi)者心理需求也更加多元化。

（2）重視消費(fèi)價(jià)格差異性

無論是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)還是知識(shí)經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者行為研究的重點(diǎn)依舊離不開消費(fèi)價(jià)格對(duì)其的影響。消費(fèi)價(jià)格是一個(gè)決定性因素，從消費(fèi)者的角度來說，當(dāng)消費(fèi)市場(chǎng)所提供的產(chǎn)品已經(jīng)可以完全滿足自身的消費(fèi)需求，他們逐漸傾向于關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格是否存在差異，只有更加優(yōu)惠的價(jià)格才能更容易吸引消費(fèi)者關(guān)注。

（3）關(guān)注消費(fèi)途徑及體驗(yàn)

隨著人們的生活節(jié)奏加快，為了節(jié)省時(shí)間損耗以及勞動(dòng)成本，消費(fèi)者會(huì)對(duì)消費(fèi)途徑的選擇更加傾向于便利性；另一方面，對(duì)于消費(fèi)需求和產(chǎn)品品牌選擇性較為一致的消費(fèi)者而言，他們更加關(guān)注消費(fèi)途徑所能帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)，因?yàn)橄M(fèi)行為是一種自我滿足的過程。

當(dāng)前，以高中生及青少年為主的校園消費(fèi)群體普遍存在消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不足，被侵權(quán)的現(xiàn)象，導(dǎo)致學(xué)生的消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)維權(quán)益教育變成一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，關(guān)注校園消費(fèi)群體權(quán)益成為了一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的問題，而導(dǎo)致這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因在于當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度存在一定的缺漏及不足。主要表現(xiàn)在：

1 法律保障不足導(dǎo)致交易糾紛頻繁

當(dāng)前，消費(fèi)者市場(chǎng)由于法律保障不足導(dǎo)致交易糾紛頻繁，甚至因?yàn)槿狈f(xié)調(diào)和管理，難以進(jìn)行公證和仲裁。例如，校園消費(fèi)群體在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)會(huì)填寫大量的個(gè)人信息，包括：姓名、身份證號(hào)、銀行卡號(hào)、居住地址等，但是一些企業(yè)會(huì)利用校園消費(fèi)群體的這些信息，采取非法手段盜取消費(fèi)者的貨款，或者將收集的消費(fèi)者的網(wǎng)上支付信息無意或有意泄露給第三者，間接給校園消費(fèi)群體帶來交易風(fēng)險(xiǎn)，而導(dǎo)致這一系列問題出現(xiàn)的主要原因是由于缺乏一個(gè)成熟的、統(tǒng)一的法律體系，導(dǎo)致仲裁糾紛不能得到解決，并且無法保證校園消費(fèi)群體的合法權(quán)益。

2 責(zé)任問題頻發(fā)導(dǎo)致維權(quán)成本較高

當(dāng)前，消費(fèi)市場(chǎng)責(zé)任承擔(dān)問題頻發(fā)，導(dǎo)致校園消費(fèi)群體維權(quán)成本較高。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)下消費(fèi)購(gòu)物過程中，廣告營(yíng)銷模式日漸受到校園消費(fèi)群體的關(guān)注，并成為消校園消費(fèi)群體購(gòu)物進(jìn)行參考及決意購(gòu)買與否的主要依據(jù)，導(dǎo)致校園消費(fèi)群體極易根據(jù)廣告文字和圖像提供的信息產(chǎn)生交易沖動(dòng)，因虛假?gòu)V告誘使而購(gòu)買劣質(zhì)商品問題也屢見不鮮。但是，大部分銷售方與消費(fèi)者的交易格式條款大部分不具有可協(xié)商性，校園消費(fèi)群體只能在“接受”或者“拒絕”的兩極選擇中決定交易是否成立，沒有更多協(xié)商的余地，常見的電子商務(wù)中校園消費(fèi)群體購(gòu)買到與經(jīng)營(yíng)者宣傳內(nèi)容不符的商品，但是這種欺詐或假冒偽劣的行為卻沒有相應(yīng)的處罰。

3 侵權(quán)處理和部門協(xié)調(diào)存在不足

當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)被侵權(quán)情況時(shí)，雖然可以通過協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種途徑進(jìn)行維權(quán)，但是在實(shí)際操作中，常常可以發(fā)現(xiàn)協(xié)商方式由于耗時(shí)長(zhǎng)，需經(jīng)歷流程多，往往導(dǎo)致協(xié)商處理最終不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴又有法律盲點(diǎn)，最后弄得校園消費(fèi)群體筋疲力盡，產(chǎn)生極端心態(tài)，易走極端。另一方面，相關(guān)部門在受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，各部門過于謹(jǐn)慎行事，往往出現(xiàn)踢皮球的情況，導(dǎo)致校園消費(fèi)群體申訴積極性差，同時(shí)也弱化了違法行為的打擊力度。

針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完善的策略分別如下：

1、完善消費(fèi)市場(chǎng)制度體系建設(shè)

借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的成熟經(jīng)驗(yàn)，逐步完善消費(fèi)市場(chǎng)安全體系建設(shè)，需要政府的支持，通過完善消費(fèi)市場(chǎng)的信用環(huán)境和市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，要求所有進(jìn)行銷售的企業(yè)或平臺(tái)進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，并注明相關(guān)資質(zhì)的詳細(xì)資料，企業(yè)或平臺(tái)在進(jìn)駐入場(chǎng)時(shí)需提高門檻，嚴(yán)格篩選，避免無資質(zhì)、無信用的企業(yè)或平臺(tái)進(jìn)入銷售市場(chǎng)。同時(shí)，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展需要政府建立及完善相關(guān)法律法規(guī)；政府部門應(yīng)加強(qiáng)宏觀指導(dǎo)，制定信息技術(shù)、制訂安全信用體系，成為消費(fèi)市場(chǎng)安全發(fā)展的組織者。

2、明晰消費(fèi)市場(chǎng)各方權(quán)責(zé)要求

為保障消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)明晰消費(fèi)市場(chǎng)各方權(quán)責(zé)要求，讓消費(fèi)者清晰自身的權(quán)益，進(jìn)而保障自身的利益。作為政府，應(yīng)當(dāng)有責(zé)任制定相關(guān)規(guī)則，規(guī)范格式合同訂立程序和內(nèi)容，來保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；作為經(jīng)營(yíng)方，有義務(wù)對(duì)相關(guān)協(xié)議及交易流程進(jìn)行預(yù)先的提醒，以保障消費(fèi)者在全面了解自身權(quán)益的情況下，公平地締結(jié)合同；作為校園消費(fèi)群體，應(yīng)當(dāng)做到理性消費(fèi)、明白消費(fèi)，要對(duì)商品質(zhì)量、性能有識(shí)別能力，在購(gòu)物前了解經(jīng)營(yíng)者的身份、地址和信譽(yù)等，并且不要被經(jīng)營(yíng)者的虛假承諾和宣傳迷惑；當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生時(shí)，校園消費(fèi)群體要敢于運(yùn)用自己掌握的法律知識(shí)來保護(hù)自己的權(quán)利。

3 加強(qiáng)消費(fèi)管理部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)

政府需要好職能的“轉(zhuǎn)接器”、發(fā)展的“穩(wěn)定器”、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“潤(rùn)滑劑”的作用，通過低成本、高效率的糾紛化解方式，可以最大限度地維護(hù)校園消費(fèi)群體的合法權(quán)益。通過成立、消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心、開通消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)熱線、開展道交聯(lián)動(dòng)和訴調(diào)對(duì)接等形式，強(qiáng)力要求經(jīng)營(yíng)者依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提高理賠時(shí)效，防止銷售誤導(dǎo)。政府需要全面總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)與不足，把保護(hù)校園消費(fèi)群體權(quán)益工作提升到一個(gè)新的高度，為助推消費(fèi)市場(chǎng)健康持續(xù)發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的全面推行具有重大的意義，從政府部門來說，應(yīng)動(dòng)員生產(chǎn)企業(yè)、監(jiān)管部門、社會(huì)組織以及媒體共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。與此同時(shí)，校園消費(fèi)群體本身也要有越來越強(qiáng)、越來越正確的維權(quán)意識(shí)，如果能做到這一點(diǎn)，有助于構(gòu)建消費(fèi)安全、消費(fèi)權(quán)益有保障的社會(huì)。