基于IPA模型的旅游管理本科生實(shí)習(xí)滿意度調(diào)查

[摘 要] 作為管理學(xué)學(xué)科下的一級學(xué)科，旅游管理專業(yè)相對于其他學(xué)科具有更注重實(shí)踐性的特點(diǎn)。通過實(shí)習(xí)，一方面可以把課本上的理論知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槲镔|(zhì)資料，另一方面也為大學(xué)生步入社會(huì)提供一定的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)。而在旅游管理實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過程中，影響大學(xué)生實(shí)習(xí)情況好壞的重要因素便是工作滿意度。基于IPA模型，從工作內(nèi)容、人際關(guān)系、酒店基礎(chǔ)設(shè)施及管理體制、職業(yè)發(fā)展前景和整體實(shí)習(xí)效果五個(gè)方面，以旅游管理專業(yè)參加實(shí)習(xí)的本科生為研究對象來探討影響旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)滿意度的因素，旨在為改善旅游管理專業(yè)本科生實(shí)習(xí)工作滿意度、酒店業(yè)提高員工工作效率和開設(shè)旅游管理專業(yè)的高校人才培養(yǎng)等方面提供指導(dǎo)和建議。

[關(guān) 鍵 詞] 旅游管理本科生；IPA模型；實(shí)習(xí)滿意度

[中圖分類號] G642 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）16-0110-05

一、概述

（一）研究背景

1.經(jīng)濟(jì)背景

近年來隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)細(xì)分的速度越來越快，以旅游業(yè)和酒店業(yè)的快速崛起為例，代表著第三產(chǎn)業(yè)獲得快速的發(fā)展。和第一、第二產(chǎn)業(yè)不同，第三產(chǎn)業(yè)是以服務(wù)業(yè)為主要特色，現(xiàn)已成為繼制造業(yè)之后的又一勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。但近年來，企業(yè)“用工荒”難題已成為服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的一大困擾。與此同時(shí)，由于受國際經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷發(fā)展的影響以及我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中出現(xiàn)的“經(jīng)濟(jì)新常態(tài)”現(xiàn)象，即我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正在面臨轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度正在放緩，使得“就業(yè)難”等問題又會(huì)使“用工荒”問題雪上加霜。本文就第三產(chǎn)業(yè)中的以酒店業(yè)為例，作為具有勞動(dòng)密集性質(zhì)的用工單位，酒店業(yè)也面臨著人員缺口不斷加大的難題，其中尤以客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、保潔人員、安保人員等崗位缺口為重。

2.酒店業(yè)人員需求背景

面對人員短缺的嚴(yán)峻形勢，酒店高管開始尋求新的人員招聘途徑——校企合作。校企合作的優(yōu)勢在于供應(yīng)方可以向酒店集中輸送大批次的實(shí)習(xí)生，對酒店人員短缺的狀況有極大緩解。基于旅游管理專業(yè)更加注重實(shí)踐性這一特點(diǎn)和酒店業(yè)巨大的用人需求，使得開設(shè)旅游管理專業(yè)的學(xué)校集中實(shí)習(xí)成為可能。旅游高校實(shí)習(xí)生參加生產(chǎn)實(shí)習(xí)具有幾方面的重大意義：對于酒店業(yè)而言，旅游管理實(shí)習(xí)生工資低廉但專業(yè)素養(yǎng)過硬，從而更好地為酒店業(yè)提供員工補(bǔ)充。這對酒店業(yè)來說，既可以節(jié)省企業(yè)用工成本，又可以為本行業(yè)提供人才儲(chǔ)備。對于大學(xué)生而言，這也是走出校門，提高專業(yè)技能和獲得社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的良好途徑。但是，由于大學(xué)生有著不同于一般員工的特點(diǎn)，他們多出生在90年代后期，大都是獨(dú)生子女，這些新生代人群相比物質(zhì)需求而言更加注重精神感官需求，這就對用工單位的人員使用提出更高的要求。

因此，本文從提高實(shí)習(xí)生工作滿意度的研究為著眼點(diǎn)，以旅游管理參加實(shí)習(xí)的本科生為調(diào)研對象，利用電子表格進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和匯總，構(gòu)建出滿意度測評的IPA模型，試探討在IPA模型下各種因素對實(shí)習(xí)生工作滿意度的影響情況，以期改善酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意感，從而不斷提高顧客滿意度。

二、問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析

（一）問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷數(shù)據(jù)來源于在各酒店實(shí)習(xí)的旅游管理本科生，問卷共計(jì)發(fā)放200份，回收問卷196份，其中有效問卷192份，有效性為96%。問卷在各酒店的分布情況如下：鄭州五洲豪生大酒店50份，寧波開元名都大酒店50份，上海綠地豪生大酒店50份，深圳雅楓國際酒店50份。

本文從五個(gè)方面著重進(jìn)行調(diào)查問卷題目的設(shè)計(jì)。這五個(gè)方面是酒店工作的基本內(nèi)容、酒店的基礎(chǔ)設(shè)施及管理水平、人際關(guān)系、職業(yè)發(fā)展前景、自身實(shí)習(xí)收獲，并圍繞5個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了19個(gè)問題。問卷采用李克特量表法，即從非常滿意、滿意、一般、不滿意到非常不滿意依次賦值5、4、3、2、1。問卷的設(shè)計(jì)包括以下幾個(gè)部分：（1）影響旅游管理實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)滿意度各評價(jià)指標(biāo)的重要性（期望值）量表；（2）影響旅游管理實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)滿意度各評價(jià)指標(biāo)實(shí)際滿意值量表；（3）被調(diào)查者的個(gè)人基本情況，包括被調(diào)查者的性別、年齡、實(shí)習(xí)酒店名稱、實(shí)習(xí)單位所在地、實(shí)習(xí)部門和實(shí)習(xí)崗位等。

（二）樣本滿意度分析

1.影響滿意度因子的重要性分析

影響旅管實(shí)習(xí)生滿意度的各因子的重要性排序中，從表中可以看出排在第一位和第二位的分別是實(shí)習(xí)生自身程度素質(zhì)的提升和酒店對實(shí)習(xí)生的重視兩項(xiàng)，排在表最后三位的分別是專業(yè)水平的發(fā)揮程度、酒店飲食和員工娛樂設(shè)施三項(xiàng)。從表中可以看出實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)工作中較為看中實(shí)習(xí)整體收獲和專業(yè)素養(yǎng)的發(fā)揮水平，重要性因子排序見表1：

2.影響旅管實(shí)習(xí)生工作滿意度的因子分析

在影響實(shí)習(xí)生工作滿意度的因子排序中，筆者特別關(guān)注了人際關(guān)系對學(xué)生工作滿意度的影響，如下表所示，學(xué)生實(shí)習(xí)工作中滿意度最高的分別是和老員工的關(guān)系和酒店領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)系，而排在最后三位的分別是實(shí)習(xí)工資、員工娛樂設(shè)施和加班補(bǔ)助。見表2：

三、影響實(shí)習(xí)生滿意度的IPA分析

（一）IPA模型概述

20世紀(jì)70年代馬提拉（Martilla）和詹姆斯（James）兩位學(xué)者最早創(chuàng)立了IPA（Importance-Performance Analysis），并首先將此方法應(yīng)用于對某汽車經(jīng)銷商服務(wù)部門工作績效的考核中，也就是用于評價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。此后，作為提高客戶滿意度、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的重要工具，IPA評估已經(jīng)用于服務(wù)行業(yè)、醫(yī)藥營銷、休閑娛樂、會(huì)展、餐飲、旅游等行業(yè)。例如，埃文斯（Evans）和千（Chon），最早將此方法應(yīng)用于旅游目的地的研究。而楚（Chu）和喬伊（Choi）在2000年指出酒店管理層可以運(yùn)用IPA的分析結(jié)果來定制營銷戰(zhàn)略。

（二）IPA模型的構(gòu)建程序

構(gòu)建IPA模型具體用途是對指標(biāo)屬性的重要度和滿意度進(jìn)行評價(jià)并給予建議，其構(gòu)建步驟如下：（1）先確定目標(biāo)對象的評價(jià)指標(biāo)和考核分值范圍，一般采用李克特量表法。（2）通過問卷調(diào)查和研究統(tǒng)計(jì)得出各評價(jià)指標(biāo)的重要性（Importance）和滿意性（Performance）的分值。（3）分別計(jì)算所有指標(biāo)重要性及滿意性的平均值或中值（一般選取所有指標(biāo)的平均值），以此作為IP圖的分界值，構(gòu)建出IPA模型的分界線。（4）將各因素指標(biāo)，根據(jù)其重要性（importance）及滿意性（Performance）的得分，逐一標(biāo)在四象限相對應(yīng)的位置。（5）根據(jù)IPA模型進(jìn)行分析，并對四個(gè)象限的觀測變量分別進(jìn)行解釋。IPA分析法見圖1所示：

（三）影響實(shí)習(xí)生滿意度的IPA分析

運(yùn)用IPA評價(jià)指標(biāo)體系以及結(jié)合調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，按照IPA模型的構(gòu)建程序進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得到影響旅游管理本科生實(shí)習(xí)滿意度的IPA矩陣圖，如圖2所示：

注：1.實(shí)習(xí)工資；2.工作崗位安排；3.工作強(qiáng)度；4.加班補(bǔ)助；5.工作成就感；6.工作時(shí)間安排；7.酒店飲食；8.酒店住宿；9.員工娛樂設(shè)施；10.與酒店領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)系；11.與老員工關(guān)系；12.酒店星級水平；13.酒店各部門協(xié)調(diào)度；14.對實(shí)習(xí)生的重視程度；15.培訓(xùn)機(jī)會(huì)；16.提升自身素質(zhì)；17.提高工作經(jīng)驗(yàn)；18.提高就業(yè)能力；19.專業(yè)水平發(fā)揮程度。

圖中，以19個(gè)問項(xiàng)重要性的平均值（4.147）和滿意度的平均值（3.091）為ip分界點(diǎn)，將各因素的重要性、滿意度與各自的均值為基準(zhǔn)分成較高和較低兩組，得到如圖2所示的19個(gè)問項(xiàng)的“ip”矩陣分布圖。IPA分析如下：

第一象限即繼續(xù)保持區(qū)，為重要性高、滿意度高的區(qū)域。落在這一象限的有工作崗位安排、工作時(shí)間安排、與老員工的關(guān)系、自身素質(zhì)的提升、工作經(jīng)驗(yàn)的提高、就業(yè)能力的提高共六項(xiàng)因素，表明上述六項(xiàng)屬于繼續(xù)保持和努力的因素。在今后的發(fā)展中，酒店工作者要繼續(xù)保持現(xiàn)有的水平，并不斷改善提高，爭取做得更好。

第二象限即過度努力區(qū)，為對實(shí)習(xí)生的重要性低但表現(xiàn)性好的區(qū)域。落在這一象限的有與酒店領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)系、酒店星級水平共兩項(xiàng)因素。在今后的發(fā)展中，酒店工作者可把這兩項(xiàng)因素作為降低成本的項(xiàng)目，適當(dāng)降低在這兩個(gè)方面所需的人、財(cái)、物的投入。

第三象限即低優(yōu)先事項(xiàng)區(qū)，為對實(shí)習(xí)生的工作滿意度重要性低、滿意度也低的因素。落在這一區(qū)域的有工作強(qiáng)度、酒店飲食、酒店住宿、員工娛樂設(shè)施、專業(yè)水平發(fā)揮程度共五項(xiàng)因素。要在今后的發(fā)展中，酒店工作者要適當(dāng)提高對上述因素的重視程度，爭取更好地提高實(shí)習(xí)生工作的滿意度。

第四象限即集中關(guān)注區(qū)，為重要性高但滿意度低的區(qū)域。落在這一象限的有實(shí)習(xí)工資、加班補(bǔ)助、工作成就感、酒店各部門協(xié)調(diào)度、對實(shí)習(xí)生的重視程度、培訓(xùn)機(jī)會(huì)共六項(xiàng)因素。在今后的發(fā)展中，酒店工作者要著力解決這方面的問題。

四、結(jié)論建議及研究的局限性

（一）主要結(jié)論

通過研究得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1.大學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中相對于物質(zhì)層面而言則更注重整體實(shí)習(xí)效果的提升和精神層次的需求。在影響實(shí)習(xí)生滿意度各因子重要性量表的排序中，可以看到整體實(shí)習(xí)效果同大學(xué)生自身素質(zhì)的提升、就業(yè)能力的提高和工作經(jīng)驗(yàn)的提高等相關(guān)，另外排在表第二位的是對實(shí)習(xí)生的重視程度這個(gè)因素，而在表中我們可以看到排在最后一位的是員工娛樂設(shè)施。綜合以上因素分析：相對于酒店其他員工來說，大學(xué)生更看重的是在物質(zhì)保障的基礎(chǔ)上，能夠?qū)W到一些知識(shí)和技能，而考慮娛樂享受的層面則較少。同時(shí)，由于大學(xué)生群體的特殊性，在心理需求方面，他們更加關(guān)注酒店對他們工作的認(rèn)可和尊重，這一點(diǎn)在馬斯洛需求理論第四層面有所體現(xiàn)。

2.人際關(guān)系對大學(xué)生的實(shí)習(xí)滿意感有較少的顯著性影響。（王興瓊2008）在旅管實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)后的滿意度因子排序表中，排在第一和第二位的是與酒店老員工的關(guān)系和與酒店領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)系。可以看出，人際關(guān)系對實(shí)習(xí)生滿意度的影響較弱。主要原因如下：（1）相對于酒店員工，實(shí)習(xí)生總共實(shí)習(xí)時(shí)間在六個(gè)月左右。vVkVde+6ZD2BeI0qpsnoKr/sxce+vFjFsn2mDz1anvE=（2）大學(xué)生尚未走上社會(huì)，性格中難免有單純的成分存在。（3）實(shí)習(xí)生來自于旅游管理專業(yè)專業(yè)素養(yǎng)較高，對于酒店領(lǐng)導(dǎo)層的指示能較好的理解，易于管理。綜上所述，由于實(shí)習(xí)生工作時(shí)間比較短，加上有較少的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，因此參與酒店內(nèi)部利益紛爭的可能性比較小，使他們有較好的人際關(guān)系。

3.實(shí)習(xí)生參與實(shí)習(xí)工作后的滿意感普遍偏低，尤其體現(xiàn)在實(shí)習(xí)工資、加班補(bǔ)助和酒店娛樂設(shè)施方面。究其原因在于：（1）大學(xué)生還處在求學(xué)階段，沒有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和物質(zhì)保障。（2）跟酒店其他員工相比，實(shí)習(xí)生在薪資方面是同工不同酬，以上因素導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在薪資方面普遍不滿。

4.酒店工作提升空間很大。在影響大學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度的IPA分析圖中，我們可以看出19項(xiàng)因素的滿意度均值較重要性均值都處于偏低的狀態(tài)，從這可以看出，實(shí)習(xí)生的工作滿意度的提升還有很大的空間，需要酒店工作者更好地改善工作狀況。

（二）提高大學(xué)生的實(shí)習(xí)滿意度的幾點(diǎn)建議

1.對實(shí)習(xí)生的建議

在實(shí)習(xí)工作中，實(shí)習(xí)生應(yīng)辯證地看待實(shí)習(xí)工作，把實(shí)習(xí)看作是收獲知識(shí)和提高自己的途徑，適當(dāng)調(diào)整薪酬愿望。坦然面對工作中出現(xiàn)的挫折，提高心理承受能力，做好吃苦的準(zhǔn)備。同時(shí)，在實(shí)習(xí)工作中，遇到不懂的問題多向老員工請教，而不要以專業(yè)管理人才自居。

2.對酒店的工作建議

從IPA的分析結(jié)果表明，對于實(shí)習(xí)酒店而言，著重改善影響實(shí)習(xí)生滿意度的因素。

今后的工作思路是適當(dāng)改善實(shí)習(xí)生的薪資水準(zhǔn)，提高對實(shí)習(xí)生的重視程度，增加實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，改善各部門的協(xié)調(diào)度，提高實(shí)習(xí)生的工作成就感。具體建議如下：

（1）增加對實(shí)習(xí)生的尊重感和信任感。例如，員工授權(quán)。基于實(shí)習(xí)生的群體特點(diǎn)和心理情況，酒店管理者要適度尊重下屬員工，給實(shí)習(xí)生一定的主動(dòng)權(quán)，可以較大程度上激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作積極性和成就感。

（2）注重培訓(xùn)內(nèi)容。在對實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)中，無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度都應(yīng)從實(shí)習(xí)生的實(shí)際情況出發(fā)，適應(yīng)其年齡特征、心理特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能，使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對性。

（3）實(shí)行崗位輪換。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在工作過程中出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方法，進(jìn)行有效的調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)實(shí)習(xí)生潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

3.對學(xué)校的建議

（1）做好實(shí)習(xí)前的動(dòng)員教育。實(shí)習(xí)前的動(dòng)員工作是很重要的一環(huán)，有助于講清實(shí)習(xí)的意義、目的、要求、注意事項(xiàng)、實(shí)習(xí)紀(jì)律等，也可以說是給實(shí)習(xí)生打預(yù)防針。同時(shí)，也可以邀請以前的實(shí)習(xí)生講解實(shí)習(xí)過程中的注意事項(xiàng)和以前實(shí)習(xí)生的優(yōu)秀事跡，使學(xué)生加強(qiáng)對實(shí)習(xí)工作的了解。

（2）加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生的思想教育工作。在學(xué)校教學(xué)工作中可能存在著只注重專業(yè)技能的學(xué)習(xí)與傳授，而放松了對畢業(yè)生的思想教育的現(xiàn)象。忽視實(shí)習(xí)生的就業(yè)指導(dǎo)工作，會(huì)導(dǎo)致對實(shí)習(xí)生在擇業(yè)中出現(xiàn)的問題缺乏分析和研究，對實(shí)習(xí)生的就業(yè)觀念、擇業(yè)技能和技巧缺乏系統(tǒng)的指導(dǎo)的情況。而就業(yè)指導(dǎo)工作滯后于學(xué)生就業(yè)心理的發(fā)展變化會(huì)導(dǎo)致實(shí)習(xí)生產(chǎn)生就業(yè)心理問題。因此，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)心理的輔導(dǎo)和教育，幫助學(xué)生樹立正確的勞動(dòng)觀、職業(yè)觀和價(jià)值觀。

（3）建立穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地。學(xué)校應(yīng)選擇檔次高、管理規(guī)范的固定實(shí)習(xí)基地，給學(xué)生更高的起點(diǎn)、更開闊的視野，同時(shí)，也可以增強(qiáng)學(xué)生的歸屬感。

（4）嚴(yán)格審核合作協(xié)議。學(xué)校在與酒店達(dá)成合作協(xié)議時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格審核協(xié)議的內(nèi)容，不僅應(yīng)從方便學(xué)校教學(xué)的角度進(jìn)行考察，更應(yīng)當(dāng)從保證學(xué)生權(quán)利的層面進(jìn)行考量。合作協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定合作的內(nèi)容、時(shí)間、薪資以及糾紛的處理方式，以切實(shí)保護(hù)學(xué)生利益，使校企合作的效果最佳化。

（三）研究的局限性及進(jìn)一步研究的建議

1.本文的實(shí)證研究部分受到樣本量的限制，可能難以得到一般統(tǒng)計(jì)意義上的結(jié)論，因此在以后的研究中應(yīng)加強(qiáng)樣本的數(shù)量，擴(kuò)大調(diào)查的范圍和區(qū)域，使得結(jié)論能推廣到全國或國際領(lǐng)域。

2.IPA模型主要運(yùn)用于顧客滿意度方面的分析，而在保持顧客忠誠度上沒有必要的聯(lián)系，該方向可成為以后繼續(xù)研究的方向。

3.筆者對于相關(guān)統(tǒng)計(jì)工具的掌握有限，所以導(dǎo)致在數(shù)據(jù)分析的過程中不能最大限度地發(fā)揮工具的作用，從而使相關(guān)結(jié)果有一定的局限性。

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附

本科旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)滿意度調(diào)查問卷

同學(xué)們，相信經(jīng)過實(shí)習(xí)后，一定會(huì)有不少的收獲，在實(shí)習(xí)過程中可能也碰到過許多問題，針對您的實(shí)習(xí)情況，特設(shè)計(jì)此調(diào)查問卷。請幫助填寫這份調(diào)查問卷，針對您的回答，我們會(huì)做好保密工作。

1.您的性別？（ ） 2.您的年級？（ ）

3.您的實(shí)習(xí)單位性質(zhì)？（ ） 4.您的實(shí)習(xí)部門？（ ）

5.您的實(shí)習(xí)單位所在城市？（ ） 6.實(shí)習(xí)崗位？（ ）

請根據(jù)你在實(shí)習(xí)單位的真實(shí)情況，回答以下問題。