微信應用平臺下快遞服務體系創新研究

[摘 要] 隨著電子商務的蓬勃發展，我國快遞行業保持高速增長，但是傳統快遞模式已經難以滿足人們和市場的需求，而微信的出現則恰到好處地服務于快遞行業，通過對目前電商環境下快遞行業的研究，提出利用微信平臺針對不同用戶，創新快遞服務體系，提升快遞行業服務質量，推動快遞業長足發展。

[關 鍵 詞] 電商；微信平臺；快遞；創新

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）01-0022-02

快遞行業將信息傳遞、物品遞送、資金流通和文化傳播等多種功能融合在一起，關聯生產、流通、消費、投資和金融等多個領域，是現代社會不可替代的基礎產業。尤其是電子商務的迅速發展，逐年遞增的快遞收取量促使整個快遞行業蓬勃壯大，但快遞行業在發展中也存在諸多問題，這些問題亟需創新解決。如今，微信已經覆蓋中國90%以上的智能手機，月活躍用戶達到5.49 億，用戶覆蓋200多個國家、超過20種語言，如此強大的背景下，運用“快遞+微信公眾平臺”的新模式自然對快遞行業有利。作為第三方平臺，微信為合作伙伴提供連接能力，助推企業用戶商業模式的移動互聯網化轉型。

一、電子商務推動快遞服務變革

2014年，財政部、商務部、國家郵政局聯合下發《關于開展電子商務與物流快遞協同發展試點有關問題的通知》，該通知中強調試點工作的發展目標主要包括“構建適合電子商務快速發展的物流快遞管理制度和服務體系、將電商物流快遞基礎設施建設納入城市總體規劃并完善骨干節點和末端投遞服務站點建設……”。由此可見在新經濟時代的發展環境中，電子商務與物流快遞是相互支撐、共同發展的關系。2016年天貓雙11全天交易額達1207億，無線成交占比82%。事實上，不止天貓，更多電商和實體店都在創造著自己的紀錄：京東用9小時14分，突破2014年全天訂單量，用13小時33分超過去年雙11的全天交易額。蘇寧易購全渠道訂單量增長193%，線上訂單增長210%。隨著互聯網時代的到來，電子商務產業的迅猛發展，與之密切相關的快遞面臨著不小的挑戰，我國快遞業起步較晚，目前的物流服務體系并不能滿足電子商務的要求，為促進電子商務與快遞業的協同發展，傳統快遞服務勢必要進行變革。2016年是“十三五”經濟社會發展的開局之年，也是快遞業全面轉型升級、降本增效、創新發展的一年。

二、傳統快遞服務面臨的問題

電商時代，如何提高傳統快遞服務效率、質量，成為電子商務產業鏈的突出問題。目前，傳統快遞服務業在不同的用戶（快遞承運方、快遞托運方）方存在諸多問題：

（一）快遞承運方，包含快遞公司及快遞配送人員

1.快遞公司面臨的問題：（1）市場管理不到位；（2）服務質量有待提高；（3）運營管理落后；（4）硬件設施及信息化水平差；（5）監管力度不夠，安全設施不到位，部分快遞點無證經營時有發生。因而快遞公司急需一個更高效、規范的平臺進行管理制約。

2.快遞配送人員面臨的問題：（1）信息匹配不及時，派件的過程中不能高效地收集需寄件人的信息，導致快遞車回程的空載率較高。（2）客戶的信息錯誤或是客戶不重視，導致快遞配送人員等待過久，效率較低。（3）高峰時或是特定的時間段，快遞配送人員工作量大，導致人力不足。因而快遞配送人員需要一個與客戶高度對接的信息系統。

（二）快遞托運方，包含平臺用戶、散戶

1.平臺用戶：指現在較為流行的電商、微商用戶，220792d7525556bec985d6f3e1799f7a集聚于淘寶、天貓、京東此類平臺上。平臺用戶面臨的問題：（1）接觸到的快遞企業少，導致合作的快遞企業較為少，處于被動的地位，或是損失了更好的合作機會。（2）一些快遞企業本身的服務較差，給不到用戶更好的體驗。因此，給到這些平臺用戶更多的選擇及更好的用戶體驗是很急需的。

2.散戶：指平常偶爾所需寄件的客戶，遍布的群體很多，較為分散，相對集中的地區有高校、園區、辦公樓等地。散戶面臨的問題：（1）由于寄件較少，與快遞企業沒有很好的對接機會，會產生一些疑問，對業務不熟悉。（2）由于對周邊快遞點位不清楚，沒有一個更好的選擇機會，基本上寄件比較被動。（3）通過電話預約快遞員，不具備及時性。因而這些散戶需要更好的寄件指導、服務。

三、微信在快遞服務中的創新應用

微信作為時下信息技術的一種重要應用，是騰訊公司出品的社交產品，2015年6月微信和We Chat合并月活躍用戶數已6億，從數據中我們可以得知，微信的使用量很廣，我們身邊的人幾乎都在使用微信。正迅速發展成為一種新的信息和商業平臺，微信的出現無疑提供了一個新的契機，利用微信的新模式、龐大的用戶群體展開快遞服務商業模式的探索勢在必行。同時，基于以上對快遞服務不同用戶面臨的問題分析，借助微信實現快遞企業的有效整合，給客戶提供個性化服務，改善和變革現有的服務流程，提高服務質量和服務效率，提出一種新型的微信應用平臺快遞服務新模式具有很大的前景。

（一）平臺整合資源創新

為適應不斷變化的市場環境，在2015年“兩會”上提出的“互聯網+”成為快遞企業突圍的重要手段，利用微信這一廣泛推廣的產品，建立快遞服務聯盟平臺，整合多家優質快遞物流企業形成合作陣營，使互補型的企業資源得到充分利用，快遞企業之間共同開拓市場、共同提高信息來源和反饋，共同增強各自在市場上的競爭力，通過更加專業、安全和快速的服務共同抗衡“散、小、亂”的低品質競爭，打造快遞行業的服務高地，建造共同防御競爭堡壘。同時，以先進的信息平臺聚合客戶及業務量，為平臺用戶提供各種優惠，增強客戶體驗和滿意度，讓更多客戶體驗一流快遞的專業化、高品質服務，從而有效擴大平臺上線企業的市場份額和占有率。

（二）平臺服務模式創新

通過微信平臺信息技術搭建承運人和托運人之間的信息橋梁，創新開拓快遞員預約上門取件、社會人士搶單、好友代收業務模式。

預約快遞員上門取件模式是通過微信平臺，來讓顧客與快遞員直接形成無縫銜接，利用互聯網高效、自主、合理地在平臺上進行溝通交易。具體流程如下：（1）客戶選擇快遞員的上門時間，時間為半小時以內要求快遞員到門服務的設定為加急件，半小時以外的設為普通預約寄件。（2）顧客在軟件上填好相關信息，包括寄件人及地址、收件人及地址、所寄貨物本身信息（質量、體積、相關備注）。（3）填完三項基本信息后，填上需要快遞員到門服務的時間段，對于加急與普通預約寄件系統自動設置以半小時為限。（4）普通預約以免費的形式進行，對于加急預約寄件，設置1～20的打賞金額選項，由顧客自由選擇打賞。（5）信息經由平臺迅速反應給周圍快遞員，快遞員在第一時間內判斷接件與否。（6）根據快遞員接單反應的時間，平臺在十分鐘內依次反饋愿意接單的快遞員信息，包括姓名、正裝照、評級及評價。（7）顧客根據提供的信息在五分鐘內挑選出一名快遞員為其服務。（8）被預約的快遞員在規定時間段內上門為顧客服務，顧客支付現金或是選中網上支付。（9）顧客下單沒有快遞員接單，平臺會及時聯系顧客，為其安排合適的快遞公司并通知顧客已被接單。（10）顧客對該快遞員的服務進行評級評價，以便其余顧客進行選擇。

社會人士搶單是快遞業務和移動商務的結合。旨在將全社會公眾發展成為自由快遞員，提倡根據行程捎快件，巧妙利用閑置個人交通資源、節約社會資源、有效解決快遞時效不快、堆積爆倉等問題。具體流程如下：（1）通過信息高度集中匹配，平臺發布未被收件人領走的快遞件信息。（2）非專業快遞人彌補快遞業資源不足。（3）非專業快遞人員代替式服務。此種服務模式服務時間和方式靈活、緊貼市場運作，快遞全程直提直送，一對一服務，全程隨時隨地定位跟蹤，補全現有快遞業短板，協助快遞配送及發展。

好友代收業務模式是通過平臺，有效嫁接快遞員、收件人、收件人好友三方，利用收件人好友進行幫取、代收收件人的快遞，從而促進快遞行業高效的業務操作，更好服務用戶收件體驗。具體流程如下：（1）用戶免費注冊成為平臺會員，導入其手機通訊錄，系統自動匹配，定位其周邊好友。（2）快遞員A通知收件方其快遞預計到達時間段。（3）收件方B需要使用好友代收的功能，只需將此信息公布在微信平臺上，平臺將此信息推送到相應快遞員A周圍相應的收件方的B的好友手中。（4）好友選擇接單與否。（5）系統將單件信息及時反饋給B，用戶B可發紅包給主動接單的通訊錄好友。（6）用戶B可以對幫為代收的好友進行（匿名）評價，以供其余用戶參考。

（三）平臺運營模式創新

微信平臺的使用會大大降低管理和運營成本，直接打通各快遞公司和快遞員微信工單派送功能。1.訂單管理：發件，顧客直接通過平臺發布發件信息；查詢，微信輸入快遞號，可以查詢追蹤快遞狀態；投遞，微信通知客戶，客戶可根據需求變更投遞時間，或預約投遞；管理在線訂單，可獲取訂單最新信息；可取消訂單、刪除訂單；下單成功后還可自動保存收寄地址，常用地址，免除重復填寫。2.收派員照片推送：微信下單收件、派件前，收派員照片信息提前看，安全無憂。3.其他服務：運費查詢、服務時效、附近網點、通關服務、第三方保險機制等服務功能。4.客戶評價：顧客可以根據快遞員的服務質量在微信上進行評價，這樣建立快遞員服務質量檔案。這樣，會減小快遞呼叫中心的壓力，讓顧客獲得個性的體驗。關于營銷方面：從每個包裹面單上就可以印微信二維碼，快遞員身上、快遞車上都可以帶上二維碼。如此滲透到每家每戶、每一個包裹，平臺企業可以快速建立自己的客戶群，為接下來的客戶服務和定向營銷打下基礎。

我國快遞行業正處于成長期，伴隨著電商平臺的普及和發展，快遞行業凸顯了其重要性。在“互聯網+”形勢下，將互聯網技術與物流資源融合，整合各方資源，推行物流信息化與智能化，通過網絡平臺改善物流企業的物流運作模式，增加個性化服務與增值服務，改善企業服務水平，推動企業服務模式創新，促進快遞行業邁上更高的臺階。

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