關(guān)于酒店業(yè)人才供需現(xiàn)存問(wèn)題及解決路徑的調(diào)研報(bào)告

[摘 要] 面對(duì)目前職校畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展的潛力、競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)力比較薄弱，職業(yè)生涯的提升比較緩慢甚至停滯不前，從而造成流失率超高的現(xiàn)象，職業(yè)學(xué)校教育需要思考人才的培養(yǎng)與行業(yè)發(fā)展需求是否相符，尋求問(wèn)題解決的方法。

[關(guān) 鍵 詞] 酒店業(yè)；供需問(wèn)題；解決路徑

[中圖分類號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2017）01-0170-02

一、調(diào)研背景

2015年，中國(guó)高等教育在校生規(guī)模位居世界第一。世界平均每5個(gè)在校大學(xué)生中至少有1個(gè)在中國(guó)高校學(xué)習(xí)，其中大約40%就讀于高職院校。這說(shuō)明高等職業(yè)教育在中國(guó)高等教育中的地位越來(lái)越重要。與此同時(shí)，對(duì)高等教育質(zhì)量提升的重視，促使高職教育進(jìn)入了新的發(fā)展階段：一方面創(chuàng)新發(fā)展成為主旋律，另一方面生源數(shù)量逐年下降，穩(wěn)規(guī)模、強(qiáng)內(nèi)涵、提質(zhì)量成為主要任務(wù)。然而通過(guò)近兩年畢業(yè)生就業(yè)跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們把畢業(yè)生送出校門后，他們能夠很快地勝任各自的工作崗位，但是職業(yè)發(fā)展的潛力、競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)力卻比較薄弱，職業(yè)生涯的提升比較緩慢甚至停滯不前，從而造成流失率超高，真正堅(jiān)守在酒店行業(yè)的人鳳毛麟角。那么，是不是學(xué)校培養(yǎng)的人才與行業(yè)發(fā)展需求不相符呢？作為供求雙方的學(xué)校與行業(yè)有必要靜下心來(lái)共同思考問(wèn)題之所在，尋求問(wèn)題解決的方法。

二、調(diào)研目的

明確本地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展對(duì)酒店管理專業(yè)人才的需求狀況；重新審視酒店管理專業(yè)定位和專業(yè)內(nèi)涵，確定與本專業(yè)培養(yǎng)方向有關(guān)的職業(yè)資格證書和知名企業(yè)認(rèn)證資格；提出課程改革建議。

三、調(diào)研過(guò)程

（一）調(diào)研對(duì)象

本次調(diào)研對(duì)象是全國(guó)范圍（以長(zhǎng)三角地區(qū)為主）內(nèi)品牌酒店的酒店總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部門總監(jiān)（或經(jīng)理）人事總監(jiān)（或經(jīng)理）等。

（二）調(diào)研方法

在調(diào)研中我們采用了調(diào)查問(wèn)卷、上門訪談、電話訪談、查閱文獻(xiàn)、網(wǎng)站查閱等調(diào)研方法。針對(duì)調(diào)研任務(wù)的要求，召開行業(yè)專家訪談會(huì)4次，上門走訪企業(yè)5家，并對(duì)近50名畢業(yè)生進(jìn)行了上門訪談和電話訪談。查閱文獻(xiàn)資料50余萬(wàn)字。

（三）資料整理統(tǒng)計(jì)

1.酒店業(yè)對(duì)人才的學(xué)歷和專業(yè)背景要求統(tǒng)計(jì)

訪談中我們了解到，酒店用人關(guān)注的焦點(diǎn)不是學(xué)歷或?qū)I(yè)背景，但是就目前所調(diào)研的酒店員工的統(tǒng)計(jì)，大專和本科學(xué)歷的人數(shù)基本持平，而無(wú)專業(yè)背景的人數(shù)卻高于“科班出身”。

2.酒店業(yè)招聘的主要途徑統(tǒng)計(jì)

目前酒店主要通過(guò)合作院校、網(wǎng)站和內(nèi)部員工介紹這三條途徑進(jìn)行員工的招聘，而學(xué)校是人才的重要來(lái)源地。

3.酒店管理專業(yè)人才規(guī)格要求統(tǒng)計(jì)

隨著酒店集團(tuán)的不斷入駐，集團(tuán)內(nèi)部的質(zhì)量培訓(xùn)自成體系，所以對(duì)于技能的要求降低，而對(duì)于職業(yè)心態(tài)、英文能力、適應(yīng)能力和應(yīng)變能力則更為看重。

4.酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生主要問(wèn)題統(tǒng)計(jì)

通過(guò)對(duì)實(shí)習(xí)生狀況的調(diào)查，專業(yè)內(nèi)涵、職業(yè)態(tài)度、應(yīng)變能力和自主學(xué)習(xí)的能力缺乏是酒店人事吐槽次數(shù)最多的幾個(gè)方面，尤其是前兩者。

四、調(diào)研結(jié)論

（一）教育與行業(yè)的供需存在“錯(cuò)位”問(wèn)題

酒店對(duì)于人才招聘主要有三條渠道，不同渠道所招人才有很大的不同，來(lái)自學(xué)校的所謂“科班生”，熟人介紹多為有工作經(jīng)驗(yàn)，所謂“跳槽員工”，通過(guò)網(wǎng)站的多為“門外漢”，身份有別，期待就不同。但是酒店人事部門對(duì)于“用人”“留人”“發(fā)展人”雖自有一套，但有一個(gè)宗旨：態(tài)度高于能力，即酒店行業(yè)需要的是肯做事的人。因此，不容否定，高職院校酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)生或畢業(yè)生已經(jīng)成為高星級(jí)酒店一線部門基層員工的主要來(lái)源。眾多畢業(yè)生發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是工作薪酬還是工作內(nèi)容與初中生、高中生站在了同一起跑線上，心理落差非常大。而高職院校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該是酒店的基層、中層管理人才，供求似乎出現(xiàn)了“錯(cuò)位”，其實(shí)只是一種假象，超過(guò)95%的酒店管理者都直接從事過(guò)基層服務(wù)工作，學(xué)生因?yàn)槿鄙僖环輬?jiān)持和熱愛(ài)，才錯(cuò)過(guò)了上升空間和發(fā)展機(jī)會(huì)。

（二）學(xué)校的人才供給存在“低能”問(wèn)題

目前，在一些學(xué)生甚至教師的觀念中存在這樣一種傾向，即學(xué)習(xí)酒店管理理論無(wú)用，只要掌握了崗位技能，到了崗位就能勝任，等工作幾年經(jīng)驗(yàn)夠了就能當(dāng)主管，因此在酒店管理專業(yè)人才的教學(xué)過(guò)程中也強(qiáng)調(diào)酒店專業(yè)技能，這是一種不符合實(shí)際的傾向，是一種人才的低端培養(yǎng)模式。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)一般都將具有端正的態(tài)度、優(yōu)秀的品行、良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)習(xí)慣作為選聘員工的一個(gè)首要指標(biāo)，所以他們希望學(xué)校給予學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、語(yǔ)言能力、適應(yīng)能力、人際交往能力等綜合素質(zhì)的提升，其實(shí)歸根結(jié)底是學(xué)生情商的培養(yǎng)。但教師為了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)本專業(yè)的熱情，通常會(huì)在新生剛進(jìn)校就為他們描繪非常理想化的職業(yè)前景，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)本專業(yè)的實(shí)質(zhì)沒(méi)有很客觀的認(rèn)識(shí)，通常會(huì)把目標(biāo)定得過(guò)高；而我們的教師在培養(yǎng)學(xué)生的過(guò)程中只要求他們考試過(guò)關(guān)、技能過(guò)關(guān)，對(duì)于職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)情感等重視不夠，從而導(dǎo)致很多學(xué)生進(jìn)入酒店工作后，缺乏適應(yīng)能力、協(xié)作能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力，無(wú)法很快地轉(zhuǎn)變、適應(yīng)新角色，缺乏良好的與客人溝通的能力，不能處理好與同事、上司之間的人際關(guān)系。酒店管理職業(yè)教育不僅要培養(yǎng)應(yīng)用型人才，還要提升學(xué)生的知識(shí)層次和認(rèn)識(shí)高度。

（三）酒店?duì)I運(yùn)對(duì)傳統(tǒng)課程設(shè)置提出了挑戰(zhàn)

近十年，傳統(tǒng)酒店業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，出現(xiàn)了酒店民宿、各種旅游電商，各種與酒店相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)，酒店?duì)I運(yùn)過(guò)程中由于專業(yè)分工，部分業(yè)務(wù)已經(jīng)開始外包，根據(jù)這些變化，酒店管理究竟要開設(shè)什么專業(yè)課程，課程的內(nèi)容應(yīng)該包括哪些，外包的業(yè)務(wù)內(nèi)容還要不要講授，一系列問(wèn)題擺在了學(xué)校職業(yè)教育的面前。酒店業(yè)不同于其他行業(yè)，發(fā)展速度之快難以想象，“酒店+”時(shí)代的到來(lái)更是對(duì)酒店人才的培養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)，人才培養(yǎng)依托于課程教學(xué)，而課程教學(xué)依附于教材，目前一些教材遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于行業(yè)的發(fā)展，教學(xué)資源極度匱乏。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，酒店看中學(xué)生的應(yīng)變能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等，這些不僅要靠課堂教學(xué)改革，更需要組織活動(dòng)來(lái)進(jìn)行培養(yǎng)，專業(yè)建設(shè)過(guò)程中的課程設(shè)置只有與行業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系后進(jìn)行及時(shí)更新和科學(xué)調(diào)整，才能讓教育可持續(xù)發(fā)展，讓人才可持續(xù)發(fā)展。

五、解決路徑

（一）酒店人才培養(yǎng)應(yīng)主導(dǎo)職業(yè)心態(tài)

現(xiàn)在“90后”學(xué)生由于受到社會(huì)風(fēng)氣和家庭環(huán)境的影響，不愿做重復(fù)性、輸出性工作，急于從事中層以上的管理工作，不甘心從行業(yè)的低層做起，總擔(dān)心自己被耽誤、被埋沒(méi)、被大材小用。總結(jié)酒店管理專業(yè)學(xué)生常見(jiàn)的不良職業(yè)心態(tài)主要有以下幾種：職業(yè)認(rèn)同感偏低、缺乏職業(yè)情感、職業(yè)期望值過(guò)高、職業(yè)角色意識(shí)模糊。這些心態(tài)直接導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度消極，工作積極性不高，跨行深造、就業(yè)即轉(zhuǎn)行等人才的流失，造成教育成本的極度浪費(fèi)。

良好的職業(yè)心態(tài)是伴隨著職業(yè)的正確認(rèn)知、職業(yè)的充沛情感、職業(yè)的專業(yè)習(xí)慣、職業(yè)的規(guī)劃成長(zhǎng)四位一體構(gòu)建而后天培養(yǎng)而成的，高職酒店管理學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)既是一份神圣的事業(yè)，又是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)教師隊(duì)伍的專業(yè)化培養(yǎng)。通過(guò)集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，經(jīng)常開展畢業(yè)生的職業(yè)指導(dǎo)、咨詢、推薦和服務(wù)工作，成為學(xué)生的“職業(yè)導(dǎo)航師”，幫助他們確立正確的職業(yè)意識(shí)，保持職業(yè)心態(tài)的平和，合理定位自己的價(jià)值觀，正確對(duì)待工作中的困難與挫折，勇敢地接受挑戰(zhàn)，客觀地看待工作中的付出與收獲。

（二）酒店人才培養(yǎng)應(yīng)注重潛力挖掘

酒店人才識(shí)別經(jīng)過(guò)了不同的階段，從體能到智力、經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)，20世紀(jì)80年代，人才的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)變?yōu)槟芰?，直到今天依然是我們學(xué)校培養(yǎng)酒店專業(yè)人才的依據(jù)。此次通過(guò)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入識(shí)別人才的第四個(gè)時(shí)代，潛力成為重中之重。這里所說(shuō)的潛力主要是指學(xué)生職業(yè)發(fā)展的能力，主要包括以下這幾個(gè)方面的潛力培養(yǎng)：自主學(xué)習(xí)潛能、解決問(wèn)題潛能、人際交往潛能。自主學(xué)習(xí)潛能讓學(xué)生踏入職場(chǎng)后仍然能夠保持不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)、成熟、成才；解決問(wèn)題的潛能讓學(xué)生首先擺脫學(xué)生身份，能夠承擔(dān)起中流砥柱的作用；人際交往潛能讓上司、同事、客人認(rèn)識(shí)你，這是職業(yè)生涯發(fā)展的第一步，也是至關(guān)重要的一步。

培養(yǎng)和挖掘潛力的途徑有很多，但其中最有效的途徑應(yīng)該是盡量多組織學(xué)生活動(dòng)，并且活動(dòng)的主體應(yīng)該是學(xué)生而不是老師的“包辦”。學(xué)生即便踏上工作崗位，但依然會(huì)有很長(zhǎng)一段時(shí)間把自己定位在學(xué)生的角色，對(duì)于社會(huì)工作者的角色一時(shí)很難適應(yīng)，究其原因，學(xué)校教師如同“Babysitter”，學(xué)生在學(xué)校得到的是保姆式的照顧，不僅沒(méi)有達(dá)到潛力挖掘的效果，反而讓能力萎縮。針對(duì)職業(yè)教育受教主體的特點(diǎn)，在豐富多樣的教學(xué)活動(dòng)中學(xué)會(huì)知識(shí)和技能，能收到事半功倍的教學(xué)效果，而潛力也只有在活動(dòng)的策劃、組織、開展、延伸的過(guò)程中潛移默化地被挖掘、被提升。

（三）酒店人才培養(yǎng)要完善質(zhì)量反饋

如何保證酒店人才培養(yǎng)的質(zhì)量，這一問(wèn)題是供求雙方共同關(guān)注的問(wèn)題。絕大多數(shù)高職院校都認(rèn)識(shí)到過(guò)程管理的重要性，因此在備課、教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)、考試、畢業(yè)設(shè)計(jì)等幾個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的可操作、可檢驗(yàn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但是酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量的保證體系依然存在短板，回籠教育、反饋機(jī)制尚未建立。畢業(yè)生自學(xué)校畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)，很少主動(dòng)和母校教師聯(lián)系，學(xué)校對(duì)畢業(yè)生的跟蹤反饋也沒(méi)有正常、持續(xù)、穩(wěn)定地開展，沒(méi)有及時(shí)取得相關(guān)的數(shù)據(jù)，對(duì)于接下來(lái)的人才培養(yǎng)工作也不能提供有力的依據(jù)。當(dāng)然，畢業(yè)生在工作中遇到棘手的問(wèn)題，也沒(méi)有相關(guān)的渠道來(lái)尋求指導(dǎo)和幫助，所以導(dǎo)致部分學(xué)生只能選擇繼續(xù)學(xué)習(xí)深造，通過(guò)繼續(xù)就讀本科院校，或是出國(guó)接受業(yè)內(nèi)聞名的專業(yè)學(xué)校系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，以期謀求職業(yè)生涯的更好發(fā)展，而更大一部分畢業(yè)生會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯拇煺奂岸虝旱牟贿m應(yīng)而選擇跳槽離職，另謀出路。如果沒(méi)有建立畢業(yè)生反饋機(jī)制，就很有可能無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的專業(yè)人才培養(yǎng)方向的偏差。所以，盡快構(gòu)建畢業(yè)生培養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，完善酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量保證體系，是落實(shí)人才培養(yǎng)質(zhì)量監(jiān)控“最后一公里”的關(guān)鍵一環(huán)。只有將人才培養(yǎng)過(guò)程的每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)都做到位，人才質(zhì)量才經(jīng)得起行業(yè)的用人考驗(yàn)。

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