圖書館讀者投訴原因分析及處理對策

相對圖書館讀者服務工作來說，讀者投訴是檢驗圖書館服務質量的一面鏡子，是一種寶貴的信息資源。正確處理讀者投訴，對改進圖書館服務方式，提高圖書館服務水平有重大意義。反之，則會擴大和深化矛盾，影響圖書館的社會形象。所以，圖書館要重視讀者投訴，靈活運用方法與技巧滿足讀者的需求，讓投訴的讀者轉怒為喜，同時圖書館也可以得到一次“變壞事為好事”的機會。

讀者投訴的目的主要可以概括為兩方面：一、讀者希望自我尊重的需求得到滿足，圖書館管理方能夠重視自己所遇到的問題，并快速、圓滿地解決問題；二、讀者認為圖書館的服務工作質量有待改善和提高，期待圖書館為讀者提供更廣泛更周到的服務。因此，圖書館員在處理讀者投訴過程中，要認真分析讀者投訴的原因，掌握處理投訴的基本技巧，才能迎刃而解。

1讀者投訴原因分析

讀者投訴是指讀者在利用圖書館的過程中，把對圖書館的管理和服務質量及條件等不滿因素反饋回圖書館的一種有意識的行為活動。如讀者的不滿不能得到及時的解決或者緩解，就會引起投訴。總的來說，圖書館讀者投訴的原因主要有以下幾種類型：

1.1服務環境引起的投訴

1.1.1光。閱覽室或書庫光線太強，便讀者眼睛受到刺激；但更多的投訴是因為部分光管老化，光線過暗，使讀者產生視覺疲勞和模糊不清。

1.1.2空氣。中央空調封閉式館舍，室內空氣與室外空氣不對流，引發室內空氣混濁。

1.1.3溫度。室內溫度時常過低或過高引起讀者身體不適。

1.1.4聲音。自修室缺乏管理，太吵鬧；語音廣播系統播音頻繁，太嘈雜；書車推動引起的噪音過大，干擾讀者；讀者或工作人員手機鈴聲或通話聲音太大影響閱讀。

1.1.5硬件設施。大堂地面過滑，引發讀者摔跤；洗手間衛生條件差、異味濃；飲水機、自助借還機、檢索機及電梯等頻出故障；殘疾讀者使用的無障礙設施不完備；飲用水質量不高；門禁系統失靈耽誤讀者進館時間等等。

1.2服務質量引起的投訴

1.2.1管理系統錯誤。由于書目檢索系統數據時有出現錯誤現象，或書目檢索系統數據不完備導致有的圖書館藏地點不清晰；甚至由于讀者找書時不自律，錯位自行插入書籍導致出現顯示數據與藏書不符等亂館狀況。

1.2.2服務設備故障。自助借還機出現張冠李戴現象；自助借還機消磁不徹底引起不便；圖書館ATM機出現圖書已還而借賬未消的情況引發讀者不快等。

1.2.3業務方面管理因素。報刊破損嚴重；過刊裝訂周期過長；新書刊及雜志未能及時上架；由于書刊亂架造成讀者找書費時；網絡時常中斷無法借還書籍；業務流程不合理或存在缺陷；讀者預約圖書不及時通知；讀者貴重物品時有丟失；咨詢業務不精等。

1.2.4服務方式過于單一。服務方式和內容未能跟上時代步伐，停留在傳統、被動、單一的狀態，缺乏個性化、多樣化、深層次服務。

1.3服務態度與意識引起的投訴

圖書館員缺乏耐心，語言生硬，服務態度冷淡；出現自身借還錯誤時，不愿意主動承認錯誤；與讀者有爭議時，舉止失禮，缺乏修養，甚至傷及讀者自尊；對讀者的困難漠不關心，不熱情回答讀者的提問；不堅守崗位，同事之間竄崗、閑談，影響讀者安靜閱讀；當班期間不注意調低手機鈴聲或頻繁使用手機等等。

1.4服務時間引起的投訴

周末或假期不開館，閉館時間過長；晚上圖書館助理提早關燈閉館；館員自覺性不夠，出現遲到或早退現象，造成借還服務窗口遲開放、早關閉，影響讀者借還和閱讀。

1.5交流溝通引起的投訴

讀者還書出現圖書嚴重污損受到罰款時；讀者在借書超期被收取滯納金時；讀者丟失圖書要翻倍賠償時；圖書借閱權限已滿不能繼續借書時；讀者在館遺失物品時，由于館員沒有及時與讀者進行有效交流與溝通，缺乏耐心，甚至咄咄逼人，引起讀者投訴。

1.6讀者自身原因

主要包括：讀者對圖書館的期望過高，超出了圖書館現實條件和狀況；讀者對圖書館設備設施不熟悉，對圖書館現有規章制度、服務項目不了解；部分讀者的素質和修養尚待提高，不能針對問題正視自身原因，容易暴怒沖動而引發無理取鬧等。

2如何正確處理讀者投訴

2.1諳習投訴處理的政策

館員要把圖書館制定的各項投訴處理政策熟記于心，譬如，《讀者投訴處理流程》、《讀者投訴處理規范》、《讀者投訴應急處理機制》等，明確自己的崗位職責和職務權限以便館員之間能步調一致、通力配合地處理讀者投訴。游刃有余地處理常規性的問題，不拖延；適當時候可創造性處理非常規性的突發問題。針對超越處理能力和權限的問題，要及時向上級主管領導匯報，密切跟蹤事件進程，提高圖書館處理投訴的響應速度，力求減少讀者對圖書館不必要的誤解和不滿情緒。

2.2保持儒雅的風范

在處理讀者投訴過程中，館員應始終有學者風度，態度友善，彬彬有禮，熱情接待讀者。與讀者對話時眼神經常關注讀者，語調平和，臉帶笑容，體態儀表得體干練。尊重和信任讀者，善于站在讀者的立場上思考問題，避免把個人的情緒帶到投訴的處理之中激化矛盾。

2.3懂得自我情緒的調控

對于讀者正常投訴和非正常投訴，館員在處理問題時，都應始終如一地保持從容大度、不卑不亢，切忌得理不饒人，與讀者爭論。譬如，有時讀者無理取鬧、出口傷人或抗拒圖書館嚴禁攜帶食物進館等規章制度時，館員要控制好自己的情緒，等讀者冷靜下來再心平氣和地跟其分析，妥善解決，以免跟讀者發生正面沖突。深暗爭論只會傷害感情，惡化關系，對于處理問題適得其反。

2.4及時解決讀者的問題

為達到圓滿地解決讀者問題的投訴目的，出現投訴情形時，館員應積極響應，不拖沓，不推諉。從讀者的訴說中，去偽存真，及時找到解決問題的措施，力求將問題在最小范圍內迅速解決，盡管受理的問題不一定屬于本部門工作范圍。同時，在出現個別讀者的特殊要求與適用于讀者群體的規章制度不一致時，館員有必要向讀者講明原則和規定，在不違反規章制度的前提之下，靈活適當變通，以特殊處理方式解決個案的出現。

3結語

讀者向圖書館提出意見，說明其信任圖書館，相信圖書館有解決問題的能力。讀者向圖書館反饋意見，有利于圖書館發現讀者工作中存在的不足、業務工作中存在的薄弱環節以及管理上存在的疏漏。正確處理讀者投訴，將會大大地提高圖書館管理與服務水平。圖書館員應持積極的姿態，采取有效的措施，妥善解決讀者投訴的問題，并通過加強與讀者的溝通，不斷提高讀者的滿意度，吸引更多的讀者前來圖書館，充分利用圖書館的文獻資源和空間資源。

（作者單位：華南師范大學圖書館）