酒店個性化服務與差異發展的中西比較

隨著服務行業的興起和旅游業的帶動，消費者對酒店的要求也在進一步的提升，酒店行業的競爭也更加激烈，酒店要想在激烈的市場競爭中獲得更好的發展機會，就需要轉變現階段的酒店發展模式，采用個性化的管理和服務手段，從而提升消費者的消費欲望，提升市場地位。但是個性化的管理手段因為中西方的文化差異存在一些不同，但是西方的先進方法對我國酒店行業的發展存在積極意義，可以作為借鑒的方式，促進酒店行業的發展。

一、中西方酒店各項化差異

（一）顧客需求不同

在顧客需求上中國酒店和西方酒店存在一定的差異，西方酒店在進行個性化服務中重視客戶的真反映和產品的詳細情況，因此在服務中鼓勵酒店員工可以積極與顧客展開溝通，從而獲取最為真實的第一手信息，為酒店的發展提供資料。其次，西方酒店在進行建設中對于員工的要求也存在差異，中方酒店在管理過程中對于員工的要求更加關注規則的遵守，重視規范化的管理，而西方在進行員工的管理中要求員工跳出設定的框架，打破自身思維定式，鼓勵員工通過創新的方式了解顧客的需要，進一步拉近了與顧客之間的距離。

（二）細節把握存在差異

中國酒店關注的是整體水平，在細節方存在不足，但是細節的重視對酒店的發展是非常關鍵的，西方酒店則更加關注細節，通過對細節的關注來提升酒店的競爭力，西方酒店管理人員認為細節決定商機，細節也是酒店各項化服務和整體質量的保證，因此在進行酒店管理中通常以精益求精的精神對細節進行改進。而中國的酒店管理則重視規劃化的管理，在規范化的管理模式下酒店在進行管理中可能忽視對細節的建設，而是將管理目標放在規模建設上，而不是局限于細節方面的個性化服務，造成管理方面存在一定的差異。

（三）酒店文化管理差異

酒店的文化管理是個性化管理的重要方式，不同的酒店都具有自身獨特的文化，但是中國在酒店文化管理上存在不足，除了“顧客至上”、“服務至上”的理念，各個酒店對于自身的文化利用不足，并不能滿足酒店文化的管理，使得國內酒店在消費者心理認為酒店就是休息的場所，無法產生歸屬感。而西方的酒店則更加重視酒店文化的管理，在進行服務中關注顧客的消費體驗，致力于為消費者提供家的溫馨氛圍，通過文化感染消費者，從而獲得競爭優勢。例如，迪士尼主題酒店，價格較高但是消費者卻愿意消費，就是因為酒店充分的利用了消費者對迪士尼的情感，將酒店的布置與迪士尼動漫人物進行結合，使得酒店獲得較好的發展。

二、酒店個性化服務與差異發展的借鑒意義

目前來講我國酒店行業硬件設施與西方酒店之間的差異較小，但是在軟件化管理和個性化服務方面與西方酒店存在一定的差異，因此可以借鑒西方個性化管理經驗，為我國酒店發展提供改進意見。具體包括：

（一）樹立創新觀念

我國在進行酒店管理中需要樹立創新觀念，在進行個性化服務設定過程中，打破傳統管理的限制，在維持客戶基本服務要求的基礎上，不能依靠經驗，而是需要積極收集員工的意見，不斷的提升員工的創新能力，在關注市場變化的基礎上，提升個性化服務質量。

在酒店，除了住宿、用餐、培訓和開會，還能有啥新花頭？近日，書香酒店集團給出了新答案，那就是玩錄播。客人可以通過預定的方式，在書香酒店集團旗下的創客中心錄播廳內，來一場科技感十足的錄播活動，然后制作成視頻節目，在移動端和PC端上播放，成為企業宣傳的一大利器。自推出該項特色服務以來，書香酒店集團的錄播廳已成客戶眼中的香餑餑。業內分析人士認為，書香酒店集團抓住視頻熱這一契機，面向社會推出視頻錄播等個性化服務，是企業實踐酒店互聯網+的一大創新嘗試，也充分體現了以書香酒店為代表的一批非標酒店具有較強的互聯網思維。能夠不斷地與時俱進，適應移動互聯網時代的新要求，這也是非標酒店在未來實現科學發展的必備技能。

（二）重視先進技術的使用

在進行酒店管理中，可以轉變中國酒店條框中的管理模式，借助現代化的計算機網絡技術，幫助員工建立顧客反映的渠道，并且以此為基礎逐漸的完善酒店個性化的管理方法，盡量關注顧客的個性化需求，并且在服務中滲透文化情感的投入，關注顧客的內心世界，建立消費者的情感歸屬。

例如，從客人預訂到入住的整個過程中，可能存在一些并不盡如人意的環節。其中很可能是因為客人的期望與他們實際入住體驗之間存在一定的差距。比如說，無論通過OTA、比價搜索平臺抑或酒店官網進行預訂，客人所能看到的酒店信息、圖片、視頻以及點評，到最后都可能與實際情況有出入。通過Beacon技術、精準場景營銷和GPS地理圍欄技術，酒店不僅可以避免上述情況，還可以通過APP移動應用為旅客提供個性化信息，這種推送信息不僅會避免過度營銷對客戶的騷擾，而且能為客戶帶來價值。除了優化客戶體驗之外，酒店還可以利用移動端平臺（包括酒店的APP、第三方APP以及微信），結合酒店自身的數據庫等資源，實現20%以上的增量營收。

（三）重視情感的投入

在進行酒店管理中需要加強情感的投入，在服務中增加人文關懷，讓酒店管理人員在提供服務的過程中可以滲入一定的情感，為顧客提供更加真實的服務，例如可以為顧客提供晚間接送服務、晚上叫餐服務等，讓顧客產生家的感覺，從而提升酒店在顧客心中的好評率。

酒店個性化服務是酒店競爭力提升的重要手段，中西方文化的差異造成酒店管理中存在一定的差異性，因此在進行酒店管理過程在需要對差異性進行分析，積極借鑒西方先進服務手段，對我國酒店管理中存在的問題進行分析，從而為我國酒店管理提供借鑒，促進酒店行業的發展與進步。

（作者單位：萍鄉學院）