提高城市規劃館綜合服務水平對策建議

【摘要】城市規劃館作為展示城市整體形象和對外宣傳交流的重要平臺，不僅為城市規劃精細化管理提供了有力支撐，也搭建了政府規劃決策與社會各界溝通的橋梁，同時也是普通市民了解、參與、監督城市發展的最系統、直觀、生動、快速的有效途徑。本文以寧夏·銀川規劃展示館為例，結合展館實際情況，提出了提升城市規劃館綜合服務水平的對策建議。

【關鍵詞】規劃館；服務水平；對策；建議

1、展館基本概況

寧夏·銀川規劃展示館是全國首家區、市兩級政府共建的綜合性規劃展示館，位于銀川市民大廳東側，總建筑面積12000平方米，布展面積8000平方米，共三層，設置了序廳、綜合概覽廳、空間規劃廳、銀川歷史專展廳、全域銀川廳、數字沙盤廳、未來影院、尾廳等十個主題展廳。展館采用獨出心裁的設計，運用高科技、現代化的布展技術和手法，通過設置超大的LED數字沙盤、3D裸眼效果的穹幕影院、電子顯示屏、觸摸屏等設施，重點解讀寧夏歷史、建制沿革、城市演變、寧夏精神、多元文化影響下的多元風貌、今日寧夏發展成就以及寧夏空間規劃，并從建制沿革、城垣變遷、市井生活等方面梳理銀川歷史脈絡，展示銀川總體規劃、產城規劃、重點片區及產業園區規劃、專項規劃等內容，進而充分展示寧夏、銀川的發展歷史、風土人情、當前建設成果和未來發展規劃藍圖。

2、提升展館綜合服務水平對策建議

作為寧夏回族自治區首府、西北地區重要的中心城市以及國家“一帶一路”戰略節點城市，近年來，銀川市緊緊圍繞“兩宜兩化”城市建設，堅持“綠色、高端、和諧、宜居”的城市發展理念和“大氣、舒朗、清爽”的城市風格，高標準規劃、高品質建設、高效能治理，城市框架逐步拉開，城鄉面貌日新月異、煥然一新，向國內外亮出了“碧水藍天，明媚銀川”的城市名片。作為充分展示寧夏及銀川市經濟社會發展、歷史文化、城市規劃與建設重要平臺的專業展覽場館，如何提高綜合服務水平，更好地展示城市形象，提出如下對策建議：

2.1健全制度體系，強化制度保障

2.1.1梳理現有管理制度

結合展館現有制度在執行過程中存在的一些問題，及時組織對展館現有制度進行全面梳理，分門別類，逐個討論，對執行不好、不夠科學合理、不夠完善、不夠細化的業務學習、信息報送、講解員管理、考勤考核等一系列工作制度進行修改完善，進一步規范管理制度。同時，注重制度的有效落實，努力提高制度的執行力。

2.1.2制定空白工作制度

針對日常運行管理中發現的在設備管理、后勤物業等方面還缺少的如機房安全管理、環境檢查、日常巡查、設備規范標識等設備管理方面以及花卉養護、保潔安保、秩序維護、門衛禮賓等后勤物業管理方面的制度規定，積極對接，及時建立健全《前臺及禮賓服務人員管理制度》、《設備維修保護制度》、《設備管理制度》、《網絡機房管理制度》、《弱電機房管理制度》、《保潔管理制度》、《安保管理制度》、《花卉養護管理制度》、《設備人員考核制度》、《物業人員考核制度》等設備管理和后勤物業方面的工作制度，進一步規范日常管理，以制度建設促進管理服務水平提升。

2.1.3健全完善制度體系

一是通過建立激勵約束考評機制，制定科學明確的獎懲制度，根據講解員的工作情況和德、能、勤、績等表現定期或不定期組織考評，鼓勵優秀、鞭策落后、獎罰分明，廣泛調動講解員的工作積極性，保持工作人員飽滿的工作熱情，激發工作活力，進一步完善制度體系，強化隊伍建設，展示良好形象。二是通過建立溝通協調機制，加強展館與第三方服務部門人員（導覽、維護、安保、保潔、施工等）之間的溝通協調，逐步實現無縫對接無瑕疵、溝通協調更順暢、運行管理雙提升，進一步強化窗口服務水平。

2.2創新管理理念，強化日常管理

2.2.1創新管理服務理念。

一是結合自治區及銀川市承辦承接的各類大型盛會嘉賓參觀展示館需求，及早謀劃，創新講解服務方式，積極與區、市外事部門、寧夏大學留學生院、大學生就業指導中心以及寧夏留學生協會等部門進行溝通聯系，建立長期合作機制，通過志愿服務、有償服務等方式招募外語講解員，為特殊群體提供多語種講解服務。二是結合展館對外開放，深入社區、高校、中小學，通過開展豐富多彩的以城市規劃建設宣傳為主題的系列活動，建立長效機制，定期招募、聘請市民講解員、小講解員參與展館志愿服務講解，搭建政府部門與市民溝通的平臺。三是隨著銀川國際化水平的提升，在外語講解員的基礎上，與外事部門建立合作，對講解詞進行翻譯、配音，在外賓參觀時采用外語錄播的形式，展示展館布展內容。

2.2.2加強日常管理服務

2.2.2.1提高人員素質

一是注重工作人員職業道德的教育，提升價值觀，培養工作人員熱愛城鄉規劃事業的真摯感情、強烈的事業心和責任感。通過職業道德教育，進一步增強工作人員對城鄉規劃事業的熱愛和對展館的歸屬感，逐步融入到展館的各項工作中，為城鄉規劃事業貢獻自己的力量。二是不斷強化業務素質，增加業務學習頻次和學習內容廣度、深度，尤其是規劃業務知識，要熟悉了解寧夏、銀川的城鄉規劃發展方向、目標和城鄉建設發展情況，進一步強化講解員業務水平，提升講解服務質量。三是不斷加大對講解員的培訓力度，通過建立崗前培訓、崗位培訓和專業技術培訓的分級培訓體系，讓講解員從了解工作范圍和職業要求，到實踐中鍛煉總結提升，再到熟練掌握內容及技巧，撰寫講解詞等。同時，注重對講解員的禮儀規范、講解技巧等方面的培訓，進一步規范講解員日常講解禮儀和服務禮儀。四是不斷提高講解員的整體講解水平，采取“走出去、請進來”的辦法，定期或不定期到兄弟展館觀摩、參加各類規劃業務知識講座，學習先進經驗和業務知識，定期邀請規劃局業務科室主管或專業技術人員到我館傳經送寶，進行規劃業務知識培訓或解讀。五是建立定期考核機制，對講解員進行定期的規劃業務知識測評考核，有針對性地強化講解員對規劃知識的補充了解，不斷提高講解員對規劃前沿理論的掌握程度。

2.2.2.2強化講解接待

一是通過建立晨會制度，及時安排講解接待任務，提前做好接待準備，設計參觀流線，分享接待心得，相互交流學習，并有效溝通、解決講解接待過程中存在的問題。二是完善講解員崗位公示欄設置。在展館入口處設置公示欄，對講解員崗位特長、講解等級以及去向告知等內容進行公示。三是研究設置講解接待導覽員，加強講解接待與導覽服務的聯系。對導覽員進行崗位培訓，及時做好團隊參觀路線的引導、疏通以及設備保障工作，確保參觀順暢。同時，強化導覽員專業培訓，培訓合格后補充至講解員隊伍，承擔整點講解及一般性團隊的講解任務。四是 （下轉60頁）（上接58頁）設置定點講解和播放演示。結合展館開放時間和參觀流線，考慮全天設置4個場次整點講解，并對羊皮筏子、明代府城、數字沙盤、未來影院等區域影片進行定點、錯時播放演示。

2.2.2.3規范設備管理

一是規范機房及設備間管理，設置專人定期對機房及設備間溫度、濕度、設備安全運行以及環境衛生等方面進行檢查登記，對電路、網絡、設備連接器、配電箱、機柜及中控設備等線路、設施進行分類管理，單獨設置標簽，確保設備穩定運行，便于日后維護維修。同時，通過安排專人駐守機房、設置門禁、強弱電室分離、設置安全隔離帶、入口擋鼠板、定期打掃清潔等有效措施，規范機房日常管理，確保機房安全運行。二是規范展廳多媒體設備管理，在每個樓層、重點展區配置設備維護員，及時維護并掌握多媒體設備的運行情況。同時，針對重要展項，在維保期內要求由展項供貨商按照合同要求提供配件并安排專業維護人員進行定期維護及維修。三是規范多媒體設備軟件系統更新及設備維護維修服務管理，安排專人定期對軟件系統進行更新維護，對展示內容及時更新補充，對正在維修的多媒體設備進行斷電處理，并設置隔離帶、警示標語及溫馨提示。四是建立設備日常操作巡檢制度，制定設備維修清單，詳細記錄供應商維修設備情況，配置樓層強弱電、安裝、網絡維護等設備管理人員，負責管理所在樓層機房鑰匙、設備遙控器以及零散設備，進一步規范多媒體設備日常操作管理。

2.3完善配套設施，提升服務功能

堅持人性化服務理念，進一步優化便民服務設施，提供便民服務。一是為參觀展館的市民提供更多的休息座椅，在熱水器旁邊配置一次性飲用水杯，在公共區域設置電子報刊屏，為年齡較小的參觀者做好安全防護和提醒工作。二是在有條件的情況下組織員工參加紅十字人工心肺復蘇、外傷臨時包扎處理等急救培訓，在前臺設置急救箱、醫藥箱。三是為廣大市民提供服務咨詢、物品寄存柜、手機加油站，配備嬰兒童車、老年人專用眼鏡等多種優質服務。四是為觀眾免費提供導覽圖、展覽彩頁、多語種講解、觸摸屏查詢電腦、網上云展館等導覽與講解服務。五是設置意見簿、留言板。在前臺、尾廳、書吧等公共區域設置意見簿和留言板，為市民參與規劃建設建言獻策提供溝通交流平臺。

參考文獻：

[1]梁春霞《工程技術（引文版）》2016年第03月《關于規劃館講解員管理工作的思考》

[2]謝鳴《經營管理者》2015年11期《城市規劃館在新常態下管理和運營的探索》

[3]翁潔鈴《福建建筑》2016年10期《規劃館展陳特色的打造及管理運營——以福州規劃館》