關于旅客列車餐飲服務質量的研究

【摘要】：鐵路總局近日發布的有關列車上禁止銷售方便面的消息，群眾對此別置一喙。眾所周知，列車餐飲服務是鐵路客運服務的重要組成部分。如果列車能夠提供讓乘客稱心如意的餐飲服務，也許列車上就不會出現如今方便面“橫行”的現象。因此，本次調研根據乘客對列車餐飲服務質量的滿意程度和餐飲服務現狀展開，旨在發現和了解列車餐飲業發展受阻的原因，同時就餐飲服務的根本問題提出具有現實可行的對策。

【關鍵詞】：列車；餐飲服務；乘客；對策

1.列車餐飲服務現狀

調查顯示，乘客主要對列車餐飲服務的四個方面存在較大意見，分別為食物價格偏高、餐飲口味不佳、商品種類單一和代售食品衛生缺乏。其中，約80%的乘客認為列車餐飲價格過高，遠遠超出正常價格，違背理性消費；約60%的乘客認為列車餐飲口味不佳，57%的乘客認為列車商品種類單一。此外，列車餐飲服務人員沒有受過專門的培訓，有25%的乘客對此感到不滿。同時，近38%的乘客對餐飲食物的衛生問題提出質疑。還有小部分的乘客認為列車缺少科學的管理和控制手段，造成物價偏高；未能積極引入市場化運作模式，經營模式落后 [1]。

2.列車餐飲服務問題成因分析

2.1 采購環節脫節，銷售價格偏貴

列車餐飲管理一直處于產業與副業之間的不斷變革，在一定程度上造成了管理脫節、業務停滯不前等現象。列車上餐車和流動售貨小車雖然承包了列車上的銷售，但并無采購權，所有商品需統一進貨，加上采購渠道、環節、半成品制作等問題，導致價格普遍高于一般市場零售價格，造成旅客的不稱心和銷售方收入不理想的雙重負面影響。除此之外，提供服務的餐飲企業發生的商品運輸配送、儲存保管、員工工資和適當利潤等生產成本，在商品定價時予以綜合考慮，造成了相對昂貴的商品銷售價格。

2.2 列車儲存有限，運載成本偏大

餐飲的存儲保管環節上同樣會引起列車的成本加重。由于列車車廂的空間有限，列車要花費大量的運力和空間來儲存食物和水，并且還要涉及到食物的儲存和保鮮問題。而常常由于眾口難調等諸多不定因素，必然會引起食物剩余，這不僅會加重列車存儲成本負擔，并且在心理上造成旅客對機車食物衛生及安全方面的不信任而拒絕購買食物，如此惡性循環便造成列車餐飲業收入的不理想和發展的艱難。此外，動車盒飯以冷鏈為主，一旦中斷，即可引發食品安全問題。列車的食物存儲問題是個“硬板凳”，不容易解決，但是一旦解決對餐飲業的發展有著重要的促進作用。

2.3 經營規模偏小，對外依附較強

鐵路餐飲企業通常規模小，對鐵路局的依附性強，不能靈活的自主經營。動車組餐飲經營以鐵路局為單位，分散經營，各自為政。在收入分配方面，各路局收支獨立，與其他路局沒有分成。受鐵路局所處地理位置、管轄范圍、在路網上的位置等因素影響，客運段規模大小不等。同一鐵路局，客運段與多間公司之間也存在收入競爭。這種各自為政的管理模式，導致鐵路餐飲經營缺乏統一性，不能協調發展。由于難以形成規模化的餐飲企業，加上缺乏現代化管理手段，導致鐵路餐飲企業市場競爭力不強[2]。

2.4 服務人員量少，服務技術虛靡

鐵路體制多次變革，新生力量缺乏，職工老齡化現象嚴重，形成了餐車人員的斷層。服務人員的態度一直是不斷強調的問題，和善友好的態度能極大地改善服務業的形象，有利于產業的發展。并且合理安排服務人員的數量，加強工作人員的訓練是構建“和諧列車”的基礎。

2.5 就餐環境惡略，用餐心情不佳

由于高鐵列車設有獨立的餐車座位， 在客流正常的情況下， 大多旅客對就餐環境、衛生狀況比較認可，但遇大客流及超員，餐車座位均被上車補票旅客和鐵路通勤職工占用，旅客購買盒飯后只得在吧臺站著就餐或端回自己的座位就餐，造成不便，客觀上降低了購買欲望[3]。此外列車餐飲制作過程的透明度不高，用餐的環境也不夠衛生，這勢必會影響到旅客用餐的心情。

3.改進列車餐飲服務質量的對策及分析

3.1 訂餐網絡化、信息化，突破訂餐傳統理念

在廣州開往張家界的T8316次列車上，實行了手機點餐服務。乘客無需離開座位，只需要打開手機點餐軟件自助下單即可完成，開創了列車餐飲服務的新紀元。列車內的空間狹小易造成堵塞，訂餐的網絡化，乘客可以利用列車內的RailWiFi無線服務系統，無需離開座位，便能實現自助點餐。

3.2 餐飲品牌化、制度化，改進餐飲管理制度

實行外包經營，將部分服務內容（如餐車經營等）以車隊或車次形式進行公開招標。這不但可以降低服務成本，而且形成有效的競爭，實現鐵路客運部門與中標經營者的“雙贏”。另一方面，要認真貫徹落實各項規章制度，明確各類制度目的，管理職責及現場作業指導書，使作業人員有章可循，按標作業，整體提升對外服務形象[3]。

3.3 服務專業化、人性化，落實團隊反饋機制

變“要我服務”為“我要服務”。提高從業人員的服務意識，就要深入進行理論方面的培訓及教育，在招聘員工時應該嚴格審查，標明標準，篩選合格的應聘者。同時，營造一種“服務”氛圍，讓工作人員以為他人服務為榮，敬業愛崗。

3.4 區分車票形式

合理區分車票形式有利于列車餐飲服務質量的改善，列車服務人員可以根據供餐車票的數量估計預售餐車盒飯的數量，這在一定程度上避免了因超額運載造成的食物浪費和列車運載資源浪費。同時，也可以避免因糧食欠缺無法滿足乘客需求的現象。因此，乘客選擇供餐車票和非供餐車票，有利于促進列車餐飲服務質量的長遠發展。

4.大力改進列車餐飲服務質量的意義

4.1 提高品質，構建和諧列車

列車餐飲服務的品質是旅客最終選擇餐飲方式的衡量標準之一。通過強制的規定，例如不許在列車上食用方便面，只能治標而不能治本。倘若在無人監督的環境下，旅客食用方便面的現象依舊存在。因此，想方設法讓乘客欣然的選擇列車上的餐飲是解決問題的當務之急。

4.2 豐富市場，提高社會就業率

提高列車餐飲服務質量，需要投入大量的專業人員，無論是廚師、服務人員等都要配備專業的知識和培訓。另一方面，倘若特許經營權的公開招標，即“外包經營”，又可以擴大經營模式，增加社會就業的崗位，緩減目前社會上的就業壓力，分散就業支流，延伸服務業的就業領地。

4.3 綜合發展，促進國際競爭

考慮到鐵路餐飲業的獨立性和特殊性，可將其從站、段，從多種經營管理系統中分離出來，采用自我經營與承包經營相結合，逐步引入競爭，創建有中國特色的鐵路快餐品牌[6]。同時，改變現有的“準承包”經營責任制，實行列車餐飲業以餐車班組為單位的連鎖經營[7]。加之獨特的品牌效應，可以指導乘客的餐飲選擇、改善鐵路形象、提高我國列車的國際競爭力。

5.結語

提高列車餐飲服務質量必須對癥下藥，鐵路有關部門應該確切的深入到列車餐飲服務的各個環節，以乘客的角度發現現存的問題并給出有效的解決方法。同時，在工作中提高從業人員的服務意識、競爭意識和團隊協作意識；結合科學技術的發展，以網絡化的新型模式提供便捷的餐飲服務；優化管理制度和經營模式，從連鎖經營到餐車模式選擇，都要以人性化為前提充分滿足乘客的需求。

參考文獻：

[1]戢曉峰.鐵路客運餐飲服務系統改革及前景分析[J].鐵路運輸與經濟，2003， 25（12）： 28～29.

[2]韓樹榮.鐵路站車餐飲供應企業發展戰略研究[J].中國鐵路，2013（8）： 1～4.

[3]唐毅.提升高速鐵路餐飲服務質量的對策探討[J].管理探索，2013（8）： 37～38.

[4]李杏華.基于乘務員作業流程的動車組廚房系統的優化設計[D].西南交通大學， 2013.

[5]薛源，賈俊芳.旅客列車餐飲供應模式及實施方案的探討[J].鐵路運輸與經濟， 2007，29（11）： 21.

[6]孫孟慶，于振華，方躍法.國內外列車餐飲業的改革趨勢[J].鐵路運營技術， 2000，6： 144～145.

[7]常艷春.列車餐飲業管理現狀及對策[J].內蒙古科技與經濟，2013（8）： 29～31.

作者簡介：吳晨晨（1995.09—），籍貫：浙江寧波，院校學院：浙江師范大學。