網購消費者維權困境與解決對策

【摘要】：近些年來，我國網絡飛速發展，網絡平臺在世界上處于領先地位，但同時，網上交易規則與制度卻沒有得到同步發展，網購亂像叢生。由于信息不完整、消費者只能通過圖片、文字了解商品，不能對商品信息有一個真實全面的掌握。一些無良商家，報優不報缺，誘使消費者對商品產生誤解。2014年，我國通過修訂《消費者權益保護法》進一步細化了對網購消費者的權益保護。但是出于對運費的考慮，商家推諉退貨等原因，網購消費者維護自己的合法權益仍然困難重重，進一步規范網購市場意義重大。本文將深入分析網購消費者維權困難的原因，對解決這一問題提出相應對策，希望能對我國法治建設貢獻一份力量。

【關鍵詞】：網購消費者；權益保護；網購

一、網購消費者維權現狀

案例1：李某參加某網站大型“秒殺”活動，以50元購買了某商家價值398元的皮包一個。李某收到貨后發現，皮包造型和網上有出入，做工也很粗糙。故與客服聯系，但網店客服回復說，“秒殺”商品概不退換。在幾經周旋下，客服答應給予更換，但是要求快遞，且要李某支付快遞費，考慮到快遞費的高昂，李某只得放棄。

案例2：綏芬河的趙某通過網絡，在一福建的買家手里購買了一件男士白色襯衫，價值13.8元。趙某在收貨后發現，襯衫衣領處有些發黃，要求退貨，賣家答復說是快遞公司的責任，不予退換，趙某本想通過訴訟方式解決，但是在網上查找不到商鋪信息，只得放棄。

二、網購消費者維權的困境

1.網購消費者與經營者的信息不對稱

商家與消費者在網上購物過程中，建立聯系的的主要途徑就是商業廣告及其他各種促銷信息。在網絡互聯時代，大多網絡促銷都要通過網絡廣告實現，但在網絡交易活動中，網絡虛假廣告的泛濫、商家對商品信息介紹不完整等問題對正常交易秩序造成了極其不良的影響。消費者的合法權益受到嚴重侵犯。在上述兩起案例中，均是由于消費者對商品信息掌握不全面，商家的商品信息介紹不真實，才出現消費者被欺騙的事件，而事后消費者又由于找不到商家經營信息而難以維權。隨著網絡的發展，消費者與商家之間的信息獲取能力差距越來越大，消費者長期處于弱勢地位，勢必使得兩者權利義務的不平衡狀況愈發嚴重。

2、網絡交易市場的監管體系不完善

一個個網絡消費侵權的案件，無疑暴露出了我國網購市場的監管問題，一個個無良商家，在沒有正規經營許可，沒有經營信息的情況下堂而皇之的將商品掛在了淘寶，天貓等大型購物網站，通過虛假信息，偽劣商品坑害消費者。這樣的現狀與我國監管體系的缺失存在著很大的關系。我們應積極建立更加科學合理的網絡監管體系，構筑好維護網購消費者合法權益的防火線。

3.網購糾紛的傳統解決機制不健全

我國大部分的網絡商家在工商部門沒有注冊信息，這些網絡商家的真實的廠家地址、產品質量、規格等基本信息，很難被消費者知曉，消費者往往也不會要求商家出具正規購物憑證和發票，網絡消費者的權益保護難以實現。網絡銷售的“距離”使得一些不法商家膽大妄為，披著神秘高端的外衣，銷售著劣質甚至是有害的商品。加上網上違法信息容易修改，交易糾紛發生后，很多店鋪迅速消失，門店網頁打不開，交易信息丟失。違法分子更改網址，搖身一變，繼續光明正大地侵害著消費者的合法權益。此外，網絡交易的無邊界性，糾紛時常涉及國外商家，侵權救濟就更加難以實現。因此，為使我國經濟的健康發展，一個符合現代網絡的交易救濟體系的建立是十分有必要的。

4.對違法經營者懲處力度不足

我國目前還沒有專門規定網絡購物的懲罰性賠償的法律，只是在《消費者權益保護法》中，規定了懲罰性賠償數額為商品價格三倍。在《食品安全法》中，規定了生產不符合標準的食品，除可要求賠償損失外，消費者還可以向經營者或生產者要求，支付商品價款三十倍的賠償金。乍一看，三倍、三十倍很多，但從假冒偽劣商品對消費者合法權益的侵害來說，只是九牛一毛，另外，與日常生活聯系密切的商品，大多價格便宜。對于網購侵權來說，因維權難度大，費用高，耗精力，這些懲罰性賠償對消費者來說實在是不夠用，很難起到鼓勵與保護作用；同時對于商家也起不到震懾作用。

三、解決我國網購消費者維權困境的對策

（一）積極完善網絡購物相關法律體系

網絡與現實是即緊密聯系，又迥然不同的兩個世界，一些現實中的問題到了網絡世界，會發生不一樣的變化，有的會被放大，有的會消失的不見蹤影。現實中商家往往會有所顧忌，大多數對商品質量還會有一個起碼的保障。而在網絡上，不良商家則無所顧忌。而現實世界問題不大的法律制度放到網絡世界，起到的作用往往大打折扣，或者變得軟弱無力。如何建立一套符合網絡交易規律的法律體系，保證網絡交易健康發展，成為網絡交易市場一大焦點。而法律與生俱來的滯后性，使得這個焦點問題變得更加具有迫切性與復雜性。網絡交易的本質也是一種交易，因此我國應該堅持以現有規制交易秩序的法律為基礎，結合網絡市場特點建立網絡交易法律體系。比如我們可以設置“網購消費者權益保護”專章，在對已有法律體系進行充分利用的基礎上，實現現有規則與網絡交易市場的協調和銜接，更好的維護現有法律體系穩定性與完整性。

（二）完善網絡購物監管體系

1.強化網絡交易市場準入制度

由于我國網絡交易市場發展時間短，管理混亂、監管不到位等問題突出。2014年3月15日施行的《網絡交易管理辦法》指出從事網絡交易或服務的經營者，應依法辦理工商登記，這為我國蓬勃發展的網絡交易市場注入了一劑穩壓劑。市場準入制度對于網絡交易市場的過濾作用顯而易見，市場準入制度通過對網絡經營者的有效監管，有力的規范了網絡交易市場秩序，確保了新興網絡交易市場的健康有序運行。然而，我國網絡市場的市場準入制度，在如何執行上，上沒有做出細致性規定，實踐中操作難度大。因此，為將網絡市場準入制度落到實處，還需要設立配套執行性規范，劃分主體經營資格。

2.網購平臺充分發揮監管作用

我國《網絡交易管理辦法》要求，網站平臺經營者要對網站商家起到監督者的作用。網購平臺在日常的管理中，要提高監管技術，以定期與不定期相結合的方式，針對當前消費者關心的，網絡交易市場突出的網購產品的質量審查、交易證據的收集保留等重要問題，實行網上抽查。

（三）完善交易懲罰性賠償制度

懲罰性賠償的激勵與震懾作用應該引起我們的充分重視。法律實務中，很多人高額的處罰可能導致法律被濫用，增加商家的負擔，損害消費者利益，同時也不利于市場發展。不過筆者認為，有假貨才會有賠償，即便是對于“職業打假”來說，也是從側面監督了生產者和經營者的營業行為，只是長久以來的“無序打假”使得打假變質。就激勵消費者維護自身權益，震懾違法經營者來說，能起到的作用就更加不夠。我們應該做的不是禁止“職業打假”，而是要科學監督“職業打假”，杜絕“變質打假”，以“職業打假”作為手段，強化對違法經營者的震懾。對于真正的消費者，還應當建立更加嚴格合理的懲罰性賠償制度來保障其合法權益。具體到實踐中，應當綜合考慮不法行為的危害性、消費者的受損程度，以及違法經營者的主觀惡性。

參考文獻：

[1]李林. 論網購消費者權益保護[D].鄭州大學，2015.

[2]楊雅超. 懲罰性賠償制度研究[D].中國海洋大學，2015.

作者簡介：李鴻雁（1970—），女，漢族，黑龍江哈爾濱人，法學本科，單位：黑龍江東霖律師事務所主任律師，研究方向：法律實務。