優質護理服務在提高門診護理質量中的應用

王秀麗

132021吉化集團公司總醫院住院處

優質護理服務在提高門診護理質量中的應用

王秀麗

132021吉化集團公司總醫院住院處

目的：探討優質護理服務在門診護理工作中的應用效果。方法：收治門診患者96例，平分兩組。對照組給予一般門診護理，觀察組在此基礎上給予優質護理。結果：觀察組在門診掛號與輔助檢查的等候時間上明顯比對照組少，同時，觀察組護理滿意度高于對照組(P＜0.05)。結論：在門診護理工作中應用優質護理服務，有助于減少患者就診等候時間，提高護理滿意度。

優質護理服務；門診護理質量；護理滿意度

門診是醫院最直接地接觸患者的首要場所。因為患者數量逐漸增多，又具備很強的流動性以及病情多樣化的特點，患者和家屬在心理情緒上又都比較急躁，造成在門診護理工作的開展過程中，非常容易出現護患糾紛的問題，嚴重影響了門診護理服務質量的提升和醫院的形象。在經濟不斷進步的背景下，人民群眾的生活質量逐漸提升，對于護理服務質量的要求也在進一步提高，門診護理服務迎來了新的挑戰。

資料與方法

2016年2月-2017年2月收治門診患者96例，隨機分為對照組和觀察組，各48例。對照組男24例，女24例；年齡18～75歲，平均(32.6±15.7)歲。觀察組男26例，女22例；年齡19～76歲，平均(31.9±16.8)歲。所有參與本次研究的患者均符合：患者都是成年人，均與相關疾病的臨床診斷標準相符合，與此同時，所有患者當中無1例具有精神疾病史或者家族遺傳病史。兩組在性別、年齡等基本資料上差異無統計學意義(P＞0.05)，可以進行相關數據的對比。

方法：對照組給予一般的門診護理服務；觀察組在常規護理的前提下，引進優質的護理服務，時刻把患者看做核心，在患者需求的基礎上促進護理服務質量的提升，護理內容表現為一定的程序特性以及個人特性，主要包括以下幾點：①對護理人員進行匹配的培訓，對護理觀念進行扭轉：對門診的護理人員進行統一化培訓，對其著裝進行規范，并提高業務素養和服務態度。在平常的溝通中要多運用一些交流技巧，不斷提高門診護士綜合素質，有助于護理服務的質量，并滿足患者在就診過程中的合理要求，有助于為醫院樹立良好的形象。與此同時，門診護理還要將人文關懷的理念突出，護理人員本身要有一定的服務意識，可以主動和及時地進行導診服務和情感支持。要對護理人員的職責有所明確，根據不同科室在實際發展中的要求，運用相對應的干預措施，加強和各科室人員之間的交接，更好地保障門診工作的正常開展。②加強對環境的改善，優化流程：護理人員要為患者創造一個好的就診環境，緩解患者在就診過程中的陌生感以及緊張感。設計一個好的布局平面圖和宣傳欄，提示安全事項，還要安排一定的護理人員進行值班，為患者提供一定的幫助。此外，對一些特殊患者提供針對性服務，從而保障所有科室門診都有分診護理人員，形成好的就診秩序；與此同時，還要加強對門診工作的優化，加強一站式導診服務，進行全程導引，加強巡視的次數，在和患者進行交流的過程中，要注意語言技巧，運用文明的用語，加強對患者的人文關懷，綜合考慮患者的心理需求，讓患者和家屬都可以在就診的過程中感受到尊重與照顧。

評價指標：兩組在門診就診過程中的等候時間，包括掛號等候時間與輔助檢查等候時間；利用SAS量表對患者負性情緒進行評價，得分比較高的患者，就說明其焦慮程度非常高；同時，對門診工作護理質量做一評價，主要內容有接診流程、就診環境和護理操作，還有服務態度等方面。利用問卷調查表的形式，了解患者對護理服務的滿意度，運用百分制，把其劃分成不同的標準，主要有非常滿意、滿意與不滿意：①非常滿意：得分＞80分；②滿意：得分60～80分；③不滿意：得分＜60分。

統計學方法：對所有數據采用SPSS 16.0統計軟件進行統計分析，計量資料用(±s)表示，采用t檢驗；計數資料采用χ2檢驗；P＜0.05為差異具有統計學意義。

結 果

觀察組和對照組在護理工作滿意度方面的對比，見表1。

兩組在門診等候時間上的對比：觀察組在門診掛號的等候時間＜15 min的達到95.8%，患者輔助檢查的等候時間＜15 min的達到93.7%，均＞90%，分別顯著高于對照組，兩者差異有統計學意義(P＜0.05)，見表2。

討 論

就優質護理服務而言，其比較重視個體化和系統化護理的有效統一。本文通過對現階段護理工作的分析，為門診就診患者提供一定的優質護理服務。考慮到門診護理工作的開展是非常重要的，因此優質護理服務的引進是比較有意義的。

表1 兩組對門診護理工作滿意情況對比(n)

表2 兩組門診等候時間對比[n(%)]

本次研究主要對門診患者進行了分組研究，觀察組給予優質護理服務，通過對全員加強培訓，對其觀念進行扭轉，改善環境，并實施流程化的護理措施，不斷提升觀察組門診護理人員的綜合素質。該組患者在門診掛號的等候時間與輔助檢查的等候時間上都明顯少于對照組，護理服務滿意度明顯高于對照組。

綜上所述，在門診患者的護理服務工作中引入優質護理服務，有助于患者護理滿意度的提高，并能夠減少患者等候就診的時間和等候檢查的時間，推進門診工作有序和順利地開展，因此，可以在臨床中廣泛推廣。

[1]徐麗.試析優質服務在門診護理管理中的應用[J].中國實用醫藥,2016,11(23):287-288.

[2]溫秀紅,黃玉云.優質護理服務在精神專科醫院門診開展的效果分析[J].中國醫藥科學,2016,6(22):121-144.

[3]邢琳娜.門診護理工作中應用優質護理服務的研究分析[J].中國醫藥指南,2017,15(4):232-233.

Application of high quality nursing service in outpatient service to improve the quality of outpatient nursing

Wang Xiuli
Department of Inpatient,the General Hospital of Jilin Chemical Group Company 132021

Objective:To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient nursing work.Methods:96 outpatients were selected.The control group was given the general out-patient care,and the observation group was given high quality nursing on the basis of the control group.Results:The waiting time of the patients in the observation group was significantly lower than that of the control group,while the nursing satisfaction of the observation group was higher than that of the control group(P＜0.05).Conclusion:The application of high quality nursing service in outpatient nursing work can reduce the waiting time of patients and improve the satisfaction degree of nursing.

High quality nursing service;Outpatient nursing quality;Nursing satisfaction

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.35.81