D&M信息系統成功模型的應用與展望

費欣意 施云 袁勤儉

〔摘要〕 [目的/意義]為了了解D&M;信息系統成功模型的應用研究進展，并從中總結出當前研究存在的不足，為今后深入研究與應用的方向提供參考意見。[方法/過程]挑選國內外具有代表性的基于D&M;模型的實證研究文獻加以述評，總結了該模型在實踐中的應用方式，分門別類地討論了研究取得的成果，并就模型應用中存在的問題以及未來值得關注的研究方向做出討論。[結果/結論]研究發(fā)現，目前對D&M;模型的應用主要從信息系統凈收益、系統成功的影響因素、用戶相關問題以及系統設計與優(yōu)化上的實踐4個方面展開研究。研究中存在的主要問題集中在實踐環(huán)境下模型結構的調整與變量的解釋、具有差異性的信息系統之間的橫向對比以及實踐型應用較少上，這些問題的存在也為今后的研究提供了值得參考的方向。

〔關鍵詞〕D&M;信息系統成功模型；凈收益；影響因素探索；用戶行為

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.11.026

〔中圖分類號〕G201〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2018）11-0161-11

The Application and Prospect of the DeLone and McLean Model of IS SuccessFei XinyiShi YunYuan Qinjian*

（School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210023，China）

〔Abstract〕[Purpose/Significance]In order to understand the application research progress of the D&M; information system success model，summarize the deficiencies of the current research，and provide reference for the future research and application direction.[Method/Process]This paper selected domestic and foreign representative D&M; model-based empirical research literatures，summarized the application methods of the model in practice，and discussed the research results in different categories.It also discussed the problems existing in the application of the model and provides the research directions worthy of attention in the future.[Result/Conclusion]The research found that the current application of D&M; model mainly studied four aspects：the net benefit of information system，the factors influencing system success，user-related problems and the practice of system design and optimization.The main problems in the research focued on the adjustment of the model structure and the interpretation of variables in the practice environment，the horizontal comparison between the different information systems，and the lack of practical applications.The existence of these problems provided a direction worthy of reference for future research.

〔Key words〕the DeLone and McLean model of IS success；net benefits；exploration of influencing factors；user behavior

D&M;信息系統成功模型（DeLone and McLean Model of IS Success，簡稱“D&M;模型”）由Delone與Mclean在1992年提出，該模型展示了信息系統的基礎結構，闡述了信息質量、系統質量、系統使用、用戶滿意、個人影響和組織影響這些要素之間的關系，并研究了它們如何對信息系統成功產生影響。該模型通過從因果關系的角度來理解信息系統成功實施的過程，為評估信息系統成功提供了一種可行的方法。

D&M;模型被廣泛運用于與信息系統相關的各類研究中，尤其是在評價信息系統成功、探索信息系統影響因素等方面，其已經通過大量實證研究證明了自身的有效性與有用性，在系統設計與開發(fā)這類實踐上也體現出一定的實用價值。程慧平等針對國內對D&M;模型的應用現狀進行了述評[1]，但目前卻少有從外文文獻入手探討模型應用的研究。為了彌補這一缺失，本文主要從權威外文數據庫中數量眾多的相關文獻中選取了部分較有代表性的加以討論，以期綜合國內外文獻一覽D&M;模型在各類不同環(huán)境下的應用狀況，并就現有文獻中存在的不足對該模型今后實踐與理論研究中值得拓展的方向做出展望。

2018年11月第38卷第11期現代情報Journal of Modern InformationNov.，2018Vol38No112018年11月第38卷第11期D&M;信息系統成功模型的應用與展望Nov.，2018Vol38No111D&M;信息系統成功模型的演化

在管理信息系統研究領域，如何衡量信息系統的成功一直是研究者關注的焦點。王長林等將國外研究信息系統成功的文獻歸為信息系統成功模型形成、模型改進并應用于傳統信息系統領域、模型應用從傳統信息系統領域轉向電子商務領域這3個階段，其認為：自初始D&M;模型提出以來，后續(xù)對信息系統成功的評價大多以該模型為基礎進行改進[2]。而王文韜等則聚焦于D&M;模型這一具有代表性的經典模型，就其不斷完善、更新的過程進行了整理與討論[3]。信息系統成功模型的發(fā)展歷程從初始D&M;模型開始，經過Seddon模型，再到更新的D&M;模型，該模型一直在不斷地完善，并得到后續(xù)研究學者們的實證檢驗。鑒于王長林等、王文韜等的文獻已經較為完整地介紹了上述各類模型的結構，本文將從他們較少涉及的部分入手，簡要地回顧D&M;模型的演化歷程，并討論各階段模型的價值與不足。

11初始D&M;模型

初始D&M;模型是最早提出的、得到廣泛認可與應用的信息系統成功模型。Delone與Mclean在系統地分析了1981-1987年間的100多篇研究文獻后提出，信息系統成功是一個過程的概念，具有時間和因果關系，并據此提出包括6個變量的理論模型，如圖1所示：

初始D&M;模型包括信息質量、系統質量、系統使用、用戶滿意、個人影響和組織影響這6個主要變量。信息質量和系統質量共同影響系統使用和用戶滿意，系統使用和用戶滿意不僅相互影響，還直接對個人產生影響，進而影響組織。該模型針對信息系統成功提供了一種更加全面的視角與理解，用更容易理解也更加連貫的整體結構將內容豐富的信息系統研究體系組織起來，并為當時信息系統研究中一些經常相互矛盾的結果提供了替代性的解釋[4]。然而，盡管這一模型在信息系統成功領域的貢獻不容小視，但作為建立在當時的時代背景下的初始模型，其必然存在著諸多不足，無論是用以反映系統特性的變量、對系統用戶使用行為的定義，還是對系統收益，尤其是組織績效的測量，都有待在模型的實際應用與更進一步的理論研究中加以完善。盡管如此，不可否認的是，初始D&M;模型為此后的信息系統研究奠定了堅實的理論基礎，并提供了基本的思考框架。

12Seddon的信息系統成功模型

Seddon指出，初始D&M;模型試圖將過程性和因果性的解釋變量在模型中結合起來，這往往會導致許多潛在的混淆意義，這就導致了模型價值的降低。因此，他提出并證明了一種如圖2所示的改進模型：圖2Seddon的修正模型

其提出的改進模型的思路可以概括為：系統質量和信息質量直接對感知有用性和用戶滿意產生影響，感知有用性是用戶滿意的決定因素，而用戶滿意會促使用戶產生對未來系統使用與未來使用信息系統能夠帶來的凈收益的期望，這種期望將導致系統的使用。進一步地，信息系統的成功將給個人、組織和整個社會都帶來凈收益。

相較于初始D&M;模型，Seddon的改進模型的優(yōu)點主要有以下3點：第一，在重新定義的模型中，對系統的使用可以造成多種類的結果，而關于系統對某些利益相關者“富裕”的貢獻的價值判斷，才是研究者最終試圖衡量的要素或是達到的目的。第二，感知有用性被作為度量信息系統成功的一個要素被包含在新的改進模型中。許多學者的研究都提出，感知有用性是對未來信息系統使用的一個重要預測因素，因此，感知有用性作為模型變量的添加被認為是對信息系統成功模型的一種增強。第三，新模型中從感知到期望的反饋循環(huán)體現了學習的重要性[5]。

13更新后的D&M;信息系統成功模型

在初始D&M;模型提出10年之后，由于信息系統對企業(yè)和社會的影響的巨大變化以及信息系統研究上的進展，Delone與Mclean于2003年又對初始模型進行了改進與完善，在10年間相關研究的基礎上，提出了更新后的D&M;模型。更新后的D&M;模型如圖3所示，其改進主要有3點：變量的增加、變量定義的完善與深入討論以及原有變量的整合。

這一建立在初始D&M;模型基礎上的改進主要在于“程度”而非“類別（即本質）”層面，服務質量這一要素的增加、以及由分別的個人影響與組織影響到凈收益的整合，使改進后的模型在保持了其簡約性的同時，更能適應日益發(fā)展的電子商務環(huán)境[6]。

Delone與Mclean也指出，在今后的研究中，應該繼續(xù)考慮和測試模型各變量之間相互依存的關系。并且，盡管信息系統成功是多維的且具有偶然性，但研究者們仍應嘗試著減少用于測量信息系統成功的措施，并在可能的情況下采用現有的、經過驗證的措施，從而使研究結果更具可比性與實證上的有效性。

此外，更新后的D&M;模型只是針對信息系統成功提供了一個較為全面的思考框架，在實際的研究環(huán)境下，對信息系統成功的評價和測量都需要在此模型的基礎上因地制宜地具體選擇研究變量。

2D&M;信息系統成功模型的應用述評

21D&M;信息系統成功模型中的凈收益相關研究

凈收益是D&M;模型中用來代表信息系統對其相關對象的影響的變量，能夠最為直觀地體現一個信息系統的價值，尤其是在經過修正的D&M;模型中，凈收益幾乎涉及了信息系統的所有對象。

盡管在許多情境下，凈收益都被認為是D&M;模型中不可或缺的一部分，但是，在隨著互聯網發(fā)展而逐漸興起的電子商務領域中，它卻似乎在逐漸變成一個并不重要的變量。在電子商務的環(huán)境下，尤其是探究影響信息系統成功因素的研究中，凈收益由于測度手段與意義上的缺乏而被忽略的情況并不少見。Bock等在從知識共享的角度從組織層面來探討影響知識庫系統的因素時，認為D&M;模型中的凈收益可能受到許多外部因素的影響，并且先前已有文獻指出了將組織績效的變化歸因于知識管理系統是十分困難的，因此剔除了凈收益這一變量，并以使用作為評判系統成功的主要標準[7]。Chen等同樣受到前人研究的影響與啟發(fā)，在研究文化對于電子商務網站成功的影響時提出，在電子商務的背景下，用戶滿意度可以作為系統凈收益的替代，以減少D&M;模型中變量內涵重合的問題，從而以用戶滿意度與用戶對網站的態(tài)度代替凈收益來體現電子商務網站的成功[8]。在其他實踐環(huán)境中也不乏類似案例，Lee等在移動銀行語境下進行的影響因素探索也與許多聚焦于用戶滿意度的研究一樣，忽略了凈收益這一變量，從而將模型簡化為包括信息系統質量維度、信任與滿意度的理論模型[9]。Mun等在探討影響數字多媒體廣播使用意圖的因素時，由于其著重于考量系統用戶行為，也并未考慮凈收益這一變量，而將使用意圖作為模型的終點[10]。

這些研究因為各種原因而選擇了從模型中將凈收益變量刪除，這讓人不得不重新審視該變量在D&M;模型實踐研究中的價值與意義。然而，考慮到該模型主要被用于理解信息系統結構并評估其成功，無論是怎樣的改良模型，都應該具有能夠反映信息系統收益、影響或是成果的變量。結合以上去除了凈收益變量的研究可以發(fā)現，其大多采用某些適合語境的變量作為凈收益的替代以體現或是評判信息系統的成功。由此可以做出猜想，D&M;模型在現實環(huán)境中的應用并不是不再需要凈收益，而是需要更加具體、更加合理地對這一變量做出貼合實踐的闡釋。

為了將凈收益這一寬泛的概念應用于實踐，有些研究集中于對其內涵的探討。Son等將凈收益具體描述為感知凈收益，調查了項目管理信息系統的質量及計算機自我效能對感知凈收益的影響[11]。Lee等則根據ASP-PMIS，即基于應用服務提供者的項目信息系統這一語境，將凈收益具體區(qū)分為對建筑管理效率的影響與對建筑管理有效性的影響，通過實證檢驗的結果證實了項目管理信息系統在建筑中的成功模型的有效性，可以將其作為評估、定位、比較PMIS成功的基礎[12]。而從用戶視角切入，陳曉春等從公民采納電子政務后的心理和行為兩個角度解釋了電子政務系統中的凈收益概念，揭示了公民采納電子政務帶來的社會效益[13]。

除了對凈收益這一抽象變量內涵的解釋，采用哪些指標來對其加以測度、如何更加合理地評估凈收益，這些更加細致的問題也值得探討研究。Prybutok等參考了馬爾科姆·波多里奇國家質量獎（MBNQA）中設計的領導力組要素以及D&M;模型的框架，開發(fā)了一個理論模型以考察電子政務背景下領導力與IT質量對凈收益的影響，并評估電子政務措施的凈收益。通過探討新模型中凈收益所受到的影響，作者對如何實現電子政務措施成功提出了自己的見解，為其他組織或系統的自我評估提供了可供參考的評估方案，并為電子政務背景下的決策者制定措施提供了參考[14]。而Scott等則縮小了研究視野，專注于凈收益這一變量本身，開發(fā)并驗證了一個基于公共價值理論的較為全面的凈收益構念，就其測度提出了一種可行的方案，這事實上是對于電子政務系統凈收益衡量標準、或者說測度方法的一種探討[15]。

綜上所述，在今后的研究中，有必要重新審視并討論凈收益這一變量在當今環(huán)境下的內涵、價值與測度方式，以便更加合理地將D&M;模型運用于實踐、更加有效地在現實環(huán)境中評估信息系統成功。

22影響信息系統成功的因素

大量關于D&M;模型應用的文獻都將重點放在現實環(huán)境下對信息系統成功的探索上，這些研究往往從探究影響信息系統成功的因素入手，使用經過改編以適應語境的D&M;模型對信息系統結構、變量之間的相互關系加以討論。此類研究不僅涉及的領域廣泛，囊括了電子商務網站、企業(yè)管理系統、電子政務系統、醫(yī)療系統等實踐環(huán)境，更是涉及與信息系統相關的多種變量，雖然具體的描述和定義各不相同，但從變量內涵上看，大致可分為質量因素、用戶因素與環(huán)境因素3大類：對質量因素的研究有相當一部分集中于探討多元質量因素的組成，也有的重在討論服務質量與安全質量對系統成功的影響；影響系統成功的用戶因素主要包括用戶阻力、用戶感知、用戶特征、用戶信任、用戶使用這些因素；環(huán)境因素則更加豐富且復雜，本文選取的文獻主要涉及了社會因素、主觀規(guī)范、公司背景、組織背景、網站情境、IT基礎設施狀況、替代品狀況、文化要素，但是，由于實踐環(huán)境的復雜性，在未來的研究中一定還會有更多影響信息系統成功的因素能夠被列入此類。表1中具體描述了涉及文獻的研究內容，可為深入了解這3大類影響因素的內容與特點提供參考。

質量Roy等[21]參考了Grnroos（1984）的服務質量模型，開發(fā)了用于測度在線金融服務質量（OFSQ）的多維度、多項目量表，以探討OFSQ對系統成功的影響。遠程醫(yī)療服務

質量Lerouge等[22]聚焦于遠程醫(yī)療服務中質量因素的作用，在關鍵任務系統部署的背景下確定質量因素的結構，建立起一個評估遠程醫(yī)療服務使用質量的社會技術框架。表1（續(xù)）

影響因素影響因素的具體描述文獻來源文獻主要內容質量因素安全質量安全要素Jagannathan等[23]將在網上銀行語境下十分重要的安全因素融入D&M;模型，探索了影響網上銀行成功的因素，填補了發(fā)展中國家對從客戶期望角度出發(fā)的系統成功研究的空白。可感知的安全

性與隱私性Susanto等[24]使用承諾—信任理論拓展了D&M;模型，提出了一個用于審查網上銀行系統的理論模型，其中可感知的安全性與可感知的隱私性會對用戶滿意度、信任與承諾會產生影響，進而影響到用戶的忠誠。用戶因素用戶阻力醫(yī)生阻力Choi等[25]將來自于醫(yī)生的阻力作為一項社會技術措施，分析其對藥物利用評價系統的影響，研究了其對用戶滿意度及用戶有用性的影響。移動醫(yī)療焦慮Jen等[26]引入移動醫(yī)療焦慮這一變量，建立了用于評估健康風險提示和監(jiān)測（HRRS）系統成功的理論模型，據此研究了移動式病人安全信息系統的使用問題。用戶抵制張亞軍等[27]本研究以信息系統終端用戶為研究對象，探討用戶抵制對信息系統成功實施的影響機制，重點分析了任務沖突和關系沖突的中介效應。用戶感知感知可靠性Lai等[28]在企業(yè)應用程序的語境下選擇并定義了感知可靠性這一概念，其代表著系統提供的功能和服務是否可以被用戶合理地依賴，據此探討了員工感知可靠性對企業(yè)應用程序成功的影響。用戶感知Rana等[29]從印度市民的角度對在線公眾申訴系統（OPGRS）的成功加以評估，重點討論了質量因素、用戶感知與用戶行為之間的聯系。用戶感知陳曉春等[13]從系統輸出和用戶感知兩個層面來探究影響公民對電子政務系統采用的因素，并使用感知有用性、信任、主觀規(guī)范來表達用戶感知因素的內涵。心理距離原薇等[30]將心理學研究中“心理距離”的概念引入D&M;模型的結構，以反映用戶在使用移動新聞客戶端時對內容與需求匹配程度的主觀感受，從而探索影響客戶端使用的因素。用戶特征用戶特征Hung等[31]使用由用戶經驗、用戶態(tài)度、用戶受訓練情況構成的用戶特征在內的多個變量，探討了影響國家醫(yī)療衛(wèi)生服務信息系統（NHSS）成功的因素。人口狀況Stefanovic等[32]以政府雇員的視角展開研究，將人口狀況加入D&M;模型，豐富了衡量系統成功的指標，構建了一個符合實際需要的電子政務系統成功測量模型。用戶角色Wang等[33]從用戶角色差異的角度入手，對讀者和作者群體進行了比較研究，以探討社會影響力、博客平臺質量與使用意圖之間的關系。自我效能武海東[34]在D&M;模型的基礎上，以自我效能反映用戶的自我調節(jié)機制與對自身能力的判斷，并討論了其對數字資源統一檢索系統使用情況的影響。用戶信任Wang，Lu[35]在D&M;模型的基礎上，結合系統特性、產品復雜性、用戶信任度等因素建立了一個用于評估網站成功、預測消費者在線購買行為的理論模型。Teo等[36]在D&M;模型的基礎上，引入對政府、技術與網站的信任3個新變量，以說明信任對電子政務系統成功的影響。Chen等[37]以菲律賓網上報稅系統為研究對象，依據信任理論，從D&M;模型的視角審查了信任對信息系統成功的影響。Susanto等[24]作者使用承諾—信任理論拓展了D&M;模型，提出了一個用于審查網上銀行系統的理論模型。用戶使用Chen[38]在D&M;模型的基礎上，研究了用戶的系統使用對工作成果與系統成功的影響，從而將員工的e-learning系統與他們的整體工作成果聯系起來。環(huán)境因素社會因素Lin[39]采納了D&M;模型的結構，從包括技術與社會在內的綜合的角度考察影響虛擬社區(qū)成功的因素。表1（續(xù)）

影響因素影響因素的具體描述文獻來源文獻主要內容環(huán)境因素主觀規(guī)范武海東[34]在D&M;模型的結構上，將主觀規(guī)范作為一種社會影響力量來對用戶行為與動機加以解釋，從而討論了其對數字資源統一檢索系統使用情況的影響。公司背景Zhang等[40]從四個具有不同背景且均采用實施了ERP的公司收集數據，改編了D&M;模型以討論在不同環(huán)境下，各變量對ERP實施成功的影響程度，以加深對ERP在中國的成功實施的理解。組織背景Hung等[31]通過頂級管理支持與便利條件兩個具體條件作為組織背景的體現，從多維的角度對影響國家醫(yī)療衛(wèi)生服務信息系統（NHSS）成功的因素進行了探討。網站情境Schaupp等[41]在電子商務與在線社區(qū)這兩個不同的情境下，通過比較研究的方式探討了網站情境在評估網站成功時導致的潛在差異。IT基礎設施狀況Borena等[42]將IT基礎設施作為影響信息系統成功的變量納入D&M;模型中，并使用一個寬帶接入受限的案例，說明信息技術基礎設施在銀行系統成功中的作用。替代品狀況Keramati等[43]使用網絡分析法擴展了D&M;模型，添加了替代品這一變量，對兩個不同的招聘網站進行了比較研究，據此討論了影響網絡招聘網站成功的各變量的相對重要性。文化要素Chen等[8]作者通過對臺灣與泰國兩國的電子商務網站成功做比較研究與加入文化維度并考察其調節(jié)作用兩種方式，探討了文化要素對于電子商務網站成功的影響。Chen等[44]引入了國家認同的概念與霍夫施泰德的5個文化維度，使用比較研究的方法，討論了文化因素的差異在電子商務網站語境下對系統成功的調節(jié)作用。Susanto等[26]以比較的方式探討了發(fā)達國家（韓國）與發(fā)展中國家（印度尼西亞）在網上銀行使用方面存在的差異，從而理解文化要素對網上銀行系統成功的影響。Tam等[45]將霍爾的文化維度引入到D&M;模型的結構中，采用其提出的高低語境及單一時間—多元時間感知這兩個跨文化維度作為D&M;模型的調節(jié)因素。

D&M;模型的應用在變量選擇與增減上都具有較高的靈活性，正是這一優(yōu)點使其能夠適應復雜的現實環(huán)境下各類信息系統的需要，尤其是在探索影響信息系統成功的因素這一研究領域，D&M;模型的有效性已通過大量實證研究得以證明。

23D&M;信息系統成功模型在用戶相關問題研究中的應用在運用D&M;模型對信息系統進行研究的文獻中，有相當數量的研究將重點放在系統用戶的身上，從包括用戶感知、用戶行為、用戶收益等角度探討了信息系統極其成功對其用戶產生的影響，或是分析了這種影響發(fā)生的機制或誘因。

231用戶滿意與信任問題研究

用戶滿意作為從初始D&M;模型開始一直保留下來的重要變量，是指對使用信息系統輸出結果的回應，即用戶在使用信息系統之后的感受。Dwivedi等在射頻識別系統（RFID系統）的背景下對D&M;模型加以調整和修改，研究了圖書館環(huán)境下用戶滿意度受到的影響[46]。在D&M;模型的相關研究中，用戶滿意不僅會作為被影響因素出現，也會被當作影響系統成功的重要因素加以討論，劉小鋒等就結合D&M;模型和技術匹配模型，在驗證了移動圖書館服務的效率和有效性的同時，重點探討了讀者滿意度對使用移動圖書館的影響[47]。

在針對信息系統用戶進行的相關研究中，信任問題常常與用戶滿意被同時提起，不僅著重考察其影響因素，還從關聯性的角度對二者加以審視與研究。Lee等從移動銀行的背景出發(fā)改進了D&M;模型，使用結構方程模型分析了來自于一些移動銀行客戶的問卷調查數據，結果顯示，系統質量與信息質量對客戶的滿意有顯著影響，而界面設計質量則沒有；同時，作者也在這一語境下研究了用戶信任問題，不僅將信任作為影響客戶滿意的一個重要因素，并通過實證研究得出了信任受系統與信息質量影響，與界面設計質量無關的結論[9]。類似地，Weerakkody等以英國公民所使用的電子政務系統為研究對象，從影響因素的角度對其系統用戶的信任與滿意程度進行了評估，證明了質量因素不僅影響著用戶滿意，對信任也有顯著影響。但是，新引入的成本這一變量雖然對用戶滿意有所影響，卻與用戶的信任無關[48]。

當然，用戶信任在信息系統成功模型中也可以被作為一個獨立的影響因素來加以研究，這在電子政務領域尤其常見，這在上文中也有所提及。Teo等將信任作為信息系統各質量因素的前因，考察信任在電子政務成功中的作用[36]。Chen等也類似地依據信任理論，從D&M;模型的視角審查了信任對菲律賓網上報稅系統成功的影響[37]。

Alzahrani等在批判性、系統性地回顧了前人關于公民對電子政務的信任的研究文獻的基礎上，將公民信任行為的過程與結果抽象化，從而確定了影響電子政務信任的要素，并進一步探討電子政務系統的采用問題[49]。據此可以看出，信任還可以被用來對后續(xù)的用戶行為加以解釋。Nulhusna等就在D&M;模型的基礎上加入信任要素，從持續(xù)使用意圖及網絡口碑的角度出發(fā)，研究了影響電子政務系統的公眾參與的要素[50]。而用戶滿意也會扮演類似的角色，如Chen等將信任和客戶滿意作為中介因素來解釋電子商務網站的忠誠度，為進一步研究不同文化背景下的用戶忠誠度差異打下了基礎[44]。

用戶滿意和信任這兩個變量不僅在評價信息系統成功方面得到了廣泛使用，也在很大程度上影響著用戶決定是否繼續(xù)使用該信息系統，可以說是用戶行為發(fā)生前的一種鋪墊。因此，探究信息系統中有哪些因素會對用戶的滿意與信任產生影響，這可以為更好地理解用戶行為打下基礎。

232用戶的使用意圖與使用行為研究

在與信息系統相關的研究中，用戶使用、或者說對系統的采用行為是十分常見且重要的研究問題，在各色實踐環(huán)境下都可見此類研究：Hsu等在車載GPS導航系統的背景下研究了采用行為，從信息系統要素以及相關群體影響的角度拓展了D&M;模型，探討了影響系統采用的因素[51]。謝佳琳等則聚焦于圖書館標注系統質量，引入用戶后悔與滿意兩個因素，研究了這些因素對以用戶標注意愿為表征的高校圖書館用戶標注行為的影響[52]。以數字對象標識符系統為研究對象，Park等探究了影響該系統采用的因素，運用分組研究的方法，證實了數字內容供應者之間的聯合努力能夠成為信息質量與系統采用之間的調節(jié)變量[53]。Halawi等則基于D&M;模型，提出并檢驗了一個用于測量知識型組織中知識管理系統成功的模型，研究了KMS使用程度是否根據其系統質量、知識質量和服務質量的不同而體現出差異[54]。而從行為預測的角度出發(fā)，Wang等以在線保險網站為對象，在D&M;模型的基礎上建立了一個用于預測消費者在線購買行為的理論模型[35]。

多種研究方法的結合可以使研究結果更具有現實意義與說服力。Salahuddin等通過系統的文獻回顧確定了健康信息技術安全使用的前因，結合病人安全系統工程計劃模型的工作系統與流程，將D&M;模型作為一種分類的參考對其進行分類，從而探討影響健康信息安全技術使用的因素[55]。而Koo等則將BDI理論與D&M;模型結合，遵從“信念/感知—期望—意圖—行動”這樣一個過程，探討了用戶的政治參與行為是如何被播客的質量因素所影響的[17]。Vatanasakdakul等在D&M;模型的基礎上借鑒了“技術—組織—環(huán)境”框架的要素，提出一個綜合的研究模型以探討影響IT治理框架在澳大利亞的采用及其成功的因素[56]。

對使用意圖的研究則往往不局限于影響因素的探索，還從全局和整體的視角出發(fā)，對這些因素通過何種路徑影響到使用意圖進行了討論。王文韜等結合虛擬健康社區(qū)特性，通過共計10個研究假設研究了該情境下用戶使用意愿受到的影響[57]。Mun等同樣考慮了實踐環(huán)境的特點，在D&M;模型中加入源于數字多媒體廣播獨特特征的新要素，以探討影響數字多媒體廣播使用意圖的因素及其產生影響的路徑，結論表明：在內容質量、系統質量、享受程度、普遍存在性與時間壓力中，只有內容質量與享受程度直接對使用意圖產生影響，其余都只能通過用戶滿意這一中介，間接地影響到使用意圖[10]。Wang等則著重探討了社會影響力、博客平臺質量與使用意圖之間的關系，其中，社會影響力對用戶使用意圖的影響可以通過兩種渠道而發(fā)生：直接影響和以博客平臺質量為中介的間接影響[33]。

盡管在互聯網環(huán)境下，有相當數量的研究由于各種原因舍棄了凈收益而將用戶使用作為信息系統的最終結果，但不可否認的是，在某些情境下，使用與使用意圖也仍然承擔著發(fā)揮中介效應的任務。在Hou使用商業(yè)智能系統考察用戶滿意對于系統使用與個人績效的影響時，便證實了用戶使用在用戶滿意與個人績效之間扮演著中介變量的角色[58]。

233用戶的持續(xù)使用意圖與持續(xù)使用行為研究

Hsu等為了考察在線團購中影響用戶回購意向的因素，通過整合有關信任理論的文獻，作者提出了一個結構與D&M;模型稍有不同的理論模型，從網站與賣家兩個角度對在線團購中用戶回購意圖的前因加以探討[59]。而在楊菲等對國內外電子政務服務持續(xù)使用的研究現狀進行的綜述中，也能夠見到一些使用D&M;模型探討用戶持續(xù)使用問題的案例[60]。此外，在與用戶忠誠度相關的研究中，往往會將用戶的持續(xù)使用視為用戶忠誠的一種體現，如張星等就利用D&M;模型，從社會支持的角度研究了以長期使用承諾為代表的在線健康社區(qū)中的用戶忠誠度問題[61]。

持續(xù)使用意圖相較于作為D&M;模型變量而出現的使用與使用意圖，更加注重于用戶行為的延伸性與可持續(xù)性，因此，在對持續(xù)使用意圖加以討論時，先前各類研究中鮮少涉及的使用時間成為一個十分重要的因素。Yang等在大規(guī)模開放在線課程的背景下，不僅明確了持續(xù)使用意圖受到包括系統、課程與服務質量的影響，還在直接與間接的兩種情況下分別考察了性別、年齡、教育背景與使用時間的作用[62]。

在以D&M;模型為基本框架的前提下，期望確認理論在研究用戶的持續(xù)使用意圖上得到了廣泛的運用：Chung等結合期望確認模型來描述一個完整的旅游決策過程，衡量了目的地網站質量與游客的持續(xù)使用意圖之間的關系，以及對目的地游覽意愿的后續(xù)影響，通過實證證明目的地網站的質量對潛在旅游者的持續(xù)使用意圖的影響是顯著且積極的[63]。類似地，Budiardjo等在期望確認理論的基礎上探討了知識管理系統質量對用戶持續(xù)使用意圖與推薦行為的影響，結果表明，用戶的持續(xù)使用一方面是KMS質量因素及用戶滿意等要素的結果，也同時是導致推薦行為的前因之一[64]。

在此基礎上，一些學者嘗試著加入更多相關理論，以拓展并完善D&M;模型在研究用戶持續(xù)使用意圖上的應用模式。劉玲利等結合技術接受模型、D&M;模型和期望差異模型，對影響土地市場管理電子政務網站用戶接受和持續(xù)性使用意愿的因素進行驗證和探討[65]。而Cheng也使用相同的理論探討了數字圖書館環(huán)境下影響用戶持續(xù)使用意圖的因素[66]。Cheng還提出了一種基于期望確認模型（ECM）、沉浸理論與D&M;模型的混合模型，以考察在影響護士對混合E-learning系統的持續(xù)使用意圖的因素，從外部與內部動機的角度全面地解釋了質量因素是如何通過包括確認、滿意度等一系列中介變量對持續(xù)使用意圖產生影響的[67]。類似地，在移動閱讀服務的語境下，楊根福在分析移動閱讀特點的基礎上，基于期望確認理論與D&M;模型研究了用戶的持續(xù)使用問題[68]。據此可見，期望確認理論在持續(xù)使用的研究中具有較高的試用頻率，李琪等在移動團購背景下，從ECM與D&M;模型的角度分別入手，比較了二者在用戶使用意愿研究上的解釋力度，加深了對這兩種理論模型的理解[69]。此外，原薇等則參考社會心理學研究中的“心理距離”概念，在D&M;模型的基礎上探討了移動新聞客戶端用戶的持續(xù)使用意愿會受到哪些因素的影響[30]。

234用戶的個人績效相關問題研究

個人績效是信息系統中與用戶有關的一個重要問題，它既是用戶行為的結果，又在一定程度上會對用戶的再次使用或是持續(xù)使用行為產生一定的影響，其作為對信息系統對用戶的影響的一種概括，必然與前文所提及的用戶滿意、用戶行為等要素均緊密相關。為了在實踐環(huán)境中考察影響個人績效的因素，Tam等結合D&M;模型與任務技術匹配模型，從TTF視角理解移動銀行的采用對個人績效產生的影響，實證研究的結果顯示，使用和用戶滿意度是個人績效的重要影響因素，與此同時，盡管TTF并未體現出對個人績效的顯著影響，但它的調節(jié)作用卻是顯著的[70]。由于信息系統中用戶行為會受到包括文化背景在內的各種復雜外界因素的影響與干擾，Tam等將霍爾的文化維度引入到D&M;模型的結構中，采用其提出的高低語境及單一時間—多元時間感知這兩個跨文化維度作為D&M;模型的調節(jié)因素，在用戶使用與用戶滿意度對個人績效產生影響的環(huán)節(jié)發(fā)揮其調節(jié)作用[45]。通過這種方式，可以了解到文化在采用之后的階段對移動銀行個人績效影響的重要性，這對解釋吸引潛在采用者及其使用行為提供了有價值的參考。

在從用戶角度出發(fā)對信息系統成功的研究中，個人績效常被作為個體用戶在信息系統中凈收益的代表。正因如此，Hou為了考察商業(yè)智能系統中用戶滿意度對個人績效的直接與間接影響，參考了D&M;模型中對凈收益的解釋來確定其理論模型中個人績效的定義及測度方式[58]。與此不同的是，Marjanovic等將使用者績效這一構想被作為系統使用與凈收益之間的中介變量而添加到新模型中，從系統用戶的角度顯示了系統使用是通過使用者績效這一變量對凈收益產生影響，并從雇員角度評估了一個公司中E-learning系統的成功[71]。

24D&M;信息系統成功模型在系統設計與優(yōu)化上的應用對于D&M;模型的應用在至今為止的文獻中已有了相當的規(guī)模，很大一部分的研究通過參考D&M;模型的思路、結構或借鑒其中變量，提出改編模型以適應實際需求并對此加以證明，此類研究往往更加注重于實證檢驗的角度對D&M;模型的合理性給出解釋。然而，從實際應用的層面來看，也有一些研究以某種指向性明確的目標為指導，將D&M;模型的結構和思路應用在諸如系統設計與優(yōu)化、方案開發(fā)一類的實踐之中。

從現有信息系統出發(fā)，將D&M;模型用于評估其結構，并在此基礎上提出今后的改進方案是最為常見的應用方式。Urbach等為了更好地理解員工門戶網站的成功，基于D&M;模型討論了過程支持質量與協作質量對網站成功的影響，從而為今后網站的改進與完善提供了具有理論基礎的建議[72]。類似地，Chen等結合技術接受模型，針對在防災減災方案設計時所使用的虛擬現實系統，以實證檢驗展示了該系統各質量維度、認知、情感與行為之間的相關關系，為今后防災方案的制定與工作的開展提供參考，以適應防災減災教育的需要[73]。而Ulhas等則轉換了研究視角，從軟件開發(fā)人員的角度出發(fā)，參考了協作信息系統（CIS），在組織內部這一級別上，從服務特征、團隊合作特征與項目成功特征3個層次探索軟件開發(fā)項目的影響因素，最終確定了CIS服務特征對團隊特征與軟件開發(fā)項目成功的影響，使研究結果更能適應信息系統升級與趕緊的需要[74]。

然而，由于D&M;模型在評估系統方面具有事后性的特點，即其評估結果是根據現存系統的現時使用狀況而得出的，上述方法在系統改進方面顯得更加實用，卻往往無法滿足從零開始的系統設計與開發(fā)的需要。但是，即使無法通過實證檢驗來對有效性與合理性提供證明，D&M;模型作為一個經過大量檢驗與確認的經典模型，仍然可以在系統設計與開發(fā)上為相關人士提供思路與結構方面的參考或是啟發(fā)。Chiu等為了研究并改進云書架背景下移動電子書的發(fā)展，作者利用D&M;模型開發(fā)了一個云書架，探討了一些關于使用意圖與用戶滿意的問題[75]。Chang等則參考了D&M;模型的結構設計了一個可以由移動設備操作的在線農產品導航系統，使用定性的方法分析了這一系統不同于其他信息系統的特點，該研究詳細地描述了在某種技術及理論的基礎上進行系統設計與開發(fā)的流程，這為類似的研究提供了參考[76]。

由上述討論可見，盡管D&M;模型在現有系統的改進上已經逐漸形成了一種以評估為基礎的應用模式，但在新系統設計與開發(fā)方面仍然存在著較大的空白。僅僅為系統設計提供思路或是啟示顯然是不夠的，以類似預實驗的方式對信息系統的設計方案加以檢驗、或是利用D&M;模型的結構模擬用戶使用流程等都是較為直接的應用方式，通過更加深入而透徹地理解D&M;模型，也一定會有更加豐富的圖景將其融入信息系統領域的實踐應用當中，以充分發(fā)揮其潛力與價值。

3總結與展望

通過文獻綜述可見，D&M;模型作為信息系統研究領域中的基礎理論，在理論的拓展與完善、及其在與信息系統相關實踐上的應用都已經有了數量相當且模式較為成熟的研究。

探索影響信息系統成功因素的研究占據了主要地位，這也正是D&M;模型最基礎、最直觀的運用模式，并且，此類研究也進一步從實際情境的角度證實了該模型在評估系統成功上的有效性。也有研究者改變視角，從用戶角度對D&M;模型加以改編并利用，將其作為研究信息系統用戶在用戶行為、收益等方面的工具。除此以外，在系統設計、方案開發(fā)等實踐方面的應用是最能夠體現該模型的實用價值，雖然由于實踐環(huán)境的復雜性、不可控性等因素，使得模型的實際應用存在著諸多困難，現有的研究中也有著諸多不足，但是其仍然可以為今后的研究提供值得參考的經驗教訓，并證實了D&M;模型確實能在應用方面發(fā)揮出相當的可行性與實用性。

然而，現有的研究中也存在著以下幾個方面的不足：

首先，隨著以互聯網發(fā)展為主要特征的時代背景的變化，原有的D&M;模型的結構已經在實際應用中表現出了無法與實踐環(huán)境契合的現象，尤其是凈收益這一變量，在電子商務的環(huán)境下往往由于其缺乏測量手段且缺乏測量與考慮的意義而被忽略。根據一些學者的研究，在電子商務的背景下，用戶滿意度可以作為系統凈收益的替代，以減少D&M;模型中變量內涵重合的問題。這就引起了關于D&M;模型結構是否亟待修正或是加以改進的思考。但是，由于該模型在諸如電子政務、社交、醫(yī)療等領域中都有較為廣泛的應用，且在許多案例中都保留了凈收益變量，或是用更加具體的含義對其加以解釋。因此，武斷地將凈收益從模型中剔除顯然是不合適的，這也是日后關于D&M;模型的研究中需要解決的重要問題之一。

其次，從上文對現有文獻的綜述可以發(fā)現，大量文獻集中與將D&M;模型用于對現有信息系統的檢驗與評價，但在如何據此對未來系統開發(fā)加以改進或是設計新系統上卻少有提案，總體而言，在具有較強實踐意義的系統設計與開發(fā)方面的文獻仍顯不足。

第三，D&M;模型提供了一種從整體角度審視信息系統的方法，最主要地被運用在對現有信息系統的評估上，然而，著眼于單一信息系統的研究往往會使研究者的視角受到局限，難以從差異性的角度探索對信息系統產生影響的因素。

為了進一步完善并豐富與D&M;模型相關的理論與實踐研究，今后的研究可以從以下幾個方面進行拓展：

首先，從D&M;模型的演化過程中可以發(fā)現，其隨著時代背景的變化已經經歷過數次結構上的調整與改進，這就說明該模型并非僵化、一成不變的。電子商務環(huán)境下凈收益這一變量的價值降低顯然是D&M;模型在時代背景下進一步發(fā)展的一種信號，以此為契機，對于模型中變量與模型結構的商榷與修正正是今后研究中十分重要且必要的方向。

其次，D&M;模型在評估信息系統成功方面具有事后性的特點，即其必須將一個已經存在的信息系統作為研究對象。照此思路，D&M;模型在諸如系統設計與開放方面的實踐將主要通過對預設方案的檢驗與改進得以實現。此外，通過探索符合語境的一些現有系統，并從中提取影響程度高的要素作為新系統設計與開發(fā)的參考，也是值得考慮的一種D&M;模型實踐應用方式。

第三，D&M;模型使研究者能夠通過數學方法與工具分析討論該模型各維度之間的相互關系與作用路徑，以這種形式將一個具體的信息系統抽象化。這就為不同背景下具有相似結構的信息系統之間的橫向比較提供了可能。在分別評估各系統的成功狀況、并分析其內部結構的基礎上，還能夠對不同系統的同類項進行直觀的對比與討論，從而比較分析彼此之間的異同，進而探討對信息系統成功產生影響的外部因素。比較研究的方法在探討影響信息系統成功因素的研究中已經得到了一些應用，但往往局限于某一特定要素的差異，在整體與全局視角上有所欠缺。

綜上所述，D&M;模型是信息系統研究領域中一個重要、基礎且具有可觀潛力與發(fā)展前景的理論模型，無論是對模型本身的驗證與改良，或是將利用其得到的分析結果用于指導信息系統實踐，都能夠體現該模型的重要性。此外，D&M;模型的演化也說明其具有與時俱進、不斷發(fā)展完善的潛力，但這也需要通過研究者們的不斷努力與嘗試才有可能實現，并在信息系統領域的學術研究與實踐中充分發(fā)揮其作用與影響。

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