淺談自助服務在公共圖書館的應用

周彬

摘 要：信息時代，網絡快速發展，自助服務作為時代發展的必然產物已被大眾所熟知并得到認可。圖書館引入自助服務是順應時代發展的有益嘗試。文章分析了自助服務在公共圖書館的服務模式，闡明其優勢和缺點，最后提出了有效開展自助服務的對策。

關鍵詞：自助服務 公共圖書館 服務模式

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）11（b）-0245-02

公共圖書館自助服務，是指讀者根據自身需求，利用公共圖書館的設備和資源，在圖書館工作人員的指導與幫助下，自行完成借閱證辦理、書目查詢、圖書借還、資料檢索、文獻復印、下載數據庫資源等環節，實現以用戶為中心的主動自我服務模式。

1 公共圖書館自助服務模式

1.1 館內自助服務

現代自助服務變換了操作對象，將原來由圖書館工作人員辦理的服務項目轉變為由用戶自己操作完成。隨著科技的發展和圖書館自助設施的不斷完善和功能的增加，服務項目有了很大的拓展，讀者進入圖書館可以根據需求選擇服務項目，自主完成服務。以寶山區圖書館為例，自助項目一般分為如下幾種。

（1）自助辦理借閱證。自助辦證系統實現了讀者自助辦理讀者證、存款（預存款）/扣繳（逾期費）功能，系統操作方便快捷、既節省了讀者時間也提升了圖書館工作效率，同時也滿足了讀者個性化的需求。在辦理借閱證時，讀者只需將二代身份證放在感應區域，系統就可以識別讀者信息，辦理出一張讀者證。

（2）自助查詢書刊。該館配備自助查詢機，讀者可根據自己的需求，按照書名、讀者、類型搜索圖書，從而獲取索書號，即可以知道想借閱的書在哪個位置，讀者與文獻的距離就在這一查詢間，館藏資源利用率得到很大的提升。

（3）自助借還書。自助借還書機具有自助借書、還書、續借、查詢4種功能，除還書外，均需RFID借書證才能辦理。自助借書需持借書卡，把所借閱的圖書放到掃描區，即可完成借書；自助還書只需將所借閱的書放入掃描區，再將書放到還書箱，即可完成還書。借還系統的使用提高了圖書館工作效率，為讀者節省了更多時間，增強了讀者在圖書館體驗的同時保護了讀者隱私，已成為現代圖書館不可缺少的自助服務項目。

（4）自助打印、復印、掃描。自助打印、復印、掃描一般和圖書借閱卡配合使用，讀者可在借閱證上儲存一定數量的現金，扣除一定的數額就可以自己在自助打印復印系統一體機上實現打印、復印、掃描，極大地方便了讀者在圖書館的打印、復印、掃描的需求。

（5）自助電子讀報屏。電子讀報屏可供讀者即時讀各類報紙，觀看音頻等，有文有圖像，及時直觀。

1.2 網絡自助服務

（1）數據庫資源共享。該館擁有CNKI中國知網、scienceDirect期刊數據庫、國研網、維普數據庫、萬方數據庫、中文科技期刊數據庫等，還有電子圖書：寶圖E圖書和電子漫畫館等。讀者可以通過網絡自主檢索該館網站提供的各類數據庫，方便讀者查閱論文、參考資料，也可以通過數字圖書館超星移動圖書館等自助檢索電子圖書，獲取相關文獻下載。

（2）網上續借、薦購、預約。讀者可以通過本館網站，實時了解該館的日常工作和動態，在網上完成續借圖書，推薦購買書籍以及預約“九知堂”坐席和各類讀者活動，增強了圖書館與讀者間的信息對稱性，深受讀者歡迎。

2 自助服務模式的優勢

（1）采用自助服務模式，可以增加館藏的文獻流通量。自助服務模式是由讀者主動、自行借還圖書的一種新的流通模式。它能使讀者參與圖書館的內部體系，深入了解館藏信息，使圖書館的借閱流程變得更加流暢，讀者借還書的過程變得更為自由和便利。因此，來圖書館的人數和次數自然會增加，圖書的流通量也隨之增加。而工作人員有更多的時間從事圖書管理等相關業務，主動為讀者答疑解難。

（2）采用自助服務模式，可以滿足讀者的個性需求，更加人性化。對于讀者來說，使用圖書館自助服務大大增加時間上的自由度，免去排隊等候辦理的時間，可以根據自己的時間來安排借閱圖書。特別是自助借還書，對于一些敏感學科，如疾病，性教育等，讀者不想被外人所知，自助服務可以避免這些尷尬局面，使讀者在圖書館能安心的進行圖書借閱。

（3）采用自助服務模式，可以使服務內容更標準化、規范化、自動化。自助服務者兼任著雙重身份，讀者和圖書館管理員，這對傳統圖書館服務觀念是一個變革。這個變革促使讀者學習提高自身的信息搜索能力，使讀者更樂于參于到自助服務變革中來。自助服務策略和服務針對性強，自助服務平臺可以將圖書資料直接展現在用戶前，拉近了與讀者的距離。

（4）采用自助服務模式，可以突破時空限制。自助服務在圖書館開館時間、閱讀空間方面帶來了革命性的突破。讀者不但可以在圖書館實現從辦卡到借閱的一條龍自助服務，還可以不受時間、地點限制檢索和閱覽最新的圖書館訂購的數據庫，下載電子書刊。如對圖書館的工作、服務有更好的建議意見，可以在網站上提出。

3 自助服務模式的不足

（1）投入成本偏高。比如自助借還書系統對文獻資料的自動識別必須通過條碼識別模式或無線射頻識別模式來完成，采用條碼的成本相對較低，而使用電子標簽則貴。

（2）使用和維護成本高。自助設備價格昂貴，并且配套使用，讀者不良使用行為增加了維護的成本。由于受到廠商售后服務能力的影響，使得出現的問題往往不能夠及時得到解決。為了保障圖書館的連續服務，這就要求上網的圖書館自助設備界面美觀簡便、信息表現形式豐富、信息及時更新升級和即時維護。

（3）設備管理難度大，技術上還存在缺陷。自助服務對于圖書館來說在管理上帶來了一定的便利，同時也讓圖書館面臨著巨大的挑戰。逐步增加的自助服務設備，對場館的空間、管理等方面的要求也越來越高，讓圖書館在管理上增加了很大的難度。在自助服務過程中，還有部分技術缺陷，如網速時好時壞，系統會突然崩潰，記憶儲存功能不足等等。該館幾乎每天都有自助服務設備報修，為保障讀者的使用，每天安排設備維護檢修人員巡視檢查，發現問題及時解決。

4 有效開展自助服務的對策

4.1 加強管理，提高館員和用戶的信息素質

采用自助服務，并不是讓館員更加輕松，而是對于館員的信息素質提出了更高的要求。因此，圖書館必須要幫助館員快速適應新的服務模式和管理模式，通過加強管理和組織培訓的方式，扭轉館員的傳統工作理念，構建以讀者為中心的服務觀念，改變傳統工作模式，真正掌握自助服務要領。一方面，制定與自主服務相適應的管理制度，通過完善和改革制度來提升館員的意識，規范館員的行為。另一方面，采用多方位的培訓，讓館員快速掌握自助服務操作系統的應用流程和方法，了解新服務模式下用戶有哪些新的需求，以及如何與用戶進行溝通交流、如何為客戶提供有效服務，從而真正實現自主化、個性化的服務模式的落實。此外，用戶的信息素質的提升也是涵蓋在圖書館服務范疇內的，圖書館需要通過印制宣傳資料、設立咨詢臺、設置圖書館宣傳欄等多種方式對自助資源進行說明宣傳，對自助設備的使用方式進行講解，使用戶能夠快速領悟自助設備的操作，享受到高效便捷的自助服務。在這個過程中，可以看到，圖書館不僅僅是知識的橋梁，更是信息的橋梁。

4.2 加強對自助設備的技術保障

設備穩定正常的運轉、系統和網絡平穩快速是自助服務能夠順利進行的基本保障。如果硬件或者軟件出現問題，僅僅依靠館員是無法為用戶提供服務的。因此，自助服務模式下，圖書館必須要適當增加系統維護人員的數量，同時不斷提升系統維護人員的技術水平，一旦硬件或者軟件升級，就需要組織系統維護人員進行培訓。

自助服務模式給館員、系統維護人員甚至用戶都帶來了新的挑戰，館員只有轉變服務意識，注重以用戶為主，注重為用戶提供信息咨詢，才能夠適應全新的服務模式，提升用戶的服務體驗。而系統維護人員也需要不斷提升自身的專業素質，加強對自助設備的技術保障。

參考文獻

[1] 田苗.淺談公共圖書館的自助服務[J].邯鄲職業技術學院學報，2015（28）：36-37.

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