社會服務機構介入志愿者倦怠的激勵對策探析

林子珺

【摘 要】志愿者在社會服務機構是一種必不可少的人力資源，為困難群體提供及時的幫助。但在助人的過程中，志愿者容易產生倦怠的情緒和反應，這嚴重影響志愿服務的質量和水平。為此，在研究志愿者倦怠的表現和成因的基礎上，試圖從志愿者和社會服務機構兩方對志愿者的激勵提供對策。

【關鍵詞】社會服務機構；志愿者；倦??；激勵

一、志愿者倦怠內涵界定

（一）志愿者的內涵

作為志愿精神的集中體現者和堅定的行動者，志愿者指不計回報和酬勞，基于愛心、良知和社會責任等而主動幫助有需要的人。志愿者為弱勢群體提供幫助，及時地彌補政府和市場的缺位，緩解社會矛盾，推動人與社會關系的融洽。他們通過自身的努力積極參與解決社會問題，憑著對社會的貢獻，建設社會，推動建立和諧社會。此外，志愿者是一種不可或缺的人力資源，其參與大大降低組織的成本，切實分擔機構員工沉重的工作負擔。

（二）志愿者倦怠

國外對志愿者倦怠情緒方面的相關研究顯示，倦怠情緒指個體由于不能有效處理工作中出現的各種各樣的壓力而產生的一種持續性的綜合反應。志愿者在服務初期或許是熱情高漲、信心滿滿，但過后或多或少都會出現倦怠的情緒，工作積極性因此受到影響。這是許多社會服務機構常見的志愿者問題，而它的出現，要敲響社會服務機構志愿者即將流失的警鐘。

二、志愿倦怠的問題分析

（一）志愿者缺乏持續驅動力

受自身因素影響，志愿者容易導致情緒低落，對工作產生排斥感和厭倦感；對待工作沒有任何積極性可言，總是顯現出消極應付的無力，導致志愿者服務狀況不穩定，經常無故缺席、遲到早退；在工作過程中態度消極，對服務或接觸的對象欠耐心；消極評價自己參與志愿服務工作的意義和價值，成就感下降，認為在服務中不但不能踐行自身的才能，而且感到枯燥乏味，甚至會抱怨機構，顯示出低包容性，最終退出志愿服務。

（二）機構激勵機制有待提升

志愿服務激勵機制的建立能較好端正志愿者服務態度，在一定程度上發揮積極正向的作用。因此，進一步完善志愿者服務激勵機制，將有助志愿者服務的有序開展?，F時，社會服務機構較少對志愿者倦怠的行為表現進行必要約束，導致對于具體操作過程中出現的偷懶、機會主義等行為缺乏強而有力的懲罰或改善措施。i假若這些行為得不到及時制止，則會產生低效高耗的惡果，嚴重挫傷公民參與志愿服務的積極性、降低志愿服務的水準，甚至導致大量志愿者的流失，志愿者的負面形象深入民心，以后必定阻礙志愿服務事業發展。

三、介入志愿者倦怠的激勵對策探析

（一）加強個體、人際和社會三個層面的支持

1.增強自我價值

按照個體所處的生態環境系統來說，個體首先考慮的是個人能從中獲得什么，較為在意自己參與活動中能否得到個人成長的滿足感。他們或許出于好奇，或許希望打發時間，或許希望獻愛心做有益的事，但無論何種原因，如果活動不能達到既定預期，可能就會放棄。除了能通過自己的行動幫助到有需要的人，暫時改善他們的困境，志愿者還會從自身的收獲進行考慮，希望能學習到新知識、培養自己的某些品德或能力，注重個人能否得到學習和成長的機會以及增長見識。由此可見，實現自我價值才是志愿者參與志愿服務的原動力，社會服務機構應注重在活動中提供能發揮志愿者才干的機會，讓志愿者充分感受到志愿服務帶來的成就感。

2.結成關系網絡

通過志愿服務而結識新朋友，建立新的人際關系，聯結自身的社會支持網絡，志愿者間有了更多交流，增強其社會交往功能，營造互相關心幫助的和諧友好氛圍，從而得到在某一群體中的認可，構建新的社會資本。而同伴的肯定可滿足個體受尊重的需要，從中感受到團隊的力量，集體朝著共同目標而努力，使得個體有著強烈的歸屬感以及團隊有足夠的向心力。此時，志愿者不僅是個體的參與，更重要的是形成一個有凝聚力的團體，建立合作互信、彼此支持的同伴關系，成為積極的“參與者”。

3.承擔社會責任

當志愿者可能已經滿足了基本的生活需求后，他們可能會意識到自己在社會中的角色，向往為社會做貢獻，希望用自己的行動真正地回饋社會，盡到作為社會成員的責任，所以逐漸加入到志愿服務的行列中，希望從中得到更大范圍的肯定。大眾需意識到志愿者既不是機構的員工，也不是廉價的勞動力，不能用強硬要求來控制志愿者的行為，實質上兩者更應趨向平等和互相尊重的雙向關系，所以社會服務機構應加強培養志愿者參與社會活動、奉獻社會的責任感。

（二）社會服務機構亟需努力的方向

1.合理的人力資源規劃和分析

社會服務機構應提前針對志愿者的需求和服務目標進行詳細而周全的規劃，這樣才能順利招募到志愿者，才能訂立運用與管理義工的依據。在招募志愿者之前，社會服務機構應明確志愿服務需要志愿者的數量、類型和一些特殊的要求，使志愿者能各司其職、各盡其能。其后，可以設計恰當的報名表，方便在招募的時候詳細地了解他們的需求、興趣、技能、能參與活動的時間和對活動的期望，這樣可以避免志愿者與崗位錯配，有效保證了服務的分工清晰和服務的質量。

2.充分考慮需求和所長

當招募篩選志愿者的時候，要考慮到如何充分施展志愿者的特點和能力，對其進行認真仔細地預估，考慮社會服務機構是否能達到志愿者的需求和滿足其期望。由于志愿者的需求和動機都是復雜多樣的，如果社會服務機構無法匹配其動機，那么是難以招募志愿者或保持隊伍的穩定性。因此，雖然有時志愿者參與服務的熱情高漲，但是社會服務機構應遵循對雙方負責的原則，從符合條件的人選中選擇與崗位最匹配的人，以適應機構的要求和滿足個人的需求。

3.用培訓武裝頭腦和行動

志愿者經過篩選，正式進入志愿者團隊時，社會服務機構通過對志愿者進行崗前培訓、在職培訓和專業培訓，用專業的知識和志愿精神充實志愿者身心，能有效增強服務的執行能力，服務的質量也會隨之而提高。另外，社會服務機構可著重對志愿者崗位的描述和服務內容的概括，讓志愿者明晰社會和機構對自己的期望，而自己為達到崗位的要求仍需努力的方面，加強服務的動機和積極性，以求在崗位上發揮更大的作用。

4.加強組織建設和管理

受培訓后的志愿者，隨即可以引導他們自主籌建志愿者團隊或根據意愿加入既有的志愿者團隊，協助他們訂立組織的規章制度、民主推選志愿者領袖，逐步建立自我管理、自我服務的機制，不斷培養他們朝著同一個目標，發揮更大的凝聚力和潛能致力于服務工作。此外，還可以嘗試給予志愿者獨自策劃和負責某一任務的機會，適當賦予其權利，強化志愿者主人翁意識，豐富志愿活動的類型等。

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