新形勢(shì)下醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康體檢中心QCSM管理的探討

王學(xué)宏 丁文 王曉青 劉嘉秀

中共十九大報(bào)告中指出：“人民健康是民族昌盛和國(guó)家富強(qiáng)的重要標(biāo)志?！痹诮】抵袊?guó)的環(huán)境下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢中心承擔(dān)起了預(yù)防為主、從源頭堵住疾病的發(fā)生、降低醫(yī)療費(fèi)用的任務(wù)。近年來(lái)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛成立健康體檢中心，體檢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了在機(jī)遇與挑戰(zhàn)面前實(shí)現(xiàn)事業(yè)有序的發(fā)展，體檢中心必須牢牢把握質(zhì)量控制這個(gè)核心，合理地開展宣傳營(yíng)銷，不斷完善相關(guān)管理方案，實(shí)現(xiàn)由單純健康體檢向健康管理服務(wù)轉(zhuǎn)變，把醫(yī)療功能延伸到做好體檢后服務(wù)，把以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)榉啦橹行腫1]。

1 健康體檢中心現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

早期醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢中心的初衷是為了定時(shí)檢查人體健康狀況，做到對(duì)疾病早發(fā)現(xiàn)，早治療。但隨著人們生活觀念的逐漸轉(zhuǎn)變，體檢的任務(wù)已經(jīng)延伸到從源頭預(yù)防疾病的發(fā)生，工作重心逐漸從全科醫(yī)學(xué)四級(jí)預(yù)防中的二級(jí)、三級(jí)預(yù)防轉(zhuǎn)向零級(jí)、一級(jí)的預(yù)防。這就要求體檢部門要盡快適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，找對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的制定一系列相關(guān)的管理方案與對(duì)策。分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢中心存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 科室設(shè)置不健全，未能實(shí)現(xiàn)醫(yī)檢分離 許多健康體檢中心還在根據(jù)體檢人數(shù)的多少，采用機(jī)動(dòng)的人事管理，定崗醫(yī)護(hù)人員少，診室設(shè)置不全面，造成體檢工作的不連貫、不完整。而且絕大多數(shù)醫(yī)院的體檢人員與門診患者共用檢測(cè)設(shè)備資源，加大了醫(yī)院交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)[2]。

1.2 分診制度不完善 大多數(shù)體檢機(jī)構(gòu)未能及時(shí)詳細(xì)告知體檢人員檢前注意事項(xiàng)，如檢前的飲食、睡眠、著裝注意事項(xiàng)，使得體檢人員準(zhǔn)備不充分，造成再次體檢的問(wèn)題；體檢中的流程未能及時(shí)告知體檢者，部分體檢人員不明確自己的體檢項(xiàng)目；進(jìn)入體檢中心后因引導(dǎo)工作不到位造成體檢人員扎堆現(xiàn)象、盲目流動(dòng)等。

1.3 儀器設(shè)備陳舊 很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)有把健康體檢中心作為工作的重點(diǎn)，使得中心資金短缺，使用的醫(yī)療設(shè)備陳舊、老化，這既使醫(yī)生自身所學(xué)前沿性理論知識(shí)與技能不能得以應(yīng)用施展，又使體檢人員得不到良好的使用感受，使體檢服務(wù)的質(zhì)量大打折扣。

1.4 體檢套餐設(shè)計(jì)的針對(duì)性不強(qiáng) 現(xiàn)有的體檢項(xiàng)目設(shè)定大多追求普適性，對(duì)于一些帶有特定目的體檢人員來(lái)說(shuō)造成資源浪費(fèi)，缺乏具有個(gè)性化的體檢套餐。

1.5 體檢后續(xù)管理不到位 體檢人員具有流動(dòng)性大、檔案管理的基數(shù)大的特點(diǎn)，對(duì)于有異常結(jié)果的人員，體檢機(jī)構(gòu)存在尚未建立完善的健康回訪體系的問(wèn)題，也沒(méi)有根據(jù)體檢人員的體檢情況做出相應(yīng)合理的個(gè)人健康建議和指導(dǎo)方案[3]。

1.6 宣傳營(yíng)銷不到位 健康普及宣傳力度不大，線上線下的媒體健康宣講活動(dòng)少，造成體檢人員對(duì)于體檢重要性的認(rèn)識(shí)還不夠深刻，體檢人員普遍沒(méi)有形成定期檢查的體檢意識(shí)，很多人選擇等到身體不適再來(lái)體檢，錯(cuò)過(guò)了控制疾病發(fā)生的最好時(shí)機(jī)。

2 加強(qiáng)健康體檢中心QCSM管理的重點(diǎn)措施

我院體檢中心從2005年成立至今，秉承“科技創(chuàng)造健康”的宗旨，憑借專業(yè)的體檢團(tuán)隊(duì)，贏得了業(yè)界一致好評(píng)。現(xiàn)結(jié)合我院體檢中心多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，探討幾項(xiàng)體檢中心的體檢質(zhì)量控制(quality control)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)(first-rate service)、宣傳營(yíng)銷(marketing)(QCSM)重要管理內(nèi)容，確保體檢工作開展的專業(yè)化、規(guī)范化。

2.1 體檢中心的質(zhì)量控制(quality control)成就核心競(jìng)爭(zhēng)力

2.1.1 遵守醫(yī)療核心制度工作促進(jìn)事業(yè)健康發(fā)展 醫(yī)療核心制度對(duì)健康體檢中心醫(yī)療質(zhì)量安全的意義在于可以強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)和內(nèi)部管理，全面提升醫(yī)療服務(wù)能力、嚴(yán)格醫(yī)療質(zhì)量管理，及時(shí)查找問(wèn)題隱患、依法依規(guī)進(jìn)行各種操作。

我院體檢中心醫(yī)務(wù)工作人員嚴(yán)格按照國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的醫(yī)療核心制度的要求，確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范診療行為，杜絕了醫(yī)療事故發(fā)生。如每個(gè)項(xiàng)目體檢前核實(shí)體檢人員信息的查對(duì)制度，保證體檢結(jié)果的真實(shí)準(zhǔn)確性；遇到疑難病例后相關(guān)科室的會(huì)診制度，為體檢人員進(jìn)一步就醫(yī)治療提供基礎(chǔ)保障；每周病例抽查嚴(yán)格按照病歷書寫和管理制度；建立重大異常登記報(bào)告落實(shí)危急值報(bào)告制度；按照信息安全管理制度的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)錄入的體檢人員的個(gè)人信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)保護(hù)等。

2.1.2 設(shè)置質(zhì)量控制工作小組，定期進(jìn)行工作檢查 體檢中心質(zhì)控工作組由中心主任任組長(zhǎng)，各專業(yè)科室的主任為成員，定期進(jìn)行醫(yī)護(hù)人員操作和設(shè)備運(yùn)行的檢查，確保各部門工作高效有序的開展。尤其重視進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查，對(duì)水、電、氣存在安全隱患的認(rèn)真排查，及時(shí)整改。每臺(tái)大型醫(yī)療儀器設(shè)備，建有專屬檔案，按照要求定期維護(hù)和保養(yǎng)，記錄在冊(cè)，確保體檢過(guò)程的高效以及體檢結(jié)果的準(zhǔn)確。此外，要注重對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的技術(shù)能力進(jìn)行提升和考核，每周進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，吸取各個(gè)科室前沿的知識(shí)和體檢的專業(yè)理論，加強(qiáng)了科室之間的了解與溝通[4]。定期舉辦的技能比武，是強(qiáng)化醫(yī)護(hù)工作者對(duì)突發(fā)醫(yī)療事件的應(yīng)對(duì)能力以及日常體檢工作基本技術(shù)能力的有效方法。

2.1.3 想方設(shè)法減少醫(yī)療糾紛和投訴 體檢中心為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，承擔(dān)著為大眾提供健康管理服務(wù)的重任，為了融洽醫(yī)患關(guān)系，減少不必要的摩擦，應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)醫(yī)護(hù)工作者進(jìn)行醫(yī)學(xué)相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)，讓大家學(xué)會(huì)用法律維護(hù)自身權(quán)益。同時(shí)，要求醫(yī)護(hù)工作者知法懂法用法，在體檢工作中嚴(yán)格按照法律規(guī)范自己的言行，保障體檢人員的權(quán)益。體檢中心的一周重點(diǎn)匯總和周例會(huì)制度，是減少投訴的有效方法之一，由中心主任主持，對(duì)前一周的工作內(nèi)容進(jìn)行匯總討論，對(duì)存在的問(wèn)題提出合理的改進(jìn)措施，重點(diǎn)討論投訴產(chǎn)生原因，分析患者心理，找出解決辦法，及時(shí)整改杜絕投訴的再次發(fā)生。

2.2 體檢中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(first-rate service)決定客戶粘度

2.2.1 嚴(yán)格執(zhí)行“6A護(hù)理管理模式” 所謂“6A護(hù)理管理模式”是一種新型護(hù)理管理模式，主要分為以下6個(gè)部分：體檢預(yù)約(Appointment)、登記安排(Arrangement)、體檢護(hù)理 (Acceptance)、結(jié)果匯總(Aggregation)、分析評(píng)估(Assessment)、報(bào)告送達(dá)(Allocation)[5]。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，“6A護(hù)理管理模式”下的護(hù)理工作滿意度遠(yuǎn)高于其他護(hù)理模式，更適用于體檢中心的日常管理。

2.2.2 一體化服務(wù)流程，營(yíng)造良好的體檢氛圍要遵循一體化服務(wù)流程，盡量給體檢人員帶來(lái)好的體檢感受。我院獨(dú)體建筑的體檢中心坐落于青島八大關(guān)風(fēng)景區(qū)，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新。體檢中心與醫(yī)療區(qū)域分開設(shè)立，保障醫(yī)檢分開。中心內(nèi)部設(shè)施布局合理，在門廳顯要位置擺放體檢流程圖和導(dǎo)診指引牌，幫助體檢人員明確體檢步驟。從細(xì)節(jié)上著手，對(duì)體檢人員傳達(dá)人文關(guān)懷，如在候診區(qū)設(shè)有舒適的候檢椅、電視機(jī)、無(wú)線Wifi，開設(shè)休閑餐廳提供可口的免費(fèi)早餐。醫(yī)護(hù)工作者不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立良好的服務(wù)形象，對(duì)待體檢人員耐心有禮，主動(dòng)服務(wù)，細(xì)化服務(wù)[6]。關(guān)鍵位置有專門的導(dǎo)診護(hù)士，隨時(shí)對(duì)體檢人員的數(shù)量進(jìn)行合理分配。

2.2.3 健康管理實(shí)現(xiàn)對(duì)疾病危險(xiǎn)因子的全面管理 健康管理是基于健康體檢結(jié)果的干預(yù)手段，特點(diǎn)是全方位，多層次的覆蓋；為不同人群提供健康管理應(yīng)內(nèi)容多樣，形式豐富；高效、完善、高質(zhì)量的服務(wù)水平[7]。我院體檢中心率先使用國(guó)家“十二五”科研成果的“健康體檢人群疾病測(cè)評(píng)問(wèn)卷”，針對(duì)其地區(qū)環(huán)境特點(diǎn)、工作性質(zhì)、飲食方式、家族史等，對(duì)不同人群制定出個(gè)性化的健康體檢套餐和健康管理方案，既避免了重要風(fēng)險(xiǎn)的漏篩又去掉了無(wú)意義的檢查。對(duì)于檢測(cè)和評(píng)估到的疾病危險(xiǎn)因素，幫助人們?cè)诩膊⌒纬芍斑M(jìn)行有針對(duì)性的預(yù)防性干預(yù)，成功地阻斷、延緩、甚至逆轉(zhuǎn)疾病的發(fā)生和發(fā)展進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)維護(hù)健康的目的。

2.3 體檢中心的宣傳營(yíng)銷(marketing)促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

2.3.1 定位準(zhǔn)確的宣傳營(yíng)銷，科學(xué)合理政策激勵(lì)宣傳營(yíng)銷與醫(yī)療技術(shù)水平如同體檢中心的兩條腿，一個(gè)體檢中心的良好運(yùn)作不單純依賴好的醫(yī)療技術(shù)，也離不開宣傳營(yíng)銷。要組建營(yíng)銷隊(duì)伍，堅(jiān)持不懈的開拓健康體檢市場(chǎng)，要建立一系列的相關(guān)機(jī)制，科學(xué)合理的外聯(lián)營(yíng)銷，要對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行日常培訓(xùn)和考核，考核標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)簡(jiǎn)單地用體檢客戶的數(shù)量作為參照標(biāo)準(zhǔn)，更要綜合營(yíng)銷人員對(duì)待體檢客戶的服務(wù)質(zhì)量，做到保質(zhì)保量的營(yíng)銷服務(wù)。營(yíng)銷工作的定位要準(zhǔn)確，讓更多的人知道體檢中心特色優(yōu)勢(shì)，享受到更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，形成兩個(gè)方面互相支撐互相配合的品牌影響力，提高體檢中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，造就工作量的不斷增加和經(jīng)濟(jì)收入的持續(xù)向好。

2.3.2 實(shí)施健康宣教，推送優(yōu)惠活動(dòng) 營(yíng)銷人員對(duì)體檢客戶的服務(wù)應(yīng)該是一體化的，全方位的。單純的只是帶領(lǐng)體檢客戶來(lái)體檢的營(yíng)銷方式，很難保證不流失客戶，導(dǎo)致外在宣傳失去應(yīng)有的效果。所以營(yíng)銷人員的宣傳服務(wù)要更加深入，比如在體檢前期感知客戶的體檢需求和目的，為其介紹確定相應(yīng)的體檢項(xiàng)目；在客戶終檢報(bào)告出來(lái)后及時(shí)聯(lián)系客戶，客戶關(guān)注的問(wèn)題及時(shí)和醫(yī)生溝通，必要時(shí)安排好復(fù)查時(shí)間。目前許多體檢中心都會(huì)定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，聯(lián)系新老客戶參與，這是建立良好溝通的有效方法。

2.3.3 用好互聯(lián)網(wǎng)媒體，普及體檢知識(shí) 信息化時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)是擴(kuò)大宣傳加強(qiáng)營(yíng)銷的有效手段?？梢越柚@個(gè)平臺(tái)拓展聯(lián)系范圍，收獲更廣范的影響力。營(yíng)銷人員可以與醫(yī)生聯(lián)手，定期在官網(wǎng)、公眾號(hào)、微博等領(lǐng)域推送一些體檢知識(shí)、慢性病保健知識(shí)、醫(yī)學(xué)常識(shí)等，拉近體檢客戶與體檢中心的距離。此外，這種方式也是營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)醫(yī)療知識(shí)的一種渠道，能夠?yàn)轶w檢客戶更專業(yè)，更細(xì)致的進(jìn)行服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)前醫(yī)療的大環(huán)境下，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢中心的管理還有許多細(xì)節(jié)需要改進(jìn)和調(diào)整，這不僅僅是對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的考驗(yàn)，更是對(duì)體檢中心管理人員的考驗(yàn)[8-10]。新時(shí)代，帶給我們體檢中心的不僅僅是機(jī)遇，還有挑戰(zhàn)。在健康中國(guó)的目標(biāo)下，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢中心管理工作的新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換是尤為重要的。上述內(nèi)容是對(duì)于醫(yī)院體檢中心QCSM管理的探討，希望能給業(yè)內(nèi)同仁帶來(lái)一些幫助，共同推進(jìn)健康體檢事業(yè)的科學(xué)發(fā)展。