提升顧客滿意度助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革

金麗君|文

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對質(zhì)量提出了新要求，關(guān)注顧客需求，追求顧客滿意，是做好質(zhì)量工作的根本。企業(yè)要不斷探索提升顧客滿意度的方式和途徑，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，按照供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的要求，積極謀求轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)有色金屬行業(yè)供給結(jié)構(gòu)與需求結(jié)構(gòu)相匹配，助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對質(zhì)量的新要求

1.對質(zhì)量概念的理解

在ISO 9000-2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中，質(zhì)量被定義為客體的一組固有特性滿足要求的程度，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征的。質(zhì)量大師戴明曾指出，“質(zhì)量必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮”。管理學(xué)專家道里安·舍寧把質(zhì)量歸納為“客戶的滿意、熱情和忠誠”。

2.供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中對質(zhì)量的新要求

近年來，中國游客屢屢刷出境外消費(fèi)的新紀(jì)錄，其背后的原因有很多，但根本原因是我們的產(chǎn)品質(zhì)量還沒有達(dá)到顧客的預(yù)期。2016年，習(xí)總書記在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第十二次會議上強(qiáng)調(diào)，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的根本目的是提高社會生產(chǎn)力水平，落實(shí)好以人民為中心的發(fā)展思想。要從生產(chǎn)領(lǐng)域加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供給，減少無效供給，擴(kuò)大有效供給，使供給側(cè)體系更好適應(yīng)需求結(jié)構(gòu)變化。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)、有效供給的核心是質(zhì)量，凸顯了供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中質(zhì)量的重要性。

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的關(guān)鍵是從生產(chǎn)領(lǐng)域加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)有效供給，對質(zhì)量的新要求則是要做到“需求牽引、多元供給、創(chuàng)新驅(qū)動、立法保障”，真正把用戶的需求放在第一位。

關(guān)注客戶需求，追求客戶滿意，是做好質(zhì)量工作的根本

1.關(guān)注顧客需求，追求顧客滿意

顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望及期望，滿足和超越顧客的需求是質(zhì)量的根本。

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在2000版的ISO 9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)中首次提出，2015版標(biāo)準(zhǔn)中仍將其列為質(zhì)量管理基本原則之首，并指出質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)——滿足顧客要求并努力超越顧客期望，理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前及未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。由此可見，顧客是否滿意是衡量企業(yè)成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過理解和掌握顧客當(dāng)前及未來的需求變化，對內(nèi)部管理做出持續(xù)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。

按照供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的要求，企業(yè)應(yīng)關(guān)注顧客的需求，讓產(chǎn)品質(zhì)量的提升圍繞顧客動態(tài)變化需求進(jìn)行，多生產(chǎn)超越顧客期望的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)有色金屬行業(yè)供給結(jié)構(gòu)與客戶需求結(jié)構(gòu)相匹配，并產(chǎn)生新的發(fā)展動力。

“德國制造”的品牌效益不僅歸功于大眾、西門子等國際領(lǐng)先的大型企業(yè)，也歸功于眾多中小企業(yè)。以客戶需求為導(dǎo)向的質(zhì)量創(chuàng)新是德國企業(yè)一直以來所秉承的理念。德國著名企業(yè)管理學(xué)者赫爾曼·西蒙說：“以客戶為中心比以競爭為中心更重要。和客戶保持常年的合作關(guān)系是德國企業(yè)的長處，這甚至比強(qiáng)大的技術(shù)競爭力更有價值”。

河南豫光金鉛股份有限公司是目前中國最大的鉛冶煉企業(yè)、白銀生產(chǎn)企業(yè)；河南豫光鋅業(yè)有限公司鋅錠生產(chǎn)規(guī)模目前位居全國第三位。公司連續(xù)多年躋身中國企業(yè)500強(qiáng)，中國制造業(yè)500強(qiáng)。所屬產(chǎn)品鉛錠、銀錠、鋅錠多年來持續(xù)獲得全國用戶滿意產(chǎn)品稱號?！白屆恳晃豢蛻舳夹湃?，真真切切將顧客奉為上帝，認(rèn)認(rèn)真真做好讓顧客信任的產(chǎn)品”，是豫光在多年發(fā)展中逐步形成的質(zhì)量理念。

以顧客為中心，關(guān)注顧客需求，追求顧客滿意，已成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的市場戰(zhàn)略和衡量工作績效的重要指標(biāo)。

2.提升顧客滿意度，積極謀求轉(zhuǎn)型升級和結(jié)構(gòu)性改革

ISO 9000∶2000標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意是指“顧客對其要求被滿足程度的感受”。即顧客滿意是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感受及評價，它是企業(yè)努力的結(jié)果。如何評價其結(jié)果，衡量其感受的水平，顧客滿意度對顧客滿意做出了定量的描述：“顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度”。這里既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。

美國波多里奇國家質(zhì)量獎，歐洲、澳洲質(zhì)量獎都把顧客滿意度列入對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的主要評定內(nèi)容。以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)開展顧客滿意度測評，借助相關(guān)的測量分析與評價工具，對同類產(chǎn)品和服務(wù)做出縱向時間上和橫向空間上的定量比較，客觀評估顧客滿意度判斷質(zhì)量的優(yōu)劣，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，積極謀求企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，淘汰落后、低質(zhì)量產(chǎn)品，創(chuàng)新產(chǎn)品，增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的有效供給。

提升有色金屬行業(yè)顧客滿意度的途徑和方法

黨的十八屆三中全會提出：“緊緊圍繞使市場在資源配置中起決定性作用深化經(jīng)濟(jì)體制改革”，更加強(qiáng)調(diào)市場經(jīng)濟(jì)的導(dǎo)向作用，也清楚地指明企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動要服從于市場、服務(wù)于顧客。質(zhì)量應(yīng)由顧客來評價，顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強(qiáng)，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好。為提高顧客滿意度，樹立產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的形象，不斷吸引更多的顧客，使企業(yè)獲得持久發(fā)展，需要不斷探索和改進(jìn)使顧客滿意的方式和途徑。

1.樹立顧客滿意觀，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化

隨著市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向顧客資源的競爭。面對顧客力量的崛起，面對產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的需求，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)用戶滿意理念的宣傳和教育，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化。使“客戶至上”的理念滲透到員工思想中，落實(shí)在行動上。制定詳盡的為顧客服務(wù)的制度，建立并完善顧客服務(wù)體系。自始至終從顧客的角度去考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度地使顧客滿意，將企業(yè)鑄造成質(zhì)量好、顧客信任的企業(yè)。

2.重視員工滿意，提升員工滿意度

沒有滿意的員工就不會有滿意的顧客。企業(yè)通過員工的勞動來滿足客戶的需求，員工滿意度決定著提供的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣。據(jù)有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)研，客戶流失率60%與員工態(tài)度有關(guān)，企業(yè)如何對待員工，員工就如何對待企業(yè)的客戶。員工滿意與否，直接關(guān)系到企業(yè)客戶滿意度如何。了解員工的滿意度，進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提升員工對企業(yè)的忠誠度，對企業(yè)自身發(fā)展、提高企業(yè)績效具有至關(guān)重要的作用。

3.打造顧客滿意的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠度

市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，讓企業(yè)不可避免地參與到國際市場的激烈競爭中，要使企業(yè)在競爭中取勝，只有向顧客提供超越社會同行平均質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)，才能贏得顧客美譽(yù)和顧客忠誠，實(shí)現(xiàn)超額利潤。企業(yè)是實(shí)施顧客滿意的主體，在生產(chǎn)過程中應(yīng)本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的質(zhì)量意識，以質(zhì)量創(chuàng)造價值，以質(zhì)量成就品牌，打造具有核心競爭力、顧客滿意的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客滿意，增強(qiáng)顧客忠誠度，培育忠誠顧客。

4.加強(qiáng)與客戶的有效溝通，建立科學(xué)合理的顧客投訴體系

企業(yè)要建立顧客忠誠的理念，要信任顧客，牢記企業(yè)的使命就是滿足顧客的需求。要始終保持溝通渠道的暢通，及時了解、分析和預(yù)測不斷變化的顧客需求，不斷發(fā)掘顧客的潛在需求，找尋企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)遇，勇于創(chuàng)新，為顧客提供超值服務(wù)和超期望的滿意，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。同時要正確對待顧客的抱怨、投訴，顧客的抱怨和投訴是企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的信息來源，必須迅速做出應(yīng)對，及時改進(jìn)并生產(chǎn)出彌補(bǔ)原有產(chǎn)品缺陷的新產(chǎn)品，贏得顧客滿意，避免顧客流失，提高顧客維系率。

5.開展用戶滿意度測評，全面提升企業(yè)質(zhì)量管理工作

顧客滿意度的高低對企業(yè)經(jīng)營日益重要，準(zhǔn)確評價顧客滿意度是改進(jìn)顧客滿意的基礎(chǔ)。多年來，行業(yè)依據(jù)GB/T 19038-2009《顧客滿意度測評模型和方法指南》和GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》等標(biāo)準(zhǔn)開展用戶滿意測評，根據(jù)行業(yè)特色與企業(yè)實(shí)際的管理模式和管理方法設(shè)計(jì)科學(xué)的調(diào)查問卷，通過定量的測評模型與定性的管理分析，為企業(yè)出具用戶滿意度測評報(bào)告。通過真實(shí)的數(shù)據(jù)、科學(xué)的模型、有效的分析、定性的判斷和改進(jìn)建議，全面提升企業(yè)的質(zhì)量管理工作。

6.發(fā)揮協(xié)會作用,搭建學(xué)習(xí)交流平臺

發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，搭建學(xué)習(xí)交流平臺，宣傳推廣成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮全國用戶滿意企業(yè)的標(biāo)桿作用，引領(lǐng)帶動一批企業(yè)深化質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理能力突破性提升，促進(jìn)行業(yè)質(zhì)量水平全面提升。組織學(xué)習(xí)交流，提高企業(yè)和員工參與用戶滿意工作的深度和廣度，引導(dǎo)企業(yè)積極采用先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)在用戶滿意理念、客戶關(guān)系管理、滿意度測評方法等方面的水平，助力企業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

提升顧客滿意度是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，企業(yè)作為市場參與和改革落實(shí)的主體，應(yīng)立足長遠(yuǎn)，勇于擔(dān)當(dāng)，主動作為。以改革創(chuàng)新促產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高，持續(xù)滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠和品牌提升，助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。