某民政服務大廳服務過程改進研究

李廟+陳曉+李凡

摘要：文章以服務藍圖為工具，對民政服務大廳內工作人員服務效率低，服務質量不如人意等問題進行了分析，旨在得出服務失敗的關鍵點，并運用服務藍圖改善方法進行了改進，達到提高服務質量的目的。在此基礎上，將訪客在服務大廳提交紙質材料改進為在網上提交材料掃描版，減少了訪客到服務大廳的次數，同時減少了大廳內訪客排隊的情況，有效地提高了工作效率。

Abstract： The article takes the service blueprint as a tool to analyze the civil service hall staff low service efficiency and unsatisfactory service quality. Find out the key point of service failure. The use of service blueprint achieves the purpose of improving the quality of service. On this basis， site submission changes to online submission of material scanning version， reducing the number of visitors in the Civil Service Hall and the queuing and improved the work efficiency.

關鍵詞：服務藍圖；服務質量；民政服務

Key words： service blueprint；service quality；civil service

中圖分類號：D632 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）04-0026-04

0 引言

為推進“十三五”時期民政事業持續快速健康發展，民政部、國家發展改革委印發民政事業發展第十三個五年規劃。在此背景下，某民政服務大廳開展了民政服務大廳服務標準化課題的研究。本文運用服務藍圖對民政服務大廳的訪客等待時間長，服務質量不高等問題進行深入分析并提出改善方案，提高民政服務大廳的服務效率及服務質量，提高訪客的滿意度。

1 民政服務大廳現狀及問題分析

1.1 民政服務大廳簡介

本文研究的民政服務大廳是民政部重要的服務窗口之一，共設6個窗口，分別為登記辦理、涉外辦理、證章辦理、批復辦理、社團年檢，其中登記辦理兩個窗口，為訪客提供現場服務。該民政服務大廳同時在網站開通業務辦理服務，訪客在該網站可以提交業務辦理申請，圖1是我們根據民政服務大廳實際情況繪制的平面圖。

1.2 民政服務大廳主要問題分析

1.2.1 民政服務大廳窗口工作人員服務語言及態度有待改善

通過對社會組織服務大廳窗口工作人員的服務情況進行觀測發現，在服務人員語言標準化方面，服務人員較少使用基本禮貌用語，當工作人員業務繁忙或者需要重復解釋訪客的問題時，說話語氣稍差，不夠委婉；但能較多地使用專業知識語言，溝通中能夠使用專業語言，能夠清楚回答訪客的問題。在服務人員態度標準化方面，對待訪客熱情程度不夠，較少積極主動詢問訪客需求，出現訪客辦理完業務后未能及時向訪客說明情況，導致訪客繼續等待；很少對訪客進行微笑服務，并且對訪客的致謝較少地進行回應。

1.2.2 訪客在網上提交申請以后審核時間較長

以辦理社團名稱變更的流程為例，訪客首先要在中國社會組織網上進行填報，按要求完成相關表格的填寫，完成網上填報。網上提交后，由登記管理機關進行形式審查。一般10個工作日之后，可以在網上查詢回復意見。如果審查通過，就可以在網上打印相關的表格，按照要求簽字，加蓋相應社會團體印章，其主管單位審查同意并且加蓋印章之后，才能向登記大廳提交相關的紙質材料。訪客在辦理過程中，等待審核時間較長。

1.2.3 訪客往返服務大廳次數較多

在調研中發現，訪客在辦理社團成立及章程核準等業務期間，提交紙質材料時由于材料可能出現問題，需要多次往返大廳與工作人員反復溝通，審核周期長，而且在對訪客滿意度問卷調查分析以后也發現，訪客對大廳窗口工作人員辦理業務的效率滿意度較低。

2 服務藍圖相關理論

2.1 服務藍圖理論綜述

G.Lynn Shostack在1984年提出用一種類似的圖紙來描繪服務傳遞系統，然后用它來進行服務設計和服務改進，這種用于描繪服務傳遞系統的圖紙就是后來的服務藍圖。從此以后，服務藍圖就被廣泛應用于服務設計和服務優化。服務藍圖用一張二維流程圖，形象的將服務傳遞系統表達出來。許多服務管理領域的學者驗證了服務藍圖的有益影響：新服務開發（Shostack，1982），內部營銷的有效性（Lings and Brooks，1998），管理和控制現有服務流程（Flie？覻 and Kleinaltenkamp，2004），訪客偏好監控（Randall，1993）。英國的Giannis Kostopoulos和Spiros Gounaris（2012）分析了服務藍圖有效性的關鍵驅動因素，服務的復雜性和差異性。

我國學者對服務藍圖的研究主要集中在服務藍圖在實際中的應用方面。馮俊（2013）等人以北京燕莎奧特萊斯的服務藍圖開發項目為例，詳細介紹了服務藍圖應用于提升服務質量的過程和方法。其中，針對失敗點、等待點、判斷點、體驗點、促銷點等5類關鍵點的分析是提升服務質量的關鍵。高翁玉（2014）以呷哺呷哺的吧臺式火鍋為例，運用目前日漸成熟的服務藍圖法對呷哺呷哺整個服務過程進行詳細分析，旨在得出服務失敗的關鍵點，并對其進行針對性改進，達到提高服務質量的目的。龐慶華、陳雨兒（2016）借助于服務藍圖理論描繪出了電子政務服務價值共創藍圖，從互動層、服務層、流程層及支撐層四個方面構建了電子政務服務價值共創模式；結合電子政務服務價值共創模型，分別從政府和公眾的角度提出了有關對策與建議。endprint

2.2 服務藍圖簡介

服務藍圖是整個服務傳遞系統的直觀示意圖，清晰描繪出服務實施的具體過程、員工和訪客行為以及服務中具備的有形展示等方面，能夠讓企業在真實服務發生之前找出服務關鍵點進行服務創新或改進。

構成服務藍圖的基本要素包括以下四個方面：四種行為、連接四種行為的流向線、分割四種行為的分界線和訪客行為上方的有形展示。

服務藍圖被三條分界線分割成了四個部分，這四個部分依次是：訪客行為、前臺的服務行為、后臺的服務行為和支持行為。

①訪客行為。這一部分自左向右依次展示了訪客從進入到離開服務大廳的整個行為過程。訪客行為包括訪客在辦理業務過程中的步驟、選擇、行動和互動。②前臺服務行為。在前臺服務行為是指直接接待訪客和服務訪客的員工行為，這一部分自左向右展示了在訪客的各個行為步驟中，服務人員需要依次提供的服務。前臺員工是訪客直接接觸的工作人員，員工的行為舉止代表了民政服務大廳的形象，因此必須重視前臺員工的服務行為，以期給訪客留下良好的印象。③后臺服務行為是支持前臺服務行為的員工行為，它圍繞支持前臺員工的活動展開。④支持行為是為前臺和后臺員工的服務行為提供支持的行為。

將服務藍圖分成四個部分的三條分界線自上而下依次為：互動分界線、可視分界線、內部互動分界線。互動分界線分開了訪客行為和前臺服務行為，故穿過互動分界線的流向線表明在此存在員工與訪客的互動接觸。可視分界線分開了訪客可見的前臺服務行為和訪客不可見的后臺服務行為。內部互動分界線則分開了后臺服務行為和支持行為，穿過內部互動分界線的流向線表明此處存在內部互動接觸。

服務藍圖最上端的有形展示是指相對應訪客的各個行為步驟中，能夠增加訪客感受和訪客體驗，提高訪客滿意度的有形的一些可視的具體事物，例如民政服務大廳中擺放的綠色植物、電子顯示屏等。

最后還要結合服務藍圖分析關鍵點，例如“F—服務失敗點”、“D—服務判斷點”、“W—訪客等待點”。服務失敗點F時容易引起訪客不滿的服務點；服務判斷點D指需要工作人員進行判斷、選擇和決策的地方；服務等待點W為容易造成訪客長時間等待的地方。根據分析對象和分析目的的不同，還可以增加其他類型的關鍵點，如體驗點E。

3 利用服務藍圖對民政服務大廳的服務進行改進

3.1 繪制服務藍圖

為了更加清晰的分析服務過程，找出服務過程中的控制點，使用服務藍圖對服務過程進行分析，在利用服務藍圖提升服務質量的過程中，共開展了三步工作：第一繪制民政服務大廳的服務藍圖；第二尋找和分析該服務藍圖的關鍵點；第三制定民政服務大廳服務質量改進的方案。

服務藍圖不僅為訪客展示了其自身行為和服務員工的服務行為，還展示了民政服務大廳的整個業務過程。為了繪制民政服務大廳的服務藍圖，研究小組進行了多次實地調研，與工作人員訪談并模擬業務辦理的過程，以獲取可靠的一手資料，并且描繪了民政服務大廳的服務藍圖。（以利用服務藍圖對社團名稱變更業務進行研究為例，社團名稱變更服務藍圖見圖2）。

由服務藍圖可以看出，訪客在辦理社團名稱變更業務時，首先要在中國社會組織網上進行填報，按要求完成相關表格的填寫，完成網上填報。網上提交后，由登記管理機關進行形式審查。一般10個工作日之后，可以在網上查詢回復意見。如果審查通過，就可以在網上打印相關的表格，按照要求簽字，蓋章，向登記大廳提交紙質材料。提交的紙質材料如果無誤，即可領取相應批復。

3.2 關鍵點分析

結合圖2，我們對社團名稱變更的服務藍圖關鍵點進行分析。該民政服務大廳的主要功能是滿足訪客需求、提高訪客滿意度、增加訪客體驗。我們主要從以下幾個關鍵點來進行分析：失敗點（F）、訪客等待點（W）、決策點（D）、體驗點（E），此外還有接觸點、多余點、技術點等關鍵點，這里不再逐一分析。

①失敗點是指容易引起訪客不滿的地方。失敗點可能會發生在整個業務流程的每一個步驟上。圖2中標注為F的說明這個地方容易出現服務失敗，在失敗點，民政服務大廳應該加強監督和審查，盡可能減少失誤。②訪客等待點是指容易造成訪客排隊的地方。訪客等待點的發生可能是由員工服務行為遲緩引起，但也有可能是由于別的訪客引起的。③決策點是指工作人員需要進行判斷、選擇和決策的地方。在這個點上，需要通過招聘高素質員工或者專業訓練來提高已有員工素質和判斷決策力。④體驗點是最有可能增加或者強化訪客美好感受與美好印象的地方。對于以訪客滿意為導向的服務系統，在所有可能體驗點都要進行有針對性的設計，包括有形展示、驚喜服務等。例如在民政服務大廳的服務中，可以在電話咨詢中工作人員友好的態度中體現出來。

3.3 制定服務質量改進措施

繪制出訪客服務過程服務藍圖后，根據服務大廳的實際狀況，逐一分析服務大廳在服務訪客過程中的關鍵點。服務藍圖的關鍵點分三類：失敗點（F）、訪客等待點（W）、決策點（D）、體驗點（E）。通過實地調研、人員訪談、服務過程模擬的方法來尋找服務大廳特別注意的關鍵點。經過認真調研和討論分析，總共提煉出13個關鍵點，分別標注在圖中。

在實地調研、人員訪談、服務過程模擬的過程中，不僅發現了關鍵點，同時也分析了關鍵點的形成原因。然后調研小組以頭腦風暴為主要方法，分析了關鍵點的改進措施。

民政服務大廳服務過程失敗點、等待點分析見表1。

民政服務大廳服務過程決策點、體驗點分析見表2。

4 結語

為了提高民政服務大廳的服務質量，創建良好的政府形象，民政服務大廳應該結合業務變化的要求，適當合理增加服務資源。同時，民政服務大廳應該完善《工作人員服務語言及行為規范》，窗口工作人員要嚴格按照《工作人員服務語言及行為規范》要求自己，并且對窗口工作人員進行規范用語培訓，并定期進行考核，并建立適當的獎懲機制。

參考文獻：

[1]高翁玉.基于服務藍圖的呷哺呷哺服務過程研究[J].商，2014（20）：62-63.

[2]馮俊，高溢培，王靜，周琳萍.基于服務藍圖的服務質量提升研究——以燕莎奧特萊斯為例[J].中國商貿，2013（20）：24-26，29.

[3]龐慶華，陳雨兒.基于服務藍圖理論的電子政務服務價值共創研究[J].情報雜志，2016，35（11）：151-157.

[4]馮俊.服務企業管理[M].科學出版社，2007.

[5]馮括.基于服務藍圖的醫院醫保窗口服務管理探討[J/OL]. 衛生經濟研究，2015（12）：55-58.endprint