別讓政務(wù)微信成為擺設(shè)

劉暢++郝向陽

【摘要】政務(wù)微信公共服務(wù)近幾年取得較大進(jìn)步，但工作理念不適應(yīng)、回應(yīng)時效不及時、回應(yīng)效果不理想等問題仍然突出。我們要準(zhǔn)確定位政務(wù)微信公共服務(wù)的功能，創(chuàng)新政務(wù)微信公共服務(wù)的內(nèi)容，完善政務(wù)微信運(yùn)營保障體系，強(qiáng)化用戶關(guān)系的管理，優(yōu)化政務(wù)微信的多平臺聯(lián)動，充分發(fā)揮政府的公共服務(wù)職能，更好地滿足社會民眾的多樣化需求。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”時代 政務(wù)微信 公共服務(wù)

【中圖分類號】D602 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，引發(fā)了社會各個領(lǐng)域的變革，政府的服務(wù)職能也發(fā)生了創(chuàng)新性改變。互聯(lián)網(wǎng)已是人們獲取政務(wù)信息、參與社會治理、表達(dá)民意訴求的主要渠道。包括微博、微信、QQ群、論壇、博客、客戶端等自媒體平臺，以及知乎、秒拍、直播等新興互動交流平臺，具有即時傳播和“有圖有真相”的特點(diǎn)，已成為推動輿情發(fā)酵擴(kuò)散的集散地。政務(wù)微信公共服務(wù)是面向社會民眾的良好平臺和界面，可以更好地延伸政府的服務(wù)時間、空間，打造新型的智慧政務(wù)、智慧民生，形成“微信治理”“微信行政”“微信問政”的一體化公共服務(wù)平臺，充分發(fā)揮政府的公共服務(wù)職能，更好地滿足社會民眾的多樣化需求。

我國政務(wù)微信公共服務(wù)還存在一些瓶頸

我國政務(wù)微信在黨政部門的重視之下，不斷完善和發(fā)展，覆蓋區(qū)域和服務(wù)類型不斷延伸和拓寬，形成了一定規(guī)模，顯現(xiàn)出公共服務(wù)的優(yōu)勢特點(diǎn)。然而，目前我國的政務(wù)微信公共服務(wù)仍存在如下瓶頸問題，有待突破。

政務(wù)微信質(zhì)量不高。具體表現(xiàn)為以下幾方面：一是政務(wù)微信認(rèn)證的門檻較低。政務(wù)微信認(rèn)證系統(tǒng)還欠缺標(biāo)準(zhǔn)性和系統(tǒng)性，存在一些虛假宣傳和惡意營銷的不良現(xiàn)象，在一定程度上有損政務(wù)微信的權(quán)威性和公信力。二是政務(wù)微信的功能定位模糊。一些基層政府部門認(rèn)為認(rèn)證開通之后即可以吸引眾多的粉絲，只要發(fā)布政務(wù)信息即可以與公眾交流，而缺乏對政務(wù)微信的個性化設(shè)置，使現(xiàn)實(shí)與預(yù)期存在較大的落差。三是政務(wù)微信的內(nèi)容質(zhì)量偏低。政務(wù)微信對于信息的發(fā)布與推送相對單薄，缺少權(quán)威性，過于官方化，這就使其與民眾之間的交流逐漸淡化，無法真正發(fā)揮其連接政府和民眾的橋梁作用。

缺乏法律法規(guī)的政策性指導(dǎo)。政務(wù)微信還處于起步階段，缺少統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo)體系，法律法規(guī)對于政務(wù)微信的約束也明顯不足，存在混亂無序的現(xiàn)象和問題。在政務(wù)微信的日常運(yùn)營過程中，沒有依照規(guī)章實(shí)現(xiàn)對社會公眾的及時有效服務(wù)。在信息的采集、整理、發(fā)布、評估等方面的管理流程也欠缺流暢性，無法形成有效的銜接，存在政務(wù)微信信息為他人盜用的運(yùn)營風(fēng)險。另外，由于缺少相關(guān)法律法規(guī)的約束，導(dǎo)致政務(wù)微信面對突發(fā)性群體性事件的時候，無法進(jìn)行有效的應(yīng)對和防控處理。

政務(wù)微信專業(yè)團(tuán)隊(duì)力量較為薄弱。在基層政務(wù)微信的公共服務(wù)平臺之中，缺乏專業(yè)化的管理人才和技術(shù)人才，團(tuán)隊(duì)的力量相對薄弱，大多是由非專業(yè)人員或其他部門人員兼職，導(dǎo)致政務(wù)微信諸多業(yè)務(wù)受限，難以大展拳腳。加之政府網(wǎng)站、政務(wù)微博也與政務(wù)微信平臺同時開通，這就更需要有專業(yè)團(tuán)隊(duì)力量的支撐。如果缺乏有力的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，則無法保障政務(wù)微信的日常運(yùn)行、審核發(fā)布、績效評估、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測等功能，使政務(wù)微信公共服務(wù)運(yùn)營管理舉步維艱。

政務(wù)微信與用戶之間溝通不暢。作為政府和民眾互動的信息服務(wù)平臺，政務(wù)微信公共服務(wù)平臺具有自身獨(dú)特的優(yōu)勢，可以較好地滿足用戶的公共服務(wù)需求。然而，由于一些歷史傳統(tǒng)，導(dǎo)致政府公共管理缺乏變化和創(chuàng)新。在政務(wù)微信的運(yùn)營過程中，面向社會不同群體，應(yīng)當(dāng)為社會公眾提供不同的個性化服務(wù)。另外，在實(shí)際操作過程中，存在后臺人工不答復(fù)或回復(fù)不夠及時的問題，削弱了政務(wù)微信平臺的親和力，使社會公眾對其喪失信心，降低了政務(wù)微信與社會公眾之間的粘合力。

政務(wù)微信多平臺聯(lián)動不夠順暢。政務(wù)微信平臺與其他管理平臺之間存在“數(shù)字鴻溝”，各個平臺仍舊歸屬于自己的部門或科室，難以實(shí)現(xiàn)不同部門之間的配合與協(xié)調(diào)，難以達(dá)到信息一致的管理效果。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下政務(wù)微信公共服務(wù)提升的路徑探索

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，政府的施政環(huán)境發(fā)生深刻變化。政務(wù)微信公共服務(wù)近幾年取得較大進(jìn)步，但工作理念不適應(yīng)、回應(yīng)時效不及時、回應(yīng)效果不理想等問題仍然突出。加強(qiáng)政務(wù)公開，做好政務(wù)微信公共服務(wù)提升，日益成為提高政府治理能力的內(nèi)在要求。

準(zhǔn)確定位政務(wù)微信公共服務(wù)的功能。作為信息傳遞的媒介和服務(wù)的窗口，領(lǐng)導(dǎo)干部要摒棄原有的落后意識和觀念，充分認(rèn)識到政務(wù)微信的本質(zhì)和特點(diǎn)，重視政務(wù)微信的傳播價值和服務(wù)功能，以服務(wù)民眾為宗旨和目標(biāo)，采用全新的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，做好政務(wù)微信公共服務(wù)的準(zhǔn)確定位。應(yīng)當(dāng)開通訂閱微信公共平臺，定位服務(wù)區(qū)域和群體。為了更好地實(shí)現(xiàn)對社會公眾的服務(wù)，政務(wù)微信公共服務(wù)平臺要根據(jù)社會公眾的反饋，對內(nèi)容及時加以調(diào)整，使自己的微信服務(wù)內(nèi)容與用戶的需求相一致，更好地實(shí)現(xiàn)自身的功能升級。

創(chuàng)新政務(wù)微信公共服務(wù)的內(nèi)容和形式。政務(wù)微信公共服務(wù)平臺要增加自身的輻射度，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的豐富和創(chuàng)新。要在政務(wù)微信發(fā)布方式上做文章，依循微信發(fā)布方式的規(guī)律和特點(diǎn)，選擇適宜的微信發(fā)布時間點(diǎn)，這樣可以較好地增加內(nèi)容的點(diǎn)擊閱讀量和點(diǎn)贊量。在政務(wù)微信公共服務(wù)平臺的發(fā)布內(nèi)容方面，要注重多樣化、趣味性和持續(xù)性，采用圖文并茂的形式，給用戶以強(qiáng)大的視覺沖擊和震撼，并通過詼諧的趣味性表達(dá)，獲得用戶的喜愛與認(rèn)可，滿足用戶的微信共享體驗(yàn)。

完善政務(wù)微信運(yùn)營保障體系。一要健全政務(wù)微信管理運(yùn)營的機(jī)制。政務(wù)微信的管理運(yùn)營，必須在全面可靠的規(guī)章制度約束下實(shí)施，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)政務(wù)微信的規(guī)范化、穩(wěn)定化發(fā)展。二要建構(gòu)科學(xué)先進(jìn)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。要通過定期組織培訓(xùn)的方式，提高政務(wù)微信公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)的操作技能，使其能夠有效地防范和應(yīng)對突發(fā)事件和輿情危機(jī)。在合理分工、權(quán)責(zé)清晰的條件下，保證運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，提升政務(wù)微信公共服務(wù)的效能。

強(qiáng)化用戶關(guān)系的管理。政務(wù)微信要大力推廣和普及，引導(dǎo)社會公眾正確使用平臺，獲得大量民眾的關(guān)注和認(rèn)可，加強(qiáng)與民眾的溝通、互動，以提升政務(wù)微信平臺的閱讀量和點(diǎn)贊量。可以充分利用政府網(wǎng)站、微博、電視、論壇、QQ群等平臺，提升社會民眾對政務(wù)微信的相容性感知。

優(yōu)化政務(wù)微信的多平臺聯(lián)動。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，政務(wù)微信也要利用自身的平臺，增強(qiáng)公共服務(wù)的選擇性、普遍性，加強(qiáng)各部門之間的溝通和協(xié)作，實(shí)現(xiàn)政府職能機(jī)構(gòu)的扁平化、民主化轉(zhuǎn)變。同時，還要重視各部門間的資源整合，要建構(gòu)和完善信息溝通和共享機(jī)制，形成整合度高、具有示范意義的電子資料庫，為社會公眾提供最大化的可用信息。在跨區(qū)域、跨部門的聯(lián)動服務(wù)體系之下，最大程度保障社會公眾的利益和需求。政府部門要拓寬自己的宣傳渠道，面向不同年齡、不同知識結(jié)構(gòu)、不同網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣的服務(wù)群體，推廣政務(wù)微信公共服務(wù)平臺的微信賬號，提升他們對政務(wù)微信的關(guān)注度，增強(qiáng)政務(wù)微信服務(wù)的針對性。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景之下，政府治理理念和服務(wù)模式發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的單向供給式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蠓?wù)型，這就為政務(wù)微信公共服務(wù)平臺的創(chuàng)新提供了條件。政務(wù)微信公共服務(wù)以其個性化、多樣化的服務(wù)功能，連接政府部門與社會公眾群體，實(shí)現(xiàn)了政府治理和服務(wù)創(chuàng)新，搭建起政府與民眾之間的橋梁，更好地提升了國家治理水平。

（作者均為河北行政學(xué)院講師）

【注：本文系2017年河北省社會科學(xué)發(fā)展研究課題（課題編號：201703120407）研究成果】

【參考文獻(xiàn)】

① 郭澤德：《政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新——以“上海發(fā)布”為例》，《電子政務(wù)》，2014年第4期。

②劉忠群、廖莎莎：《政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)實(shí)困境與解決路徑》，《求知導(dǎo)刊》，2015年第4期。

責(zé)編/溫祖俊 美編/于珊endprint