建設服務型高速之我見

李巖

高速公路是現(xiàn)代化的產物，它具有公益性和商品性的雙重特性。高速公路的功能就是為人們的出行提供快捷安全舒適溫馨的通暢環(huán)境和良好服務。高速公路的特性與功能決定了我們高速公路的從業(yè)者必須要通過自己的工作努力而實現(xiàn)高速公路的功能，建設服務型高速公路，為社會和廣大司乘提供雪中送炭式的服務，并不斷接受社會監(jiān)督，持續(xù)改進自己的工作。

一、建設服務型高速的指導思想

建設服務型高速就必須全面貫徹落實黨的十九大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想。堅持交通運輸服務人民，圍繞“更好助推經濟社會發(fā)展，方便人民群眾出行”這個總目標。以“滿意司乘、服務司乘”為出發(fā)點，進一步增強服務本領，拓展服務內涵，創(chuàng)新服務方式，提升服務品質，綜合運用管理、技術、文化等多種手段全面提升高速公路的服務質量和水平，全方位打造高速。努力實現(xiàn)路況更加完好、通行更加順暢、環(huán)境更加服務型美麗、信息更加精準、服務更加周到，努力創(chuàng)造服務完善、路容靚麗、社會滿意、職工幸福的上善大道。

二、建設服務型高速的工作措施

打造服務型高速公路重點要圍繞為司乘提供暢、潔、綠、美、安的行車環(huán)境和全方位的高質量服務，努力讓司乘在高速公路上走得放心、省心、安心、舒心。

（一）繼續(xù)深化品牌建設，全面提升服務意識。

一是持續(xù)開展單位文化理念學習宣傳，引導教育職工牢固樹立“全員服務社會”的意識。二是持續(xù)開展誠信檔案建設，對文明服務、善待司乘、善待他人的人和事予以褒獎，對不文明服務的行為予以懲戒。三是持續(xù)開展文明創(chuàng)建活動，樹立更多的文明服務標桿，營造“愛高速、做貢獻”的氛圍。

（二）持續(xù)探索保暢經驗，不斷提升保暢能力。

以站口不壓車，道路不堵車為目標，不斷優(yōu)化收費發(fā)卡流程，不斷探索站口保暢經驗，全面提升道路保暢水平。

一是做好協(xié)調聯(lián)動工作。嚴格落實“路長制”，建立由各成員單位負責人組成的高速公路路長微信群確保及時溝通，確保每季度召開調度會議以及其它情況召開臨時會商、突發(fā)狀況應急會議等，提高協(xié)調聯(lián)動和應急處置水平。

二是全力做好重大節(jié)日、車流高峰、高速施工等特殊情況的保暢工作。重大節(jié)日各收費站實行收費人員備崗備勤制度，一旦堵車5分鐘內加開車道直至開啟全部車道。車輛高峰期要立即啟動保暢應急預案，通過啟用復式收費、借道行駛、疏導前置、有效分流等措施開展保暢工作；做好路面保暢工作，堅持最大限度讓路于車、讓路于民的服務理念，最大限度減少占路時間、占路空間，當保暢和施工發(fā)生沖突時首保暢通。

三是堅決落實“兩提高，兩降低”工作，提高收費效率。通過業(yè)務培訓、教育引導、監(jiān)督考核等方式提高收費、發(fā)卡速度，降低收費、發(fā)卡差錯率。不斷完善“快速發(fā)卡流程”，實現(xiàn)不停車發(fā)卡，變“車等卡”為“卡等車”，采取發(fā)散卡，提高發(fā)卡速度。

（三）推進養(yǎng)護精細管理，提升道路養(yǎng)護水平。

一是加強日常養(yǎng)護管理。樹立全壽命周期、降本增效理念，繼續(xù)推行自修自養(yǎng)管理模式，高標準完成各項養(yǎng)護質量目標，持續(xù)保持路面的通暢和完好。

二是加強預防性養(yǎng)護。貫徹執(zhí)行常態(tài)化灌縫工作，堅持做到“路面無坑槽、橋頭無跳車、基本無裸縫”。養(yǎng)護工區(qū)按要求進行巡查、灌縫、驗收。

三是加強專項工程管理。加強對養(yǎng)護專項工程調度和督導，確保每個專項工程均實現(xiàn)保質量、保工期、保投資、保安全、保環(huán)境、保暢通的目標。

（四）打造信息服務矩陣，提升信息服務能力。

一是路況信息報送準確及時。為司乘出行提供及時準確的信息，杜絕信息發(fā)布不及時、遲報、漏報、錯報等現(xiàn)象。

二是道路檢測擁堵預警及時。由于突發(fā)性自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等原因引發(fā)的高速公路交通中斷或阻塞，要及時上報并在第一時間發(fā)布相關信息。

三是大力加強信息報送管理。將公路交通阻斷信息報送工作納入日常業(yè)務工作范圍，嚴肅追究遲報、漏報、瞞報阻斷信息相關部門及責任人的責任。

（五）貫徹綠色發(fā)展理念，提升路域環(huán)境水平。

加大路容路貌治理，提升路域環(huán)境水平。定期清掃路面，保持路面整潔；加強對服務區(qū)出入口、大橋、互通匝道、收費廣場等重點部位環(huán)境衛(wèi)生的檢查和清理，并安排專門人員清理，確保重點區(qū)域路容路貌。

（六）持續(xù)加強精細管理，提升綜合服務水平。

一是以問題為導向，不斷改進工作，提升服務水平。積極開展好司乘滿意度問卷調查、大走訪活動，傾聽司乘及一線職工意見建議，不斷改進服務，打造更加滿意的高速公路服務品牌。

二是不斷規(guī)范服務行為，努力實現(xiàn)“零投訴”。定期組織人員進行特殊事件處理培訓。接到投訴后，認真進行調查、核實，處理完畢后第一時間對投訴人進行回復。

三是大力開展便民服務和延伸服務。嚴格樹立“全程式服務”意識，針對司乘需求，拓展服務項目，設置“三箱”（意見箱、工具箱、藥品箱）、“兩卡”（服務卡、承諾卡）、“一桶水”（供司乘人員飲用），大力開展延伸服務。為過往司乘提供燃油免費配送、聯(lián)系車輛維修等，為因封路而無法就餐的司乘提供方便食品及其它力所能及的服務。

三、建設服務型高速的組織領導

（一）加強組織領導。成立建設服務型高速創(chuàng)建工作的專門組織，細化工作流程。

（二）加強督導檢查。把建設服務型高速落實情況納入季度考核范疇，加強管理力度，加大督促檢查力度。及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的困難和問題，確保各項措施取得扎實成效。

（三）加大宣傳力度。充分利用各種媒介對服務型高速建設情況進行全方位多角度立體式的宣傳報道，營造出濃厚的氛圍，并推送在服務型高速建設過程中涌現(xiàn)出的先進人物、先進集體，加大推廣力度，組織全體干部職工學習。

此外，還要注重梳理、總結、提煉優(yōu)質服務經驗，把好的經驗形成長效機制，堅持執(zhí)行，并隨著服務的發(fā)展，不斷完善服務內容，創(chuàng)新服務方式，實現(xiàn)服務能力和水平的螺旋式上升。

【參考文獻】

[1]梁慧娜.論我國經濟管理的發(fā)展趨勢[J].經營管理，2009.

[2]彭春莉.淺談我國高速公路經濟管理[J].中國高新技術企業(yè)，2009.

[3]巫艷.淺析高速公路經濟管理體制和措施[J].市政建設，2008.