導游工作壓力對服務導向行為的影響研究
——情緒耗竭的中介作用

鐘麗蓉， 楊晨鵬

（華僑大學 旅游學院，福建 泉州 362021）

0 引言

據國家旅游局數據統計，截至2016年底，全國的旅行社總計27 939家，營業收入達4 643.1億元[1]。2016年7月中國青年報社會調查中心通過益派咨詢，對2017人進行的一項調查顯示35.9%的受訪者出游時會跟團游，65.9%的受訪者選擇自由行，9.6%的受訪者選擇高端定制游，34.3%的受訪者會將跟團游與自由行相結合[2]。說明在旅游方式的選擇上，報團旅游仍占有較大的比重。導游是游客和目的地之間的媒介和橋梁，在旅游過程中幫助旅游者了解目的地的景觀特色和歷史文化。同時負責安排、落實旅游者在旅游活動中的“食、住、行、游、購、娛”各項要素的具體行程。游客對導游的服務評價會對整體的旅游評價產生影響。但是目前存在許多諸如導游辱罵、威脅游客、強制消費、隨意取消游客行程等關于導游的各種負面評價，導游職業亟須調整和管控。對于導游從業人員自身來說，目前面臨著來自工作、家庭和心理各方面的壓力，諸如工作時間長、工作任務繁瑣、外界不良評價。這些壓力嚴重降低導游人員的工作積極性和工作績效，影響其服務行為，從而降低旅游者的滿意度。這會嚴重影響旅游者對旅行社的評價，旅游者不會愿意再次購買此旅行社的產品和服務，甚至影響到其他人對旅行社的選擇。

至今已有許多關于導游工作壓力和服務行為的相關研究。其中陳艷紅從個體因素、職業類型、組織和社會環境各個方面分析導游的工作壓力，提出導游過重的工作壓力會使其產生情緒耗竭和職業倦怠感[3]。謝禮珊、李健儀從旅游者角度出發，提出導游服務質量、游客對導游的滿意感和信任感都會影響游客行為意向，并且會影響游客是否會產生口頭宣傳的行為[4]。很多已有文獻都有定性分析導游的工作壓力、職業倦怠、服務行為之間的影響。也有很多學者從旅游者的角度探究旅游者對導游工作的期望和要求，從而對導游工作提出相應的管理建議。但是很少有文獻以定量的方法，從導游的角度、以“員工滿意”的理念出發，考察其工作壓力、情緒工作、服務行為之間的影響。針對此研究的不足，本文以定量的方法探究導游工作壓力、情緒耗竭和服務導向行為之間的關系，并進一步探究情緒耗竭是否在導游工作壓力和服務導向行為之間起著一個中介作用。

1 工作壓力、情緒耗竭和服務導向行為相關文獻回顧

目前已有很多學者就工作壓力這個方向做出了詳盡的研究和討論，并且就如何減輕員工的壓力，提高其工作效率，從而實現更好的服務效果和收益提出了有效的建議和舉措。就導游工作壓力的來源，學者都有自己的研究和見解，主要來源有以下幾方面：1）從生理角度看，導游工作持續時間長、體力消耗大、生活沒有規律[5]；2）從人際關系方面考慮，導游工作過程中需要進行旅游景點的解說和介紹，與游客接觸和交流較為頻繁。在工作過程中要求很好的處理好旅行社、游客、司機等不同利益主體之間的關系，在情緒上很容易產生挫折感[6]；3）從薪酬福利角度考慮，目前關于導游的薪酬機制和激勵機制都不成熟，導游工資低、福利差[7]；4）從社會支持角度看，外界對導游這一職業的負面評價也會對導游從業人員的工作壓力產生一定影響[8]；5）從個人職業發展角度看，導游的上升空間有限，大部分導游從業人員都不會把導游工作當作未來職業發展的目標和方向[9]。

不可否認的是適度的工作壓力也會產生正面的促進作用。楊博寧指出：適度的工作壓力和情緒耗竭會讓員工發現自己的不足，激發員工的工作動力，促進與員工的合作[10]。但是過量的工作壓力和情緒耗竭則會影響員工的情緒和積極性，導致內部競爭加劇，影響整體的工作效益。張若勇、劉新梅等人證實了：工作壓力感對于服務氛圍與角色外服務績效之間關系的負向調節作用[11]；石林指出：過強的工作壓力會使員工情感衰竭，產生離職傾向，并提出應當建立關于工作壓力的理論[12]。過強的工作壓力會使得導游產生消極的工作態度，失去對工作的熱情和信心。從而很容易將情緒正面直接傳達給旅游者，造成旅游者不好的旅游體驗。綜上，工作壓力對員工工作績效、離職率，以及顧客的滿意度、企業的內部發展和績效都會產生重要的影響。導游的工作壓力較其它服務行業來說壓力更大，離職率更高，是旅游業發展過程中不可忽視的因素。

目前對情緒耗竭相關方面的研究很多，很多研究都立足于情緒耗竭對組織行為態度的影響。情緒耗竭可以從生理和心理兩個方面考慮，是指一個人對于某個事物的熱情、信心已經耗盡，從而對該事物的態度、執行度、表現形式已經呈現消極應對的狀態。Maslach在關于倦怠的影響模型中最先出現了情緒耗竭的概念，在這一模型中提出情緒耗竭是倦怠的重要因素，其中另外兩個因素是去個性化以及個人成就感低落。在某些研究中將情緒耗竭和倦怠看成同一個概念，但筆者更贊同情緒耗竭是倦怠的重要影響因素。根據石林的研究，過強的工作壓力會使得員工情感衰竭。陳瑞君、秦啟文采用情緒勞動和情緒耗竭量表對328名零售業員工進行問卷調查，得出情緒耗竭在情緒勞動與抑郁及焦慮之間起著中介作用[13]。由此可見過強的工作壓力使員工在工作中產生不良的消極情緒，逐漸加重為情緒耗竭，最后產生抑郁及焦慮的狀態。也再次說明導游的工作壓力不僅對旅游者服務產生影響，也降低導游從業人員自身的幸福感。

隨著第三產業在我國經濟占比的增加，服務性行業以極快的速度發展。人也不僅僅只是“經濟人”或者“社會人”，更是“發展人”。隨著產品逐漸呈現“同質化”和“低端化”的現象，人們對服務的個性化和多樣性有更多的要求。服務質量的水平越來越成為顧客是否選擇消費這類產品的重要影響因素。鑒于此，服務導向的研究逐漸成為熱點和焦點。Hogan最初將服務導向定義為個體樂于助人、周到細致、體貼入微和易于合作的特質[14]。吳清津指出服務導向是指企業和員工把顧客的利益放在首位，通過提供優質服務來滿足顧客的需要，發展顧客與企業之間的合作關系[15]。旅游行業作為典型的與人打交道的服務型行業，服務質量更是有著舉足輕重的地位。

2 研究假設與模型構建

2.1 工作壓力與情緒耗竭

目前已有許多工作壓力和情緒耗竭之間關系的相關研究。董琪明選取大連市IT企業的員工為樣本，選取工作壓力、情緒耗竭、離職傾向三個變量，利用回歸分析得出IT企業員工工作壓力與情緒耗竭之間具有顯著相關性[16]。夢瑩構建出工作壓力源—心里脫離—情緒耗竭的中介作用路徑模型，利用問卷發放的方法對355名企業員工進行調查，最后得出工作壓力源能顯著預測員工的情緒耗竭，即工作壓力源的刺激越大、工作壓力越大，員工產生情緒耗竭的可行性更大[17]。在導游的工作中，很大部分都是情緒勞動，需要恰當的處理和調節好自己與游客、旅行社和景區以及游客之間的關系。由以往的研究，我們可以推測在導游的工作中，導游從業人員的工作壓力和情緒耗竭之間存在一定的相關性。本文在此基礎上提出以下假設：H1：工作壓力與情緒耗竭之間呈正相關。

2.2 情緒耗竭與服務導向行為

過重的工作壓力會使員工產生身心疲勞，在過重壓力以及工作的現實狀況和心理期望相差太遠的基礎之上，員工情緒耗竭的情況便會發生。這在很大程度上影響到員工的工作積極性和熱情態度。陳棟通過對客服人員、醫護人員、銀行職員、超市員工的調查，提出員工的工作滿意度和情緒耗竭程度會對其工作績效產生一定的影響[18]。情緒耗竭的程度越重，員工的工作績效會越低。鑒于此，本文提出以下理論假設：H2：情緒耗竭與服務導向行為之間呈負相關。

2.3 情緒耗竭在工作壓力和服務導向行為之間的中介作用

人作為一個“社會人”，在生活和工作之中有各類壓力源。鑒于導游的工作性質，這一群體需要面對更多的來自工作本身、家庭、社會各方面壓力。旅游產品生產和消費同步性的特點更為體現了導游服務過程這段時間的關鍵性和重要性，這就要求導游在工作時間內能有效地管控好自己的情緒，展現最好的服務水平。但是工作壓力和良好的服務行為之間存在一定的矛盾，有效地調節這一矛盾，對導游人員、旅行社、旅游者甚至整個旅游業都是意義重大的。趙瑞針對醫護人員發放了1050份問卷，驗證了服務破壞和角色壓力之間顯著正相關，并提出角色壓力可以正向預測服務破壞[19]。由此可見角色壓力會對服務水平和效果產生直接的影響。另外，由已有文獻可以看出工作壓力會使個體產生不同程度的情緒耗竭，同時鑒于工作壓力對服務水平和效果具有直接影響，所以提出如下假設：H3：情緒耗竭在工作壓力與服務導向行為之間起到中介作用。

2.4 模型構建

本文利用問卷發放的方法對導游從業人員進行調查，在文中引入情緒耗竭這一變量作為中介變量，探析情緒耗竭的中介作用強度。本文站在導游從業人員的角度，參考“員工滿意”的理念對如何提高導游人員服務水平提出相應的建議，借某些措施降低導游人員的工作壓力，提升導游人員服務水平。本文選取工作壓力（自變量）、情緒耗竭（中介變量）、服務導向（因變量）三個變量，通過對以往文獻的參考和所得數據的分析提出相應的理論假設并進行驗證。具體模型如下：

圖1 理論模型

3 研究設計

3.1 問卷設計和變量測量

本次研究主要采用問卷調查的形式進行調研，問卷主要分為兩大部分，第一部分為三個量表，主要調查導游對工作壓力、情緒耗竭和服務導向行為的看法，工作壓力、情緒耗竭及服務導向行為量表均都采用國內外成熟量表，第二部分主要是人口統計學特征，各題項采用李克特7點計量量表進行打分，1—7代表從“完全不同意”到“完全同意”的不同層級的評價和感知。

3.2 數據收集

本研究主要在2016年10-11月以微信轉發的形式進行，方便抽樣，最后共收集到有效數據196份。采用SPSS21.0軟件對收回的數據進行探索性因子分析，相關分析和回歸等分析，從而對假設結果進行驗證。

4 研究結果與分析

4.1 信度和效度檢驗

通過對各個量表題項進行可靠性檢驗，工作壓力的Cronbach’s a值為0.638，情緒耗竭的Cronbach’s a值為0.896，服務導向行為的Cronbach’s a值為0.860，因此各量表Cronbach’s a系數均大于0.6，說明量表具有良好的可靠性。各變量的量表都選取的是國內外成熟量表，具有良好的效度。

4.2 描述性統計分析

本研究采用皮爾遜相關分析法對人口統計特征變量、工作壓力、情緒耗竭、服務導向行為做相關性分析，檢驗結果如表1所示，工作壓力與情緒耗竭的相關系數為0.709，且顯著（P＜0.01），說明導游的工作壓力對其情緒耗竭具有正相關關系，情緒耗竭對服務導向行為的相關系數為0.212，且顯著（P＜0.01），這與我們研究假設的不一致。

表1 各變量的均值方差及相關系數檢驗

4.3 假設檢驗

4.3.1 工作壓力對情緒耗竭的檢驗

為了驗證假設1，我們將性別、年齡、學歷、和工齡作為控制變量，對中介變量情緒耗竭做回歸分析，再以控制變量為基礎，將工作壓力作為自變量加入，再對中介變量情緒耗竭做回歸分析，結果如表2所示，根據表2（模型M1和M2），在排除控制變量后，工作壓力對情緒耗竭的回歸系數為0.715，且顯著（P＜0.01），因此驗證了假設1。

4.3.2 情緒耗竭對服務導向行為的檢驗

為了驗證假設2，我們將性別、年齡、學歷、和工齡作為控制變量，對因變量服務導向行為做回歸分析，再以控制變量為基礎，將情緒耗竭作為自變量加入，再對變量服務導向行為回歸分析，結果如表2所示，根據表2（模型M3和M4），在排除控制變量后，情緒耗竭對服務導向行為的回歸系數為0.222，且顯著（P＜0.01），因此否定了我們的假設2。

4.3.3 情緒耗竭中介效用的檢驗

為了驗證假設3，第一，我們將性別、年齡、學歷和工齡作為控制變量，對因變量服務導向行為做回歸分析；第二，再以控制變量為基礎，將工作壓力作為自變量，對因變量服務導向行為做回歸分析；第三，再以控制變量和工作壓力為基礎，加入中介變量情緒耗竭對服務導向行為做回歸分析，結果如表2（模型M3、M5和M6）所示，當中介變量情緒耗竭加入時，自變量工作壓力對服務導向行為的關系依舊顯著（β值由0.279變為0.248），所以導游情緒耗竭在工作壓力與服務導向行為之間起到部分中介作用。

表2 情緒耗竭中介效用假設檢驗

5 結論與討論

通過假設檢驗，可以得出：假設1和3是成立的，即工作壓力與情緒耗竭之間呈正相關，而且情緒耗竭在工作壓力與服務導向行為之間起到部分中介作用。但是經過驗證，假設2不成立，情緒耗竭和導游人員服務導向行為之間不呈負相關關系。分析原因可能是因為導游人員在進行導游服務之前的自我調節作用緩解了情緒耗竭的狀況。長期的工作壓力會使員工產生情緒耗竭，但是導游服務的綜合素質和經驗使得他們在這種前提下能自我調節，克服或緩解內心負面情緒，繼續為游客提供良好的服務。這個問題也是以后的研究可以深入挖掘的內容和方向。

6 管理啟示

1）健全的薪酬福利和獎懲制度是增加導游工作積極性，提高服務水平的前提。薪酬問題是每個公司和組織不可避免需要注意的問題。有了健全、良好的薪酬體系，企業員工才能擺脫基本物質方面的困擾，專注用心于工作。目前導游從業人員的工資除了由基本工資、帶團津貼之外還有“回扣”以及少量小費構成。相應的政策和規范也對導游利用定點購物商店強制旅游者消費以獲得傭金和回扣的現象做了相應整治。但是要從根源上解決這類現象還需要建立健全的薪酬福利和獎懲制度，解決導游人員從業人員物質上的后顧之憂。

2）合理工作量的安排是緩解導游工作壓力，提升幸福感的基礎。導游人員的工作持續時間長，工作任務量大。過長的工作時間使得導游人員無法脫離和緩解工作過程中來帶的消極情緒。長此以往出現情緒耗竭的現象，并將消極情緒帶到工作中，影響后期的服務水平，這也是導致導游人員高流動性和高離職率的重要原因。由此旅行社應當注意合理安排導游的工作時間，給導游人員留出自己的生活時間。

3）組織人際關系的和諧，溝通渠道的建立是提高導游服務水平的有效途徑。導游的工作性質決定需要和各個社會群體的人打交道，除了需要處理好工作時間內自己與游客之間的關系、自己與組織的關系、旅行社和旅游目的地的關系、游客與游客之間的關系之外還需要處理工作之外的家庭關系。除了時間的合理安排，導游人員的人際關系和溝通技能的提升也是重要的方面。旅行社在這點上可以注重培養導游人員的人際關系處理和溝通技能，在旅行社營造良好的人際關系氛圍并可以安排相應的培訓課程。

4）專業技能和職業素養的學習培訓是保證導游服務質量的重要因素。導游的服務過程包括引導、安排、管控整個旅游活動，這要求導游具有較高的綜合素質。因為目前導游的準入門檻過低，很多都是臨時導游，沒有經過專業的學習和培訓，缺乏專業的能力和素質。由此，旅行社應當加強導游人員專業技能和職業素養的學習培訓，保證導游在帶團過程中服務水平和應變能力的提升。

5）鼓勵員工在工作和家庭之間設立嚴格界限，注重家庭幸福感的經營和提升。導游因為過重的工作負擔，大多時間都用于帶團工作。這就導致個人可自由支配的時間較少，陪伴家人的時間也相應減少。長此以往導致家庭之間的矛盾激增，導游人員的幸福感降低，在工作上的積極性和精力也會受到重大影響。因此，旅行社應當鼓勵員工將工作時間和生活時間分開，在工作和家庭之間設立嚴格的界限，不將工作的情緒帶到生活中，讓家庭支持成為工作的動力，而非是工作負擔，這對于導游自身和旅行社都是“共贏”的局面。

[1]2016年中國旅游業統計公報[EB/OL].（2017-11-08）[2017-12-20].http://www.cnta.gov.cn/zwgk/lysj/201711/t20171108_846343.shtml.

[2]86.1%受訪者關注自由執業導游的服務質量 [EB/OL].（2016-07-18）[2017-12-20].http://www.cnta.gov.cn/hygq/rdjt/dy/201607/ t20160718_777952.shtml.

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