地接導游服務中的問題及建議

王春梅　李冰

[提要] 旅游是把旅游資源與旅游設施充分利用形成的一項可以讓人舒緩壓力的娛樂活動，而在旅游中起到引導性作用的就是地接導游。地接導游是貫穿于整個旅游活動的一部分，也是旅游業中最具有代表性的從業人員。地接導游整體素質的高低、服務質量的好壞，直接影響到整個旅游企業的社會聲譽，也關系到一個國家或地區的形象。本文針對地接導游服務現狀以及存在的問題，并結合相關文獻研究基礎上，提出具體改善建議。

關鍵詞：地接導游服務；問題；建議

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年11月14日

隨著我國經濟的持續發展與人民生活水平的不斷提高，我國旅游業的發展迅速，成為促進我國經濟增長的新起點。導游是旅游業的形象代言人，導游服務質量的高低關系到旅游行業在社會上行業形象、旅游地形象的推廣，代表著一個國家的形象，維護著國家的利益。而目前旅游業的發展中導游服務的質量方面仍存在許多問題，若能有效提高導游服務的質量，便可以促進旅游業的可持續發展。

一、地接導游服務現狀

地接導游是一項指導他人游覽、為他人引路并作出講解、幫助旅游者進行參觀游覽的職業。隨著我國旅游業與導游服務工作的發展，將導游服務工作解釋為組織與協調旅游活動開展的工作，從而達到滿足旅游者的游覽目的。

（一）地接導游服務的范圍。地接導游服務的范圍主要包括導游講解服務、旅游生活服務、市內交通服務三個方面。其中，地接導游講解服務是在去旅行目的地的途中為游客講解服務、參觀游覽的相關內容，還包括一些訪問或某些參觀點的口譯服務；旅游生活服務是為游客出入境、游客的安全服務、旅途生活方面以及上下站聯絡等方面進行服務；市內交通服務是指地接導游服務人員為游客在市內或市郊旅行游覽時提供服務。因此，可見地接導游是旅游業中一項非常關鍵的職業。

（二）地接導游講解的重要性。語言就是地接導游服務人員的基本技能，所以衡量導游服務水平高低的一個重要標準就是對語言能力的考量。而體現語言能力高低最直接的方式就是講解水平的高低。較高的講解水平會吸引更多的游客，較大程度地提高旅游地的魅力，讓游客更加理解旅游地區的文化，從而拓展旅游業的發展并為旅游業取得較好的社會影響與經濟效益。但目前在旅游業某些地接導游員講解中存在許多問題，探究其原因并采取相關有效措施對其進行改善，這對提高地接導游服務的水平有非常重要的作用。

二、地接導游服務中的問題

（一）導游機構制度不明確

1、導游機構薪酬制度不合理。導游機構為導游制定的薪酬制度不合理，主要體現在導游機構所給的報酬較低。目前我國導游的薪酬主要包括基本工資、回扣與小費。旅行社對社會導游員的醫療保險與養老保險等其他方面是不負責的，而導游員的小費也只是在部分入境旅游團中才有，國內也就只有海南和廣東地方曾推出過導游員的小費制度，很少在其他旅游團中見到。因為社會導游員的基本工資較少又缺乏小費制度，回扣自然而言地就成了導游員謀取收入的主要來源，從而造成導游服務質量下降的趨勢。某些旅游團就設法減少旅游行程，或減少旅游時間，為了可以擠出時間帶游客去與旅游團相關的地方購物，從而賺取更多的回扣。這種只為賺取回扣而損害旅游者利益的行為導致導游服務質量迅速下降，很大程度上降低了旅游行業的形象。

2、旅行社激勵制度不健全。許多旅行社對員工的激勵機制不夠健全，不重視激勵員工的積極性，加上旅行社只以盈利為目的，用不正當的手段促進盈利而忽視了激勵導游人員的積極性，未設立相關的獎勵制度，導游職業的發展前途非常渺茫，極大程度地降低了導游人員的工作熱情，從而導游服務質量急劇下降。

（二）市場監管不健全

1、行政機關懲罰制度不完善。行政機關對導游服務行業設立的懲罰制度不夠完善，對導游服務中出現的一些服務漏洞并沒有給出相關的監管制度與處罰規定，卻只是粗略地對某些比較明顯的服務問題進行監管限制，比如對導游服務人員擅自更改旅游行程、威脅游客購買紀念品等方面，行政機關沒有制定相應的懲罰制度。

2、行政機關獎勵制度不明確。行政機關對導游人員設立的監管制度中缺乏對導游人員的獎勵制度，即使有為數不多的幾條獎勵制度，也只是粗略涉及，并未明確規定相應的獎勵制度。行政機關缺乏獎勵制度的做法極大程度地降低了導游服務人員的工作積極性，從而嚴重影響整個導游服務的質量。

三、如何提高地接導游服務質量

（一）完善旅行社薪資制度。旅行社想要健康持續發展，首先應該為導游人員提供可以滿足導游工作者基本生存需求的工資待遇；其次，旅行社應跟導游工作者簽訂勞動合同，保障導游工作者的醫療、養老等基金；最后，完善導游人員的薪資制度，讓導游工作者的基本收入正規化。導游服務人員的基本工資得到保障，也無需考慮醫療、養老等資金，又有勞動合同，可以把更多心思花在對游客的服務上，不去設法賺回扣，才能有效提高導游服務的質量。

（二）規范導游市場。目前，導游服務問題屢屢出現，最根本原因就是旅行社建立的管理制度不夠規范。旅行社不規范的管理制度，導致導游工作者不重視自己的服務質量，一心只為賺錢而敷衍。當前，旅行社的薪酬制度已經無法滿足導游工作者的需求，更無法適應社會經濟的發展需求，加強對旅行社的規范管理，是提高導游服務的當務之急。規范導游市場，首先要允許當地旅行社建立適合發展的制度，再加上相關部門的監督管理，從而有效規范旅行社的經營行為，共同營造一個公平、合理、科學的旅行社管理制度環境，促進我國旅行社的健康持續發展。

（三）完善社會監管力度。旅游業的管理制度與社會的監管力度互相結合，共同為地接導游工作人員創造一個良好的工作環境。行政機關應為導游行業的監管建立一套合理的制度體系，并把旅行社的誠實守信與地接導游的服務質量規劃在內；對出現旅行社違反制度與地接導游工作人員服務質量差等情況或者由此引起的一連串惡劣反應，一律在行業內通報并做出相應懲罰；并要求地接導游服務人員在旅游出發前向游客宣讀服務承諾，讓游客可以在旅游活動中對地接導游的服務進行監督；還要對舉報違反行為實施獎勵制度。完善社會監管力度，進一步提高導游服務質量，促進旅游業的可持續發展。

（四）提高地接導游服務整體水平。提高地接導游服務的整體水平，先要提高參加導游資格考試人員的學歷要求，從根本上提高地接導游工作者的能力；再通過改善考試制度，地接導游服務工作需要腦力與體力的高度結合，對地接導游有較高綜合素質的要求，從而降低出現與人溝通不當、無法處理突發情況、導游服務意識不高等事件的概率。此外，還應在考試內容上結合導游職業的特點，注重地接導游工作人員的綜合素質與職業素養。

（五）優化地接導游培訓制度。隨著我國旅游業的持續發展，對地接導游人員服務水平的要求也逐漸提高，優化地接導游培訓制度，加強對導地接游服務人員的培訓，建設更強的導游隊伍已成為必需的生存方式。旅行社提高地接導游綜合素質就要對全員進行全過程培訓，也就是指全體地接導游人員定期必須參加旅游行政管理部門組織的培訓，并設置相應的培訓制度，對那些不參加培訓的導游人員進行相應懲戒，培訓內容包括對地接導游人員在崗前進行導游基礎知識與基本技能培訓，對旅游服務禮儀進行培訓，對職業道德等方面進行培訓，從而有效提高導游的綜合素質，進而不斷提高導游服務質量。

四、結論

導游業發展是社會經濟發展的一個分支，可有效促進我國的經濟發展。旅游業是一個城市發展的門面，而地接導游就是門面的形象代言人，如果不能提高地接導游的服務質量，不僅會影響導游服務人員與旅行社的形象，還會拉低城市的形象。因此，旅行社與地接導游本身積極認真地提高服務質量，加上行政機關的監督制度與社會的監管力度，旅游業的服務質量必然會有質的飛躍，從而促進旅游業的快速發展。

主要參考文獻：

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