優(yōu)質(zhì)護理在門診導(dǎo)醫(yī)中的應(yīng)用體會

王海燕，何巧林

（中國人民解放軍第八二醫(yī)院，江蘇 淮安 223301）

門診導(dǎo)醫(yī)擔負著門診咨詢、導(dǎo)診、分診、健康教育、安全管理、支助危重患者安全轉(zhuǎn)運等功能，對門診工作有條不紊的開展至關(guān)重要；同時門診導(dǎo)醫(yī)又是醫(yī)院第一服務(wù)窗口，代表醫(yī)院的形象與精神面貌，對于提高患者信任度、提升醫(yī)院服務(wù)水平具有重要作用。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展與居民保健、就醫(yī)意識的提高，醫(yī)院門診患者流量越來越大，病種也越來越復(fù)雜，既往僅協(xié)助患者排隊、叫號的導(dǎo)醫(yī)模式顯然已不能滿足患者診療需求，我院2016年起在門診導(dǎo)醫(yī)護理服務(wù)中實施優(yōu)質(zhì)護理措施，取得較好效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院為一所三級甲等綜合性醫(yī)院，位于江蘇省淮安市商業(yè)、經(jīng)濟核心地段，是蘇北地區(qū)交通事故傷員救治醫(yī)院。目前設(shè)立40多個門診診室，四層就診區(qū)域，導(dǎo)醫(yī)護理人員14名。2016年在門診導(dǎo)醫(yī)護理工作中推行優(yōu)質(zhì)護理，隨機抽取優(yōu)質(zhì)護理實施前后內(nèi)科門診區(qū)域各100名患者作為調(diào)查對象，其中優(yōu)質(zhì)護理實施前100名患者中，男54名，女46名，呼吸科31名、心內(nèi)科27名、消化科26名、腎內(nèi)科11名，其他科室5名，初中以下文化23人，初中以上文化77人；優(yōu)質(zhì)護理實施后100名患者中，男55名，女45名，呼吸科30名、心內(nèi)科28名、消化科25名、腎內(nèi)科11名，其他科室6名，初中以下文化24人，初中以上文化76人。優(yōu)質(zhì)護理實施前后護理人員構(gòu)成無變化；兩組患者在年齡、性別比、文化程度、病種構(gòu)成等差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

優(yōu)質(zhì)護理實施前采取傳統(tǒng)導(dǎo)醫(yī)方式，即協(xié)助患者排隊、叫號等。實施優(yōu)質(zhì)護理措施，具體如下。1.轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：完善便民措施，如提供老花鏡、救護車服務(wù)號碼等；改變以往等待患者咨詢?yōu)橹鲃犹峁┓?wù)，如隨時觀察門診患者就診情況，發(fā)現(xiàn)年老體弱、殘疾、孕婦等患者主動上前，詢問是受需要陪同、攙扶、提供輪椅等；發(fā)現(xiàn)急危重患者，及時開通綠色通道搶救患者，對于心跳驟停患者，就地進行心肺復(fù)蘇。2.完善規(guī)章制度、考核制度：實行首問負責制，最先接受患者咨詢服務(wù)的護理人員負責患者診療全程中出現(xiàn)的各種問題，不得推諉、拒絕，確有難處時及時聯(lián)系門診部負責人予以協(xié)調(diào)解決；聘用院內(nèi)、院外人員對導(dǎo)醫(yī)人員進行不定期暗訪與定期考核，對表現(xiàn)突出者予以獎勵，對提出的合理建議及時予以采納、實施。3.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：導(dǎo)醫(yī)護理人員上崗前進行儀表儀容、語言規(guī)范、行為規(guī)范培訓(xùn)，讓患者感受到專業(yè)、熱情、規(guī)范的服務(wù)；進行溝通技巧與人文關(guān)懷培訓(xùn)，使護理人員能夠耐心解釋患者的疑惑，有效解決患者就診過程可能產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛，將糾紛解決在萌芽狀態(tài)[1-2]。4.專業(yè)知識培訓(xùn)：對導(dǎo)醫(yī)護理人員進行常見疾病癥狀的分析與判斷，能夠?qū)膊∵M行準確分診、導(dǎo)診；熟悉醫(yī)院門診布局、專家特長、門診時間，勝任患者掛號咨詢；對疑似傳染病患者能夠初步判斷并準確分流至傳染病診室，避免交叉感染；熟悉常見病的健康教育，如冠心病、高血壓、糖尿病患者的服藥方法、飲食、運動等[3]。5.協(xié)助患者使用門診設(shè)備：如協(xié)助患者進行門診信息查詢、自動掛號、檢驗單打印等[1]。

1.3 觀察指標

比較優(yōu)質(zhì)護理實施前后導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量變化情況。導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量評價包括基礎(chǔ)護理質(zhì)量與專科護理質(zhì)量，基礎(chǔ)護理質(zhì)量包含護理行為規(guī)范、健康教育、安全管理；專科護理質(zhì)量包括分診質(zhì)量、導(dǎo)診質(zhì)量與安全支助轉(zhuǎn)運。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié) 果

優(yōu)質(zhì)護理實施前后門診導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量比較（見表1）

表1 優(yōu)質(zhì)護理實施前后門診導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量比較（±s，分）

表1 優(yōu)質(zhì)護理實施前后門診導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量比較（±s，分）

專科護理質(zhì)量行為規(guī)范 健康教育 安全管理 分診質(zhì)量 導(dǎo)診質(zhì)量 安全支助轉(zhuǎn)運實施前 93.12±0.23 94.20±0.34 95.14±0.26 94.48±0.32 93.83±0.74 94.97±0.28實施后 97.24±0.51 98.54±0.32 99.07±0.62 99.61±0.24 98.57±0.63 99.49±0.52 t 3.527 3.956 3.642 5.357 5.136 4.967 P 0.037 0.027 0.043 0.001 0.04 0.09組別 基礎(chǔ)護理質(zhì)量

3 討 論

目前醫(yī)院分科越來越細，檢查設(shè)備越來越多，大部分患者由于對門診布局、就醫(yī)流程、疾病相關(guān)知識的缺乏，導(dǎo)致就醫(yī)不準、盲目亂找，造成門診人流量增多、就診秩序紊亂，增加診療時間，降低就醫(yī)體驗，甚至誘發(fā)醫(yī)療糾紛，影響醫(yī)院聲譽。門診導(dǎo)醫(yī)是護理服務(wù)的重要組成部分，良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)具有以下作用：1.有效對患者進行分診、導(dǎo)診，縮短患者就診時間，提高門診效率與就醫(yī)滿意度。2.保持門診良好的診療秩序，提高患者就醫(yī)體驗與感受，提升醫(yī)院精神面貌。3.及時發(fā)現(xiàn)、解決醫(yī)患糾紛，維護良好的醫(yī)患關(guān)系。4.提高患者及家屬信賴度。5.對傳染病準確分診、隔離，有利于傳染病的控制；開通綠色通道，有利于危重患者的搶救。因此加強門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，是以“患者為中心”醫(yī)療服務(wù)的體現(xiàn)，是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的必然，是現(xiàn)代護理學(xué)發(fā)展的方向。

門診導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量受以下因素影響[4]：1.服務(wù)理念：傳統(tǒng)護理模式以“疾病為中心”，護理重心在于疾病的治療與護理，較少涉及患者的內(nèi)心感受，服務(wù)意識淡薄，對門診導(dǎo)醫(yī)重視程度不夠，導(dǎo)致導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量差。2.職業(yè)素養(yǎng)：門診導(dǎo)醫(yī)以年輕護士為主，臨床經(jīng)驗不足，缺乏專業(yè)學(xué)習與培訓(xùn)，部分護士還存在怕苦、排斥心理，服務(wù)缺乏主動性。3.專業(yè)水平：護士對疾病相關(guān)知識、健康教育內(nèi)容、科室布局、專家特長等掌握不透徹、不熟悉，導(dǎo)致分診、導(dǎo)診不準確、解釋不全面，降低門診導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量。3.其他因素：患者語言理解能力差、區(qū)域文化差異、不會使用相關(guān)設(shè)備、焦急心理等以及醫(yī)院就診區(qū)域劃分不合理、診療環(huán)境差等均可能影響導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量。我院針對門診導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量影響因素，從診療環(huán)境、護理人員服務(wù)理念、職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)水平、人文關(guān)懷等方面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，門診導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量較實施前明顯提高，前后差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，門診導(dǎo)醫(yī)開展優(yōu)質(zhì)護理，可以提高護理質(zhì)量與患者滿意度，對于提升醫(yī)院形象，展示醫(yī)院精神面貌具有重要意義。

[1]吳 萍,黃小紅.優(yōu)質(zhì)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)可提高患者及家屬的信任[J].中國老年保健醫(yī)學(xué),2012,10(5):76-77

[2]王曉璐,高素珍,李俊玲,等.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的應(yīng)用[J].臨床合理用藥,2013,6(9):156

[3]張 璐,李桂云.優(yōu)質(zhì)護理在提升門診導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量中的應(yīng)用效果[J].國際護理學(xué)雜志,2014,33(3):680-682

[4]陳 麗.影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量原因分析及對策[J].齊魯護理雜志,2011,17(21):98-99