基于TOPSIS城市快遞服務質量評價模型的應用研究

彭小劍

摘要：快遞業作為服務業的重要分支，隨著經濟的發展在我國得到了飛速的發展，但快遞服務投訴和糾紛也隨著產生。針對這現象以江西省11個主要城市2018年的快遞服務質量有效申訴情況為對象，運用TOPSIS方法對這11個城市進行評價;并借助MATLAB軟件來實現運算過程，得出了申訴處理效率最好的和最差的城市。對今后評價城市快遞服務質量具有一定的借鑒和指導作用。

關鍵詞：服務質量;TOPSIS;MATLAB;評價模型

1 引言

快遞行業作為服務業的重要分支，把握住客戶的需求動向、提高服務質量、提升顧客滿意度，保留老客戶、獲取新客戶，對于企業的生存發展至關重要。雖然提高服務質量并不能獲得每個消費者的滿意，但是提高快遞服務質量又是取得消費者認同和忠誠的不二法門。消費者在本來就對于快遞行業的總體監管和人員素質垢病的情況下，現在越發對于快遞企業的整體服務水平更加不滿意。消費者對于快遞行業的這種不認可已經體現出快遞行業的不可持續發展，所以針對提升服務質量的快遞行業整體服務質量改善迫在眉睫。

2 對城市快遞服務質量的IOPS7S評價模型的建立

Topsis法（Technique for order preference by simi-larity to ideal solution）基本思想是：基于歸一化后的原始數據矩陣，采用余弦法找出有限方案中的最優方案和最劣方案（分別用最優向量和最劣向量表示），然后分別計算各評價對象與最優方案和最劣方案間的距離，獲得各評價對象與最優方案的相對接近程度，以此作為評價優劣的依據。選定江西省各大城市快遞服務質量有效申訴情況對江西省各市快遞業的評價設有11個評價對象，以2018年1月-7月這7個月的快遞服務質量有效申訴情況為評價因素;對江西省各大城市快遞服務質量處理效率進行評價。

3 應用TOPSIS對城市快遞服務質量評價模型實例

本實例以江西省的11個市為實例，按照上述給定的7個月有效申訴質量情況作為評價指標體系對這11個城市的快遞有效申訴情況進行綜合評價，根據查詢2018年江西省快遞行業協會統計數據得到這11個城市的指標數據（如表1所示），運用TOPSIS法對這11個城市進行評價并借助MATLAB來看實行計算結果，從中選擇對這11個城市的城市快遞服務質量進行分析和評價。

通過分析表格1月-7月的數據可以得出，有效申訴從1月的273件降到7月的52件;進而說明各個城市快遞服務有效申訴情況總體上都是在下降，全省每個月快遞服務的有效申訴情況也是逐月的下降;只有個別城市某個月份的數量是增加的;從這些數據也可以得出各大城市的快遞行業的服務質量也在不斷的提升，顧客的滿意度也越來越高。從這些現象可以看出快遞行業也是不斷進行改善和提高自身的服務質量。

運用MATLAB得到各評價對象與最優方案的接近程度C_i如下：

按照上述TOPSIS評價值對11個城市的快遞服務質量進行C_i大小排序，得到的優劣排序結果為南昌>新余>贛州>鷹潭>景德鎮>萍鄉>上饒>撫州>吉安>九江>宜春，得出快遞服務質量處理效率南昌最優，宜春最低;也說明了南昌市的快遞服務質量對投訴處理效率是最高。

4 總結

通過對2018年江西省快遞行業協會統計數據中的快遞行業有效申訴情況數據收集和分析并借助TOPSIS法對這11個城市進行評價和分析;并通過MATLAB軟件運行TOPSIS的計算過程。從上述計算結果可以看出南昌市、新余市和贛州市的快遞行業服務質量有效申訴處理情況在江西省的這11個城市中是最好的，吉安市、九江市和宜春市這三個城市是最差的。通過對上述城市進行分析研究可以說明了南昌市的快遞服務質量對投訴處理效率是最高，也可以看出南昌快遞業對顧客的服務質量提升要求高，而反觀宜春是快遞業對服務質量的提升要求低，導致服務質量處理效率最低。鑒于此，該方法在評價城市快遞服務質量投訴處理效率評價方面的簡便、有效和可行，為城市快遞服務質量有效申訴處理情況決策提供了客觀的依據，也具有一定的借鑒意義。

參考文獻

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