基于自媒體的酒店外部運營管理模式研究

王麗敏

摘 要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，自媒體已經(jīng)融入人們的生活當(dāng)中。自媒體作為新型媒體形式，能夠滿足用戶多種多樣的需求，被多個行業(yè)關(guān)注和使用。酒店企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，需要為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和高水平的服務(wù)，而自媒體的應(yīng)用讓酒店企業(yè)降低了成本、提升了收益，得到了酒店行業(yè)管理者的一致好評。但是，在企業(yè)酒店自媒體的應(yīng)用中還存在著許多的問題，酒店企業(yè)要積極尋找解決的措施，改良酒店的自媒體運營模式，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：自媒體；酒店運營；信息技術(shù)

酒店自媒體運營中出現(xiàn)的問題

缺乏公信力

自媒體傳播信息的速度快、范圍廣，由于沒有過多的限制，自媒體平臺上摻雜著各種信息。酒店企業(yè)又具有商業(yè)性質(zhì)，自媒體運營管理模式的開展就是為了提升酒店企業(yè)的盈利，擴大酒店企業(yè)的客戶范圍。這就導(dǎo)致酒店企業(yè)在自媒體平臺發(fā)布的信息只是為了企業(yè)的利益著想，沒有考慮到用戶的需求，服務(wù)意識不高。如有些酒店散布虛假的酒店信息，欺騙消費者，帶給消費者極差的消費體驗；有些酒店企業(yè)對于不利信息進行阻撓，讓消費者無法得知真相。酒店企業(yè)的自媒體公信力不足，消費者使用自媒體平臺進行酒店信息的查詢時也會受到不良信息的影響，從而對酒店產(chǎn)生錯誤的認知。

酒店企業(yè)重視不足

由于自媒體運營管理是一種新式的運營管理模式，酒店對于自媒體的作用還存在一定的疑惑，不會在其中投入過多的資金和精力，這就制約了自媒體在酒店企業(yè)中的應(yīng)用。同時，酒店企業(yè)在制定計劃時沒有將自媒體管理運營加入其中，也沒有明確自媒體管理運營的相關(guān)步驟，更沒有建立自媒體管理運營的制度，縮減了自媒體在企業(yè)管理中的生存空間。此外，企業(yè)的自媒體人才也不足，無法在自媒體平臺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，浪費了企業(yè)搭建自媒體平臺使用的資源。

自媒體平臺內(nèi)容不足、功能不夠

酒店企業(yè)在自媒體平臺發(fā)布內(nèi)容時，往往沒有根據(jù)酒店的特色進行內(nèi)容編輯，內(nèi)容枯燥、乏味，吸引不了消費者的興趣。其次，對于信息沒有進行篩選，信息雜亂不堪，讓消費者閱讀起來很是困難，影響了消費者的使用體驗。再者，同行業(yè)之間的內(nèi)容趨于一致，消費者在使用時無法找出有用的信息，加大了消費者的負擔(dān)。而且，酒店企業(yè)的自媒體平臺功能不足，用戶只能進行酒店信息的閱讀，無法進行更多的操作，許多自媒體平臺的功能沒有被挖掘出來。

酒店自媒體運營策略

提升自媒體公信力

企業(yè)要監(jiān)察自媒體上的信息，要讓自媒體平臺變成盈利和服務(wù)雙重作用的平臺。為了提升企業(yè)自媒體平臺的公信力，企業(yè)就要建立健全的監(jiān)督體系。首先是企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督。企業(yè)要建立內(nèi)部考察機制，自媒體運營人員在發(fā)布信息前要進行多次的審核才能發(fā)布，以保證信息的準確性，對于錯誤的信息發(fā)布要進行相應(yīng)的懲罰措施，讓運營人員引以為戒。企業(yè)還要拓寬信息的來源渠道，讓所有員工都參與進來，從多個信息當(dāng)中進行挑選，提高員工的信息貢獻熱情；其次是企業(yè)外部的監(jiān)督，主要是指消費者的監(jiān)督，企業(yè)要為消費者設(shè)立自媒體留言板塊，讓消費者說出對企業(yè)信息改進的意見或建議，對于外部流傳的企業(yè)不利信息要及時遏制，從源頭解決不利信息。

提高酒店企業(yè)重視程度

酒店企業(yè)要重視自媒體的作用，為自媒體運營管理制定企業(yè)制度作為保障。為此，可以在酒店的經(jīng)營計劃中加入自媒體運用管理，同時明確自媒體運營管理步驟。企業(yè)也可以聘請外部的自媒體運營人員到酒店工作，提高自媒體的使用效率和運營效果。酒店還要對自媒體運營管理有足夠的了解，投入大量的資金和精力去研究、建設(shè)自媒體平臺，提升自媒體平臺的應(yīng)用價值。并且企業(yè)在招收員工時要將自媒體運營能力當(dāng)成一項指標，找出適合的自媒體人才，在員工進入企業(yè)之后，還要對員工進行自媒體技術(shù)的再培養(yǎng)，讓員工的自媒體水平一升再升。另外，企業(yè)還應(yīng)派遣員工去自媒體運營程度較高的企業(yè)學(xué)習(xí)，讓員工吸取足夠的自媒體運營經(jīng)驗，方便進行酒店的自媒體建設(shè)。企業(yè)還要定期開會，針對自媒體平臺中出現(xiàn)的問題進行討論，找出解決問題的策略。

豐富自媒體內(nèi)容、增加自媒體功能

酒店企業(yè)在發(fā)布內(nèi)容時要對其中的信息進行篩選，保留有用的信息，剔除有害的信息，通過編輯讓內(nèi)容富有趣味性，吸引消費者的閱讀興趣。信息內(nèi)容除了要有酒店的基本信息之外，也可以加入一些酒店的打折促銷信息，刺激消費者的消費欲望，還可以加入些交通、天氣信息，方便消費者的出行，體現(xiàn)酒店對于消費者的關(guān)心。其次，要記錄用戶的內(nèi)容查看記錄，有針對性地對客戶推薦內(nèi)容，提高用戶的使用率。企業(yè)還要增加自媒體平臺的功能，要給用戶高層次的使用體驗，可以與多家酒店的自媒體平臺功能進行對比，找出共同的平臺模式，或?qū)⒍喾N自媒體平臺形成一個整體，將企業(yè)特色、品牌、文化融入自媒體功能之中，給消費者一個全面的服務(wù)過程，讓消費者深入了解酒店企業(yè)，以提升自媒體的服務(wù)效率。

（作者單位：呼和浩特職業(yè)學(xué)院人文與旅游學(xué)院）

【參考文獻】

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