消費者視角關于汽修企業汽車維護保養信息透明化研究

蔣曉琴+吳健康+馮林武

摘要：在目前關于汽車維護保養信息透明化研究較少的背景下，以成都地區汽修企業為依托，對汽車維護保養信息進行研究和分類，從消費者視角提出汽車維護保養信息透明化的內容和方案，以期對消費者在汽車維護保養信息查詢方面提供幫助。

關鍵詞：汽車維護；信息；消費者；透明化

中圖分類號：G712文獻標識碼：A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.01.025

基金項目：四川省教育廳科研項目《消費者視角下成都地區汽修企業汽車維護保養信息透明化研究》（項目編號16ZB0523）。

作者簡介：蔣曉琴（1976- ）四川達州人，四川交通職業技術學院，副教授，本科，主要研究方向：車輛動力，e-mail：1043744901@qq.com。

1汽修企業汽車維護保養信息透明化研究現狀

車輛在使用過程中每間隔一定里程要進行維護保養，在維護保養中維修人員對車輛進行清潔、檢查、補給、潤滑、緊固、調整、修理、換件等操作會產生相應的費用。由于客戶對汽車維護保養知識缺失，對維護操作信息不了解，所以費用都是汽修企業說了算。同時目前汽車維修界定標準的缺失，車主維權難，且汽修違法成本低。在這種大環境下，部分汽修企業在暴利驅使下，利用市場支配地位和自身品牌維修壟斷的便利，在汽車維護保養過程中欺詐消費者，隨著2015年3月15日中央電視臺3.15晚會的曝光，汽車維護保養和修理中存在的過度修理、配件以次充好、應修復的零件換新件等“潛規則”逐漸被消費者認識，而這些“潛規則”主要源于汽車維護保養信息不透明，交通運輸部、機動車維修協會、科研單位等均積極的研究和提出解決措施，如2015年2月26日交通運輸部辦公廳發布的《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》對汽車維修技術信息公開作了相應規定；一些機動車維修協會建立遠程監控視頻，對維護保養過程進行監督等，部分品牌連鎖店整合了各品牌汽車零配件資源打破縱向壟斷， 服務價格透明化的基礎上提供服務；嚴格的考證制度并嚴格定時、定期進行指標考核，服務人員在四周玻璃窗的修復車間作業，修復完畢后提供詳細的維修信息；這些研究和舉措在一定程度上讓維護保養信息或操作透明，但沒有完全透明。

2汽修企業汽車維護保養信息的透明化

汽車維護保養透明化是指在維護保養過期中信息和作業的透明化。其中信息的透明化是指維護保養過程中所有信息對消費者公開透明。汽車維護保養包括清潔、檢查、補給、潤滑、緊固、調整、修理、換件等操作，就包括了各作業項目技術要求和檢查標準限值、零配件信息、各作業項目檢查費用、補給標準及費用、故障修理或更換零件及費用五項信息，如圖1所示。

2.1各作業項目檢查標準限值的透明化

通過對汽車維護制度的研究，根據我國維護制度中規定的日常維護、一級維護、二級維護作業部位和作業項目，統計出各作業部位對應的作業項目及各作業項目的作業內容，調查項目如圖2、圖3所示，并細化各作業內容中需要檢測的零部件和需要補給的汽車潤滑液、制動液、冷卻液、玻璃洗滌液、蓄電池、輪胎等汽車消耗品。在維護保養各作業項目中要對多個零部件進行檢查，通過檢測結果判斷汽車有無故障零部件，是否修換，因此各作業項目檢查標準限值是判斷汽車有無故障的依據，而各作業項目的技術要求既是判斷汽車有無故障的依據，也是汽車維護保養質量評判的依據，技術要求調查內容如圖4所示。通過調研和查閱品牌車輛維修手冊，發現汽車維護保養項目、檢查標準和限值因不同品牌和車型而異，各車型具體的維護保養項目、檢查標準和限值信息要公開透明。

2.2零配件、消耗品信息的透明化

同一型號規格零部件的生產廠家不同，價格也不相同，尤其是進口和國產、原廠件和副廠件、大品牌和小品牌價格差異較大，通過調研和統計發現各汽修企業使用的副廠件不同，價格差異較大，零配件和消耗品信息調查對比方法如圖5、圖6所示。汽車消耗品和汽車零配件廠家、型號和價格信息要公開透明。

2.3各作業項目檢查費用透明化

在維護保養中基礎保養即指單純的各作業項目檢查，沒有故障和補給，通過對汽修企業調研和數據統計發現基礎保養作為套餐收費，同時還有單項收費標準，根據消費者需求在基礎保養上增加或刪減項目，收費時再增加或扣減相應費用。在消費者角度達到基礎保養費用和各作業項目檢查費用能公開透明。

2.4補給標準及費用透明化

汽車維護保養中涉及有潤滑油、齒輪油、冷卻液、制動液等油液消耗品的檢查、更換與補給，根據技術要求和標準進行檢查，判斷油液消耗品是否需要更換和補給。通過調研發現各汽修企業使用的油液價格因廠家不同價格差異比較大，同時更換補給工時也不同，更換標準、油液費、工時費要公開透明。

2.5故障修理、修換零件及費用透明化

在維護保養中常存在通過檢測，發現汽車存在安全隱患有故障，需及時修理或更換、消除故障防止車輛早期損壞。這過程中修理或更換標準、工時費和配件費要公開透明。

3汽修企業汽車維護保養信息的透明化措施

汽車維護保養的信息非常多，消費者希望能自由的在各種場合下方便快捷的查詢了解到這些信息。消費者要了解這些維護保養信息的途徑有三種，一是到汽修企業去，根據汽修企業修理車間內信息板或紙質資料去了解自己車輛的維護保養相關信息；二是進入品牌車輛官方網站去查詢自己車輛的相關維護保養信息；三是運用手機來查詢，通過下載查詢APP，隨時隨地均能進行手機APP查詢自己車輛維護保養信息，通過對這三種途徑的比較發現，從消費者角度手機查詢APP最為實用。因此開發手機查詢APP是解決汽修企業汽車維護保養信息的透明化問題的有效措施。

4結論

以成都地區汽修企業為依托，對多個汽修企業進行調研，研究汽車維護保養信息，對汽車維護保養信息進行了分類，從消費者視角提出汽車維護保養信息透明化內容和方案，對汽車維護保養中信息查詢提供幫助。

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