人性化管理理念在門診西藥房中的價值研究

卜凡玲

（吉林省白山市中心醫院，吉林 白山 134300）

與醫院的其他科室相對比，門診西藥房具有明顯的特殊性。西藥房每天接待的患者數量非常多。西藥房的工作人員長時間需維持高度緊張的工作狀態。而在此種工作模式下，非常容易產生焦躁、疲勞、不滿等多種情緒[1]。而這些情緒反應到實際工作中，就會表現出工作態度差、工作粗心大意等，引起患者對門診西藥房工作人員較大的不滿，有時還會出現醫患糾紛的現象。為改善醫院門診西藥房工作現狀，對西藥房進行人性化管理，對完善西藥房工作具有非常重要的意義。本文研究分析人性化管理理念在門診西藥房中的應用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料：2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念對門診西藥房展開管理。管理活動時間為期一年。西藥房工作人員共22人，男15人，女7人，工作人員年齡20～48歲，平均年齡為（35.4±1.6）歲。

1.2 方法：2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念對門診西藥房展開管理。管理活動時間為期一年。通過調查統計對比人性化管理前后門診西藥房工作情況。即實行人性化管理前，西藥房采取的是常規管理方法。根據門診西藥房工作現狀，常規排班，定期檢查西藥房的工作現狀，并加強培訓，對西藥藥房工作人員進行量化考核。而在2015年9月開始遵循人性化管理模式對西藥房進行管理。①優化護理人力資源。加強對門診西藥房人性化管理，首先就需要遵循科學原理，對西藥房現有的人力資源進行合理分配[2]。在管理的時候，樹立以人為本的管理理念。優化門診西藥房的人力資源，應根據工作人員的專業水平、業務技能等相關性內容，以便可充分挖掘工作人員的專業知識與業務潛能，促使其能夠在實際工作中發揮出應有的效用。在合理優化人力資源后，可合理分工，以便人力資源獲得最大化，為患者提供全面的服務[3]。②展開人性化護理培訓。遵循人性化管理理念，需要掌握人性管理的基本內容。對此，西藥房應就現今的工作現狀，定期組織西藥房工作人員培訓。經過人性化的培訓，可在西藥房工作環境內營造出良好的人性化工作氛圍。人性化培訓的時可采用適當的方式，促使工作人員掌握相應的人性化操作方式，以便能夠在實際工作中能夠體現出人性化的優勢。對于有條件的醫院，可組織藥房的工作人員定期接受人性化培訓。經過人性化的培訓，能夠在整個工作程序操作中體現出人性化。將較為先進的護理服務理念應用于西藥房管理中，從根本上提高西藥房服務質量。③強化護理人員服務意識。人性化護理就是要求醫護人員體現出服務意識。在實踐中能夠堅持以患者為中心的原則，一切為患者考慮，從實際中幫助患者，真正體現出為患者服務，了解患者的內心想法。④其他。人性化管理，在對西藥房工作人員進行排班與培訓的時候，需綜合考慮相關需要。注意觀察工作人員的情緒。給予西藥房工作人員適當的理解與實際性的幫助，以便人性化管理理念能夠在實際工作中得以充分體現[4]。管理西藥房工作人員的時候，應較預其面對患者的時候，具備耐心、誠心、責任心與愛心。積極主動的工作，充滿熱情，面帶微笑，提高藥物發放的效率，盡可能減少患者等待取藥的時間。患者領取藥物的時候，西藥房工作人員應充滿熱情，面帶微笑，指導患者用藥方法，預防患者用藥的時候出現不良反應，以實現藥物最佳效果，促使患者體驗到西藥藥房工作人員的關愛與尊重，保障門診藥房各項工作可順利實施[5]。

1.3 評價指標：為明確人性化管理在西藥藥房工作中的應用價值，可于2015年9月與2016年9月兩個時間段隨機抽取數名患者發放調查表，分別對西藥藥房工作質量、取藥等候時間、配發藥準確度、藥師禮貌用語、服務態度與交代事項滿意度進行評分，十分滿意為4分，滿意是3分，一般滿意為2分，不滿意為1分。

1.4 統計學分析：此次研究活動產生的所有數據，均使用專用統計學軟件SPSS19.0進行處理，計量資料以均數±標準差（±s）表示，并經t檢驗，計數資料利用χ2檢驗，以判斷兩組數據差異性，如P＜0.05表明具有統計學意義。

2 結 果

人性化管理前患者對門診西藥房工作滿意度評分為（2.12±0.18）分，人性化管理后患者對門診西藥房工作質量滿意度評分為（3.67±0.29）分，人性化管理前后患者對門診西藥房工作質量滿意度差異顯著（P＜0.05）；同時對比分析兩個時間段患者取藥等候時間、配發藥準確度、藥師禮貌用語、服務態度與交代事項滿意度評分的時候，人性化管理后的各項指標滿意度均顯著高于人性化管理前，即人性化管理前患者取藥等候時間（2.45±0.52）分，配發藥準確度（3.12±0.23）分，藥師禮貌用語（2.67±0.44）分，服務態度（2.57±0.29）分與交代事項滿意度評分（3.01±0.37）分，人性化管理后患者取藥等候時間（3.77±0.45）分，配發藥準確度（3.91±0.06）分，藥師禮貌用語（3.78±0.45）分，服務態度（3.59±0.37）分與交代事項滿意度評分（3.75±0.34）分，兩組數據差異顯著（P＜0.05）。

3 討 論

事實上，門診西藥房可采取多種不同的管理方法。但無論采取何種管理方法，主要體現在藥品管理與工作效率方面。人性化管理理念屬于現代化的管理模式，體現出的是以人為中心，以此來激發潛能，實現有效的管理[6]。此次研究活動，2015年9月至2016年9月我院遵循人性化管理理念對門診西藥房展開管理。管理活動時間為期一年。通過調查統計對比人性化管理前后門診西藥房工作情況。人性化管理前患者對門診西藥房工作滿意度評分為（2.12±0.18）分，人性化管理后患者對門診西藥房工作質量滿意度評分為（3.67±0.29）分，人性化管理前后患者對門診西藥房工作質量滿意度差異顯著（P＜0.05）；同時對比分析兩個時間段患者取藥等候時間、配發藥準確度、藥師禮貌用語、服務態度與交代事項滿意度評分的時候，人性化管理后的各項指標滿意度均顯著高于人性化管理前，兩組數據差異顯著（P＜0.05）。可見，在門診西藥房管理中，遵循人性化管理理念，在實際中可體現出較高的應用價值，且還可減輕藥師工作壓力，提高藥師的工作質量。人性化管理提高藥師的工作效率。人性化管理理念滿足門診西藥房工作人員的心理需要，并細化工作，提高工作效率[7]。

綜上所述，加強門診西藥房的人性管理，對提高門診西藥房工作質量，改善門診西藥房工作現狀，強化門診西藥房工作性質，具有非常重要的意義，可推廣應用。